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前言，本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准是GB/T19000族标准的核心标准之一。本标准代替GB/T19000-2008《质量管理体系基础和术语》。本标准与GB/T19000-2008相比,除编辑性修改外主要技术变化如下:1）标准中的基础知识部分做了全面调整;2）质量管理原则由八项改为七项;3）截止到本标准发布时，将GB/T19000族标准中的全部术语汇集到本标准中本标准使用翻译法等同采用ISO9000:2015《质量管理体系基础和术语》。由于两种不同语言上的差异,术语3.6.12capability与3.10.4competence均译为能力,但其定义却不同。在GB/T19000族标准中,术语3.6.12能力(capability)特指组织、体系或过程的能力,而3.10.4能力(competence)则特指人员的能力。某些定义下面所加的注,是为英文版国际标准的使用者所提供的附加信息(如:3.2.2的注3;3.3.3的注2;3.4.8的注2;3.6.11的注1;3.8.5的注2和3.12.7的注),为等同采用国际标准,本标准仍保留了这些内容。本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC151)提出并归口。本标准起草单位:中国标准化研究院、国家认证认可监督管理委员会、中国认证认可协会、中国合格评定国家认可中心、中国质量认证中心、天津华诚认证中心、中国船级社质量认证公司、深圳市环通认证中心有限公司、中国新时代认证中心、方圆标志认证集团有限公司、北京新世纪检验认证有限公司、国培认证培训(北京)中心、华夏认证中心有限公司、上海质量体系审核中心、中质协质量保证中心、上汽通用五菱汽车股份有限公司、内蒙古北方重型汽车股份有限公司、泰兴龙溢端子有限公司、上海建科工程咨询公司、内蒙古伊利实业集团股份有限公司、天津天地伟业科技有限公司、重庆长安汽车股份有限公司、内蒙古和信园蒙草抗旱绿化股份有限公司、南京造币有限公司、中国铁建股份有限公司、中国建材检验认证集团股份有限公司、北京东方易初标准技术有限公司。本标准主要起草人:李镜、谷艳君、张惠才、李强、任青钱、李明、郑元辉、黄学良、曲辛田、郑燕、梁平。王梅、李平、夏芳、王金德、曹华、邓湘宁、裴洁、林创、周红波、李哗秋、李辰喧、范叶娟、解辉、朱江涛、魏向阳、柳叶、董晓红。本标准所代替的标准的历次发布情况为:1）GB6583.1-1986:2）GB/T6583-1992;3）GB/T6583-1994;4）GB/T19000-2000，(将GB/T19000.1的内容并入。同时,该标准被取消);5）GB/T19000-2008。引言，本标准为质量管理体系提供了基本概念、原则和术语,为质量管理体系的其他标准奠定了基础。本标准旨在帮助使用者理解质量管理的基本概念、原则和术语,以便能够有效和高效地实施质量管理体系,并实现质量管理体系其他标准的价值。本标准是在汇集了当前公认的有关质量的基本概念、原则、过程和资源的框架的基础上来准确定义质量管理体系,以帮助组织实现其目标。本标准适用于所有组织,无论其规模、复杂程度或经营模式,旨在增强组织在满足顾客和相关方的需求和期望方面,以及在实现其产品和服务满意方面的义务和承诺意识。本标准包含七项质量管理原则以支持在2.2中所述的基本概念。在2.3中,针对每一项质量管理原则,通过概述介绍每一个原则;通过依据解释组织要重视这一原则的原因;通过主要益处说明应用这一原则的结果;通过可开展的活动给出组织应用这一原则能够采取的措施。本标准在发布之时,包括了ISO/TC176起草的全部质量管理和质量管理体系标准和基于这些标准的其他特定领域的质量管理体系标准中应用的术语和定义,这些术语和定义按照概念的顺序排列。在本标准的最后,提供了按字母顺序排列的术语的中英文索引。附录A是一套按概念次序形成的概念体系图。注:在ISO/TC176起草的质量管理体系标准的常用词指南中,某些常用词有不同于字典的含意,该词汇表可参见，范围本标准表述的质量管理的基本概念和原则一般适用于;1），通过实施质量管理体系寻求持续成功的组织;2），对组织稳定提供符合其要求的产品和服务的能力寻求信任的顾客;3），对在供应链中其产品和服务要求能得到满足寻求信任的组织;4），通过对质量管理中使用的术语的共同理解,寻求促进相互沟通的组织和相关方;5），依据GB/T19001的要求进行合格评定的组织;6），质量管理的培训、评价和咨询的提供者;7），相关标准的起草者。本标准给出的术语和定义适用于SAC/TC151起草的所有质量管理和质量管理体系标准。2，基本概念和质量管理原则，2.1，总则，本标准表述的质量管理的概念和原则,可帮助组织获得应对与最近数十年截然不同的环境所提出的挑战的能力。当前,组织的工作所面临的环境表现出如下特性:变化加快、市场全球化以及知识作为主要资源出现。质量的影响已经超出了顾客满意的范畴,它也可直接影响到组织的声誉。社会教育水平的提高、需求的增长,使得相关方的影响力在增强。本标准通过提出建立质量管理体系的基本概念和原则,为组织更加广阔地进行思考提供了一种方式。所有的概念、原则及其相互关系应被看成一个整体,而不是彼此孤立的。没有哪一个概念或原则比另一个更重要。在应用时,进行适当地权衡是至关重要的。2.2，基本概念，2.2.1，质量，一个关注质量的组织倡导一种通过满足顾客和其他有关相关方的需求和期望来实现其价值的文化,这种文化将反映在其行为、态度、活动和过程中。组织的产品和服务质量取决于满足顾客的能力,以及对有关相关方的有意和无意的影响。产品和服务的质量不仅包括其预期的功能和性能,而且还涉及顾客对其价值和受益的感知。2.2.2，质量管理体系，质量管理体系包括组织确定其目标，以及为获得期望的结果确定其过程和所需资源的活动。质量管理体系管理相互作用的过程和所需的资源,以向有关相关方提供价值并实现结果。质量管理体系能够使最高管理者通过考虑其决策的长期和短期影响而优化资源的利用。质量管理体系给出了在提供产品和服务方面,针对预期和非预期的结果确定所采取措施的方法。2.2.3，组织环境，理解组织环境是一个过程。这个过程确定了影响组织的宗旨、目标和可持续性的各种因素。它既需要考虑内部因素,例如:组织的价值观、文化、知识和绩效,还需要考虑外部因素,例如:法律、技术、竞争、市场、文化、社会和经济环境。组织的宗旨可被表述为包括其愿景、使命、方针和目标。2.2.4，相关方，相关方的概念扩展了仅关注顾客的观点,而考虑所有有关的相关方是至关重要的。识别相关方是理解组织环境的过程的组成部分。有关相关方是指若其需求和期望未能满足,将对组织的持续发展产生重大风险的那些相关方。为降低这些风险,组织需确定向有关相关方提供何种必要的结果。组织的成功,有赖于吸引、赢得和保持有关相关方的支持。2.2.5，支持，2.2.5.1，总则，最高管理者对质量管理体系和全员积极参与的支持,能够:1），提供充分的人力和其他资源;2），监视过程和结果;3），确定和评估风险和机遇;4），采取适当的措施。负责任地获取、分配、维护、提高和处置资源,以支持组织实现其目标。2.2.5.2，人员，人员是组织内不可缺少的资源。组织的绩效取决于体系内人员的工作表现。通过对质量方针和组织所期望的结果的共同理解,可使组织内人员积极参与并协调一致。2.2.5.3，能力，当所有人员理解并应用所需的技能、培训、教育和经验,履行其岗位职责时,质量管理体系是最有效的。为人员提供拓展必要能力的机会是最高管理者的职责。2.2.5.4，意识，意识来源于人员认识到自身的职责,以及他们的行为如何有助于实现组织的目标。2.2.5.5，沟通，经过策划并有效开展的内部(如整个组织内)和外部(如与有关相关方)沟通,可提高人员的参与程度并更加深入地理解:1），组织环境;2），顾客和其他有关相关方的需求和期望;3），质量管理体系。2.3，质量管理原则，2.3.1，以顾客为关注焦点，2.3.1.1，概述，质量管理的首要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望。2.3.1.2，依据，组织只有赢得和保持顾客和其他有关相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面,都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求,有助于组织的持续成功。2.3.1.3，主要益处，主要益处可能有:1），提升顾客价值;2），增强顾客满意;3），增进顾客忠诚;4），增加重复性业务;5，提高组织的声誉:6），扩展顾客群;7），增加收入和市场份额。2.3.1.4，可开展的活动可开展的活动包括:1），识别从组织获得价值的直接顾客和间接顾客;2），理解顾客当前和未来的需求和期望;3），将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来;4），在整个组织内沟通顾客的需求和期望;5），为满足顾客的需求和期望,对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、交付和支持;6），测量和监视顾客满意情况,并采取适当的措施;7），在有可能影响到顾客满意的有关相关方的需求和适宜的期望方面,确定并采取措施;8），主动管理与顾客的关系,以实现持续成功。2.3.2，领导作用，2.3.2.1，概述，各级领导建立统一的宗旨和方向,并创造全员积极参与实现组织的质量目标的条件。2.3.2.2，依据，统一的宗旨和方向的建立,以及全员的积极参与,能够使组织将战略、方针、过程和资源协调一致,以实现其目标。2.3.2.3，主要益处，主要益处可能有:1），提高实现组织质量目标的有效性和效率;2），组织的过程更加协调;3），改善组织各层级、各职能间的沟通;4），开发和提高组织及其人员的能力,以获得期望的结果。2.3.2.4，可开展的活动，可开展的活动包括:1），在整个组织内,就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通;2），在组织的所有层级创建并保持共同的价值观,以及公平和道德的行为模式;3），培育诚信和正直的文化;4），鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺;5），确保各级领导者成为组织中的榜样;6），为员工提供履行职责所需的资源、培训和权限;7），激发、鼓励和表彰员工的贡献。2.3.3，全员积极参与，2.3.3.1，概述，整个组织内各级胜任、经授权并积极参与的人员,是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。2.3.3.2，依据，为了有效和高效地管理组织,各级人员得到尊重并参与其中是极其重要的。通过表彰、授权和提高能力,促进在实现组织的质量目标过程中的全员积极参与。2.3.3.3，主要益处，主要益处可能有:1），组织内人员对质量目标有更深入的理解,以及更强的加以实现的动力;2），在改进活动中,提高人员的参与程度;3），促进个人发展、主动性和创造力;4），提高人员的满意程度;5），增强整个组织内的相互信任和协作;6），促进整个组织对共同价值观和文化的关注。2.3.3.4，可开展的活动，可开展的活动包括:1），与员工沟通,以增强他们对个人贡献的重要性的认识;2），促进整个组织内部的协作;3），提倡公开讨论,分享知识和经验;4），让员工确定影响执行力的制约因素,并且毫无顾虑地主动参与;5），赞赏和表彰员工的贡献、学识和进步;6），针对个人目标进行绩效的自我评价;7），进行调查以评估人员的满意程度,沟通结果并采取适当的措施。2.3.4，过程方法，2.3.4.1，概述，将活动作为相互关联、功能连贯的过程组成的体系来理解和管理时,可更加有效和高效地得到一致的、可预知的结果。2.3.4.2，依据，质量管理体系是由相互关联的过程所组成。理解体系是如何产生结果的,能够使组织尽可能地完善其体系并优化其绩效。2.3.4.3，主要益处，主要益处可能有:1），提高关注关键过程的结果和改进的机会的能力;2），通过由协调一致的过程所构成的体系,得到一致的、可预知的结果;3），通过过程的有效管理、资源的高效利用及跨职能壁垒的减少,尽可能提升其绩效;4），使组织能够