质量管理概论讲义

质量管理概论讲义前言一、质量的重要意义质量已成为用户购买的首要因素保证质量是保障消费者权益的基础质量是名牌的基础，名牌的生命据《每日邮报》1月5日报道，可口可乐公司在其英国销售的碳酸饮料中被检测出含有杀虫剂，含量是自来水或者沸水中含量的300倍。2009-01-0707:23来源：国际在线由于最新3G版iPhone的后盖采用了工程塑料材质，开裂问题已经越来越普遍。2008-08-0508:10来源：北京晨报质量是什么？请大家列举与质量有关的词语。哪个更好?光盘还是唱片?二、课程性质质量管理是一门理论性和实践性都很强的课程。在学习中，理论联系实际，灵活运用各种定性和定量方法。三、主要教学内容第一章质量管理概论第二章现代质量管理标准第三章现代质量控制工具第四章工序质量控制工具——控制图第五章其他质量控制工具第六章服务质量管理第七章质量审核与质量认证第八章质量的经济性与质量成本管理第九章抽样检查第十章可靠性技术第十一章卓越经营模式简介四、参考书目1.李晓春，曾瑶.质量管理学（第3版）.北京：北京邮电大学出版社.20072.张公绪，孙静.新编质量管理学(第二版).北京:高等教育出版社,20063.曾凤章.ISO9000族标准常用统计技术.北京:兵器工业出版社,20004.韩福荣.现代质量管理学.北京:机械工业出版社.20055.尤建新等.质量管理学.北京:科学出版社,20036..约瑟夫.M.朱兰,A.布兰顿.戈弗雷.朱兰质量手册(第五版).北京:中国人民出版社,20037.S.托马斯.福斯特著.何桢译.质量管理：集成的方法（第2版）.北京：中国人民大学出版社.2006五、考核形式平时成绩（出勤、课堂讨论、作业）占30%期末考试（闭卷）占70%第一章质量管理概论§1.1质量管理发展历史及发展趋势§1.2全面质量管理概述§1.3质量管理的基础工作§1.4质量管理的基本过程§1.1质量管理发展历史及发展趋势§1.1.1质量管理发展的三个阶段§1.1.2质量管理大师及其理论§1.1.3质量管理发展趋势§1.1.1质量管理发展的三个阶段第一阶段：质量检验阶段（20世纪初~30年代末）特点：事后检验，严格把关第二阶段：统计质量管理阶段（20世纪40年代~50年代）数理统计方法应用于质量管理●●●●●●●●●●第三阶段：全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）●随着科学技术和管理理论的发展，某些产品，特别是大型和复杂工程的安全性，可靠性的要求更高了，在产品的质量概念中出现了“可靠性”、“安全性”、“经济性”等要求●在管理中出现了“无缺陷运动”、“质量管理小组活动”、“质量保证”、“产品责任”等新内容●美国通用电气公司的菲根鲍姆博士于六十年代首次提出了TQC的思想，使质量管理发展到一个崭新的阶段。§1.1.2质量管理大师及其理论休哈特（WalterShewhart）戴明（W.EdwardsDeming）朱兰（JosephJuran）石川馨（KarouIshikawa）费根堡姆（ArmandFeigenbaum）克劳斯比（PhilipCrosby）田口玄一（GenichiTaguchi）休哈特(1891-1967)Bell实验室Plan-Do-Study-Act循环发明控制图（StatisticalControlChart）发现波动的两类原因:随机和非随机影响到Deming和Juran.戴明(1900-1993)戴明14条Plan-Do-Check-Act循环朱兰(1904-2008)朱兰三部曲排列图——帕累托分析应用于质量管理石川馨推进七种基本工具的应用(B7).发明因果分析图提出全公司范围内的质量管理11个观点石川馨的11个观点费根堡姆ArmandFeigenbaum(1919-)费根堡姆是全面质量控制的创始人。他主张在质量过程中要求所有职能部门参与，而不局限于生产部门。改进质量的三个步骤：质量领导、质量技术和组织承诺克劳斯比(1926-2001)倡导零缺陷著作：《质量免费》《质量无泪》开办质量大学田口方法独特性质量定义质量损失函数稳健性设计田口玄一田口玄一m-△m+△m-△0m+△0L(y)A0Aym质量损失函数一质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点国际市场的竞争已由价格竞争转向质量竞争质量改进是合理利用资源、提高生产率、减少损失、增加社会效益的有效措施质量是进入国际市场的通行证，是参与国际市场竞争的重要因素当今时代是一个质量竞争的时代，著名质量管理专家朱兰博士预言：21世纪将是质量的世纪，质量将决定竞争力的高低，成为和平占领市场的最有力武器美国的专家提出了“质量要革命”的口号，认为第三次世界大战是一场不用枪炮，不流血的商业战，其主要武器就是产品质量§1.1.2质量管理发展趋势二质量是全球追求的目标1日本日本的经济振兴就是从抓质量开始的美国质量控制学会顾问爱德华·施劳克说：“日本之所以能将其以生产劣货而著称的形象，改变为一个以致力于优质产品而闻名的民族，其主要原因是最高管理机构的人们，抱定决心要学会质量控制到底是什么，还要学会被一般人认为是复杂而深奥的技术。”日本社会已形成重视质量，为生产世界上第一流的产品而努力的风尚。朱兰博士说：“日本的经济振兴，是一次成功的质量革命。美国最大的问题是没有把工人的智慧组织起来，而日本做到了。”2美国提出了“质量要革命”的口号，认为美国要重振经济，靠贸易保护不行，关键在于提高产品质量3英国内阁协商委员会建立了全国性的质量信息中心；确定了国家对优质产品的奖励措施；加强了标准化工作；建立产品的质量保证体系，以加强产品在世界市场上的竞争能力。4德国特别重视产品质量，质量管理非常严格，在一定条件下宁肯牺牲一定产量，也决不放松质量，以确保产品的质量信誉5中国提出：“质量兴国”方针，并把提高质量作为一项基本国策总之，全球已形成一个以提高质量为中心的浪潮。许多国家政府和政治领导人已经发动和实施国家质量政策，以提高本国生产力和经济活动，甚至在一些非竞争领域，如政府的行政管理部门也推行质量政策，从而使人民满意三“用户满意”是衡量产品质量的唯一标准满足产品质量标准（技术标准）的产品并不一定是用户满意的产品。不满意的顾客将会给企业带来麻烦。英国曾做过一项调查研究：不满意的顾客中只有4%的人会抱怨，96%的顾客不提意见，但其中有91%的人不会再光顾你的公司；一位不满意的顾客平均会向9个人诉说其不满意；13%不满意的顾客会向20个人诉说不满意；寻找一个新顾客要比保留一个老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品（服务）是符合其期望的。美国企业家赖利·弗瑞尔（Larrg.C.Farrell)在其新著“重寻企业精神”中讲，企业的使命是“制造使人们愉悦的产品”。四质量管理是企业经营战略的根本内容在质量中求生存、求发展已成为企业正确的经营之道。低劣质量不仅会给顾客带来不良反应，也给产品的生产者增加开支（生产成本和销售、服务成本）在美国提出“以顾客为目标全面质量经营”的概念日本著名质量管理专家石川馨教授在其《质量管理入门》中高度概括地指出：TQC是经营的一种思想革命，是新的经营哲学。五ISO9000现象的出现1ISO9000现象2ISO9000浪潮对企业的益处六开展以技术为先导的质量管理•任何管理模式都要以技术为先导，以顾客为目标。若企业的技术和管理不能生产出顾客需要的产品，就必须得改进•用高投入换来高技术，用高技术保证高质量。高投入、高技术高质量、高速度是赢得顾客，占领市场的有效手•设计质量是决定产品最终质量的关键•重视设计过程的质量控制和质量分析，尤其重视田口方法，可靠性技术，QFD等质量工程技术的应用七数理统计方法的应用是科学质量管理的前提●ISO9000:2000版“质量管理原则7：基于事实的决策方法—对数据和信息的逻辑分析和直观判断是有效决策的基础”表明：基于实践，统计技术是对信息和资料进行科学分析的主要工具，它可为持续改进决策提供依据。●数理统计方法的引入是现代质量管理区别于早期质量管理的最明显的标志，把数理统计方法应用于质量管理使质量管理在方法上发生了本质的变化。●作用：1质量控制与预测2统计推断3是企业生存和发展、获得良好经济效益的需要4是企业通过ISO9000认证的需要5统计技术在我国的应用是薄弱环节§1.2全面质量管理概述1.定义2.TQM不同于质量管理，是质量管理的更高境界3.全面质量管理的特点（1）全面质量（2）全过程（3）全员性（4）综合性§1.3质量管理的基础工作一、标准化工作二、计量工作三、质量信息工作四、质量教育工作五、质量责任制六、质量管理小组活动§1.4质量管理的基本过程一、产品设计开发过程的质量管理二、生产制造过程中的质量管理三、服务过程中的质量管理