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摘要：我们都知道，礼仪，是中华传统美德宝库中的一颗璀璨明珠。身居礼仪之邦，应为礼仪之民。知书达理，待人以礼，应当是当代大学生的一个基本素养。所谓有礼走遍天下。古人云：知礼而后作，这是人内在修养的外在表现。礼仪，是对礼节、仪式的统称，是指在人际交往中，自始至终的以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。一个人只有具备了良好的礼仪，才能在今后的社交场合给人留下好的印象。第二章会务电话礼仪在会议的前期准备阶段，我们需要不断的向与会人员确认参会信息，如是否参加会议，邀请函发送地址，是否携带家属参会，选择何种交通工具，到达会议地点时间等等。当我们的工作人员向参会人员确认如上信息时，经常是采用电话联系，这就需要我们注意在商务场合打电话的礼仪。金正昆教授告诉我们，电话礼仪有三个要素。1、时间和空间的选择首先是时间的选择，我们在打电话向对方确定参会信息时，一定要选择对方的非休息时间，也就是要选择效率高的时间。这样才能把你所要表达的事情说清楚，对方也更容易接受你的信息。再来是空间的选择，确认参会信息是一件比较正式而严肃的事情，这时候最好要使用办公电话。因为一来办公电话可以增加你的信息可信度，二来办公电话比私人电话更正式，能让对方觉得自己被尊重。此外，一定不可以在嘈杂的环境下给对方打电话，因为，一个有教养的人是不能在公众场合打电话的。2、通话的态度在通话时，我们的态度应该要亲切。因为打电话人员的态度往往代表着整个会议主办方的电话形象。而且从另一方面说，打电话一方的态度越好，她所传达的讯息更容易使人接受。就比如，在去年年初的我们厦门理工的校友会，我作为文化传播系校友会前期筹备组秘书组组长，承担了电话联络各个校友的任务，联络期间，我始终用亲切的态度对待各位毕业校友，也得到了一些校友的好评。今年元旦，系里向去年来校参加校友会的我系校友发放贺卡，再次联络他们时，甚至有些校友还记得我的名字。由此可见，由于亲切的态度而给对方留下好的印象是尤为重要的。3、通话的长度与次数我们在打电话之前首先自己应该熟悉各相关事宜，确保将所有信息一次性表述清楚。从相互尊重的角度来说，通话的时间宜短不宜长。商务场合的电话礼仪有一个“三分钟原则”，也就是说在进行信息交流确认时应该最好将时间控制在三分钟以内，这样才不会给对方造成浪费时间的印象。此外，确认电话的次数也不应该太多。也是去年的校友会，由于先前没有联系校友的经验，再加上校友们事业忙碌，是否能来参会没办法一开始就确定下来，我们在校友会筹备期间一共进行了四次的电话确认。这就造成了有些校友对我们的不断骚扰产生了反感情绪。不过经过了这件事，我也总结了一些经验。我认为，以后应该在每次电话确认时做好相应的记录，如果有些嘉宾一开始就确认能来参会，就只需在会议临近前进行再次确认。如果有些嘉宾说暂时不能确认的，可以再追加问他们什么时候可以做最后的确认，之后我们再根据嘉宾提供的再次确认时间打电话进行询问。这样就可以避免反复的打扰。最后，我们还应该记住，应该让接电话的一方先挂电话。因为，对方为我们邀请的与会嘉宾，根据电话礼仪尊卑有序的原则，应该是尊贵的一方先挂点话。第三章会议进行阶段一、桌牌的摆放桌牌的摆放顺序是一个不容忽视的问题，他关系到参会人员的座次关系。如果是小型的会议，一般只需要考虑到最重要的一位嘉宾的座位，其他人可以自由的选择座位。重要嘉宾的座次安排必须遵守三个原则，面门而座，居中而坐还有居右而座，也就是进门的右侧。如果是大型会议的话，就应该考虑到主席台，主持人还有发言人的位次。主席台的座次安排也有三个原则，分别是前排高于后排，中央高于两侧，右侧高于左侧（如果是政务性的会议应该要左侧高于右侧）。主持人的位置一般放在前排正中间，或者是放于前排的最右边，而发言席可放于主席台的正前方或者是右前方。这里要特别强调安排座次的高低顺序，这在一定程度上代表着参会人员身份的高低。通常每一次会议都会有一个不成文的排序原则和习惯，在确定桌牌摆放次序的前提下，还应该根据实际情况对参会人员的身份高低进行仔细的推敲。并且千万不可将嘉宾名字写错。我就亲身经历过这种尴尬。今年的第十四届“98”国际投洽会，我有幸作为一名志愿者到国际会展中心服务，其中有一个名为“浙商在海西”的论坛，会议主办方将一位重要嘉宾的名字弄错了，直到会议开始后主持人介绍嘉宾时才发现。虽然主办方在发现错误后及时更换了正确的铭牌，但是却给整个会议造成了非常不利的影响，这次疏忽也势必会使嘉宾对此次会议的印象大打折扣。二、接待礼节与修养在接待与会嘉宾时，会务人员要特别注意自己的礼节与谈吐。一个会议的成功与否，会务人员的待客礼节起到十分重要的作用。作为一名会务人员应该用亲切温和的口气简要的向宾客提供有用的信息。这里还要遵循礼仪待客的“三声”与“三不讲”。所谓待客三声就是：来有迎声，问有答声，去有送声。而三不讲指的是：不尊重对方的语言，不客气的语言以及不耐烦的语言。这里，会务人员要特别对老弱病残的与会嘉宾给予备至的关怀，并且即使是在自己疲惫劳累是也应对接待的宾客保持美好的笑容。因为，笑容往往是提升与会嘉宾好感度的一个重要捷径，就比如今年的98洽谈会，我所在的国际会议厅举办了一次新闻发布会，我作为会场工作人员同时担任了会前迎宾的工作，我记住了负责我们会议室的会议经理在上岗前教我的话，对每一位入场的嘉宾报以亲切的微笑，让我温暖的是大多数嘉宾也同样以微笑回应我。这让我接下来的会场服务进行的很顺利，不仅嘉宾的心情好，自己的心情也格外轻松。可以看出，笑容往往是会议工作人员的第一项工作，没有笑容就没有出色的会场接待服务。同时，良好的待客礼仪切忌虎头蛇尾，在与会嘉宾将要离场时作为会议工作人员更应该给予他们热情的微笑，留给客户最满意的印象。这也是会务师接待礼节常常会提到的末轮效应。三、国际商务活动中的礼仪随着中国改革开放步伐加大，会展经济也随之迅猛发展，国际性会议成为了当今会展业的重要组成部分，这也使得我们会务服务人员常常受到不同文化的影响和干扰。在国际会议中，会议人员务必要掌握必要的礼仪与礼节。1、尊重对方的习俗和禁忌。我们都知道，不尊重客人，是对他们最大的失礼。在国际会议中，一般要在遵循国际惯例的基础上，尊重对方国家的习俗和禁忌，不要做出令对方难堪的事情来，这才是待人之道。2、女士优先原则。在西方国家，甚至如今很多的东方国家，“女士优先”已经是约定俗成的礼节。在会议举办期内，进出大门应该主动的帮女士开门、关门，如果是用餐或者宴会席上，也应请女士先行入座。如果碰到乘车或者是上下电梯等情况，都应请女士在前。但是有时得因情况而异。去年的98投洽会，我作为一名礼仪志愿者前往服务，在手扶电梯口迎宾的时候就看到这样的一幕。一位女士身着短裙，会展中心的一位工作人员很热情的邀请她走在人群的最前方上电梯，女士面露难色，僵持了一会工作人员才反应过来，终止了这场尴尬。原来此女士的短裙上手扶电梯上楼如果走在人群的最前方易走光。因此，很多情况下，我们不能只记得书本上的知识，或是一些显而易见的习俗，而是应该在实际生活中灵活运用它们。3、切忌过分热情或者过分客气首先是过分热情。从我以往参与服务的会议来看，一般来说，在同样一个国际性会议中，会场服务人员常常因为急于想给外宾展现东道主的良好形象而对外宾过分热情，相反忽略了自己本国的与会人员。还是在今年的98投洽会。当时由于另一个会场的服务人员不够，我被临时调往支援。我在进行会场服务的时候就看到了这样的一幕，由于到会人员比预期多了许多，很多嘉宾坐在了没有摆台的会议桌旁，要知道没有摆台的会议桌上是没有提供任何笔纸以及矿泉水的。这时会场中来了两位外宾，一位工作人员拿着两瓶矿泉水主动上前询问是否需要矿泉水，这是旁边的中国参会人士就反问工作人员自己怎么没有水。这让服务工作一下陷入尴尬状态。所幸后来会议经理及时出来安抚嘉宾情绪，告知是外宾在进场时事先向会场服务人员讨要矿泉水，并及时将库存的水都拿出来发放嘉宾。再来是过分客气。西方人的惯常思维就是直截了当，而中国人则习惯于含蓄委婉。例如，当受到表扬和赞美时，中国人口头上总要说“过奖了”或者是“不敢当”等客气话。而西方人都会说“谢谢”或者是“谢谢你的鼓励”。因此，西方人对于中国的这种过于客气的推辞总是习惯不了，甚至困惑不解。因此，我们在会议服务中要特别注意这种文化差异。2、穿戴整齐，淡妆上岗。在进行会场服务时3、举止言行得体端庄一个人的举止礼仪可以看出这个人的交际形象以及交际态度，因此要树立良好的会议服务形象就必须注意自己的行为举止，这也是会议服务人员心诚的表现。我们在进行会务服务时，切忌不要用手指朝着对方指指点点，不大声喧哗，不吵闹大笑。坐有坐姿站有站相。站立时，身子应该直立，不可摇晃身体。坐在椅子上时，不应该将腿到处乱晃，更不可以把手放在邻座的椅背上，同时女士切忌不可以岔开双腿。