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1毕业论文题目：浅谈铁路售票员服务态度专业：交通运输学号：150331207姓名：陈漫指导教师：孙立蓉兰州交通大学成人继续教育学院2专业交通运输年级15级交通运输学号150331207姓名陈漫学习中心武汉铁路学习中心指导教师孙立蓉题目浅谈铁路售票员服务态度指导教师评语指导教师3诚信承诺一、本论文是本人独立完成；二、本论文没有任何抄袭行为；三、若有不实，一经查出，请答辩委员会取消本人答辩资格。承诺人（钢笔填写）：年月日4摘要全面提高客运服务态度是铁路今后的一项重要工作。铁路售票窗口是铁路的“门面”，只有通过提高售票员自身的素质，职业道德以及服务态度，创新增加“多说一句话”措施，微笑服务，才能改变旅客对售票窗口以及整个铁路行业的印象，从而提供更加人性化的服务，不断的提高服务质量及服务态度，塑造良好的形象，更好的体现“人民铁路为人民”的服务宗旨。本文从售票员服务态度现状分析，以提高服务态度和服务质量为基础，分析服务质量及其意义为参考，以铁路运输服务对社会的作用为支点，对售票员的服务态度进行探究。关键词：提高；服务质量；创新理念。5目录第一章绪论...........................................................................................................1.1研究背景及其意义..........................................................1.2研究论题的提出................................................................................第二章概述..........................................................................2.1铁路客运服务概述.............................................................................2.1.1售票员的定义.............................................................................2.2客运服务内涵..........................................................................2.3充分认识客运服务的新变化............................................................2.4铁路对社会的作用.................................................................................第三章售票服务现状及影响因素........................................................................3.1售票员服务现状.....................................................................................3.2服务态度影响因素.................................................................................................3.3提高服务质量的意义…........................................................第四章服务技能技巧与创新的服务理念……............................................................................................4.1服务技能技巧….....................................................................4.1.1售票服务技巧….................................................................................4.1.2问询服务技巧.............................................................................4.2创新的服务理念....................................................................4.2.1服务理念的定义.....................................................................................4.3创新服务理念的简述.............................................................................................4.3.1新服务理念的主要特征.........................................................................第五章提高售票员服务态度的措施................................................................5.1服务质量培训和教育措施...............................................................................................5.2推广增加“多一句话服务措施”.....................................................................................................5.3积极开展营销服务措施.........................................................................................................第六章结束语........................................................................................................................................................................参考文献....................................................................................继续教育学院毕业论文11第一章绪论1.1研究背景及其意义随着科技不断发展，人们的生活水平的提高，出行方式也有了更多的选择，而且各种旅客运输方式之间的竞争力也不断提高，铁路旅客运输面临的形式也日益严重。之所以出现这样的情况，一方面是其他交通运输方式迅速发展，运输能力提高，服务质量和态度也逐渐提高，另一方面铁路的服务质量不够强，总体竞争力实力不强，特别是服务质量不够高，使部分旅客对铁路服务态度不够满意。铁路售票窗口作为服务窗口，服务质量是铁路发展的基础，提高服务质量和态度十分重要，它影响铁路增运增收工作的成效乃至发展战略的实施，具有极为重要的社会与经济意义。1.2研究论题的提出售票员几句简单的问答和几个简单的动作，通过这短暂的交流要让旅客抱着希望而来，带着满意而去。通过热情周到的服务，熟练规范的操作，对每一位旅客充满热情，对旅客微笑服务，我们的售票窗口才会是一道亮丽的风景线，才能给旅客留下良好的印象。由于每天的工作量大，每天都机械的重复的做一件事情，面对不同的旅客，且部分旅客对铁路的认知有限以及部分旅客素质修养较低，无法进行正常的沟通，导致了部分售票员的服务态度不受肯定。在各种交通运输方式激烈竞争的今天，要想将旅客留住，只用热情周到的为旅客旅客服务，尽可能满足旅客的要求，铁路才能走向更美好的未来。第二章概述继续教育学院毕业论文222.1铁路客运服务概述2.1.1售票员的定义办理铁路售票、退票、改签、中转签证业务的人员。2.2客运服务内涵所谓客运服务，就是在客运工作中，为最大限度地满足旅客的旅行需求，而提供安全、舒适、准确、高效、便捷的劳务活动，实现从始发地到目的地位移的全程服务。客运服务的总则：坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现方便快捷，设备良好，环境整洁，文明服务所谓质量目标。2.3充分认识客运服务的新变化随着我国社会经济的发展，人们生活水平的提高，旅客对铁路服务的整体需求也发生了变化，不仅要“走的了”，也要“走的好”，走的愉快，还要满足精神上的需求。1.要求铁路提供标准化的服务。无论什么身份的旅客到窗口购票，售票员都要做到最基本的服务标准，满足基本要求，不能因人而异，随意降低服务质量和标准。2.要求提供等值服务。花多少钱就要享受其相对应的待遇和服务。3.要求提供人文服务。面对一些旅客提出的需求和现行的一些服务规定和方式是不适应的，要不断改进服务工作，从思想上，服务上进行改变。4.要求提供亲情服务。根据不同场合，不同对象，不同寻求，亲切自然，大方得体的提供相应的服务。对于那些只会按照程序死板的服务，旅客不一继续教育学院毕业论文33定会接受，也许还会是旅客产生不好的情绪。2.4铁路对社会的作用1可以改善地区交通状况，拉动地区经济发展，能够加快资源开发、物资输。2.能够带动第三产业的发展，开辟旅游热线，推动铁路沿线地区丰富的旅游资源，促进该地区的经济发展。3.能够加快对外开放，发展外向型经济：能发展对外贸易，开拓国际市场，参与国际分工，促进国际区域经济合作。第三章售票服务现状及影响因素3.1售票服务现状中国铁路走过了艰难的历程，在俗称“铁老大”的影响下，导致大家觉得在铁路上工作就有了“铁饭碗”，致使职工业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，无法为旅客提供良好的服务。企业的发展不仅需要人才，而且也需要有良好的素质。铁路售票员是企业发展的实践者，是体现良好素质的领头人。3.2服务态度影响因素随着人们生活水平的提高，人们的消费观念的变化，现在人们所追求的就是一个服务质量。通过观察和自身工作岗位的总结，发现服务工作仍有许多不足之处，具体影响因素如下：1.人员因素：“铁老大”思想仍然存在，尤其是窗口客流较大时，只想着赶紧让排队旅客购买上车票，减轻窗口客流，而忽略了自己的态度问题。2.设施因素：部分设施简陋、老化、故障不能满足旅客需求。继续教育学院毕业论文443.制度因素：职工工资和旅客的满意程度挂钩力度不大。3.3提高服务质量的意义随着人民生活水平和消费能力的持续提高，未来旅客的出行结构将发生变化，旅客的多元化和个性化需求也将逐渐增加，旅客对铁路客运方便、快捷、安全、舒适等需求也会增强。铁路作为重要的交通工具，可以带旅客走遍全国各地。随着旅客运输市场的逐渐成熟，各种各样的交通方式运输之间的竞争力越来越激烈。作为大众化的交通方工具，铁路企业必须不断提高售票服务质量，以高素质的服务满足旅客的各种需求，提高旅客的满意度，保证市场竞争力。所以提过服务质量刻不容缓。方便、快捷、安全和舒适是服务内涵和价值体现。服务价值决定旅客满意度，旅客满意度是铁路协调可持续发展的重要条件。第四章服务技能技巧与创新的服务理念4.1服务技能技巧4.1.1售票服务技巧1