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第一部分:现代质量管理综述中国人民大学商学院徐京悦课程结构一个中心:以过程为中心过程ＱＣＰ顾客满意顾客需求课程结构两条主线:系统人课程结构三个目标:熟悉现代质量管理中频繁使用的词汇交流现代质量管理中的新的观念帮助企业按照现代管理方法和理念形成做事的习惯学习质量管理的方法论“跳出框子”大局重于细枝末节Bigpictureisbetterthandetails我们将讨论以下几个问题：现代质量管理综述顾客满意与团队合作六西格玛法运转周期管理质量管理新方法第一部分:现代质量管理综述课程目标学习本部分之后,应能够:掌握全面的质量概念掌握质量管理的基本内容形成对质量管理的系统认识前言当前的关键问题不是重要性的问题，质量的重要性毋庸置疑不重视质量无异于自绝生路前言最关键性的问题在于“如何做”前言“工欲善其行，必先利其器”——QM必须有正确的指导思想，必须有有效的方法和手段.单元一:什麽是质量?什麽是质量？什麽是质量？第一种说法：什麽是质量？第二种说法：什麽是质量？第三种说法：讨论符合标准的产品或服务是高质量的产品或服务吗?什么是质量？一组固有的特性满足要求的程度（ISO9000：2000标准）不只限定于产品和服务而是泛指一切可以单独描述和研究的事物——可以是活动或过程，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。什么是质量？质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性类型技术、理化心理社会时间安全什么是质量？要求：是由各种不同的相关方，亦即与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体，如顾客、股东、雇员、供应商、银行、工会、合作伙伴或社会等所提出的需要或期望。顾客的需求是什麽？综合的价值：全面的质量现代质量管理的目标是顾客满意大Q与小Q题目小Q大Q产品实物产品实物产品、服务行业加工制造业所有行业：各企事业单位质量被看成技术问题经营问题顾客购买产品的用户所有的人：内部与外部如何考虑质量职能、部门的观点三部曲质量目标包括在工厂目标中公司经营战略中大Q与小Q题目小Q大Q质量成本与有缺陷产品相联系的成本所有的成本，如果事情做得出色的话，就会消失改进所指部门绩效公司绩效质量评价主要依据符合工厂规范、程序、标准反映顾客需要质量管理培训集中在质量部门全公司由谁协调质量经理高层质量委员会单元二:什麽是管理?什么是管理？什么是管理？第一种说法：同他人一道去实现目标什么是管理?第二种说法：做正确的事，正确地做事什么是管理？第三种说法：为了实现组织的目标，而对组织的人财物资源进行计划、组织、领导与控制的过程。管理意味着：实现目标计划组织领导控制计划：planning“谋”我们要到哪里去？如何才能到那里？目标途径计划——谋什么？我是谁？我如何行事？我要到哪里去？我如何才能到那里去？目标目标是分层次的，构成了一个塔式结构目标塔目标目标塔的塔尖便是组织的基本理念，一般包括三个方面的基本内容：1组织的使命或宗旨mission2组织的基本价值观corevalue3组织的环境规划vision组织-Organizingplanning目标，途径；为了实现目标分工和协作结构organizing组织-Organizing为什么必须organizing?组织-Organizing请考虑以下两种物质有何关联？金刚石石墨组织-OrganizingOrganizing的过程犹如建造一座大厦：组织-Organizing职位设计——设计建筑构件划分部门——建造大楼的框架职权配置——通水、通气、通电整合协调——内部装修、整修人员配备——住房分配领导：leadinganddirecting领和导营造一种氛围领导：leadinganddirecting一个组织就好比一块电磁铁领导：leadinganddirecting处在电场之外的电磁铁：没有磁性1.领导的含义当处于电场之中时：强大的磁力！NS领导：leadinganddirecting领导（leading）就是要营造这样一种“场”控制：control使事情按计划进行质量(quality)事物所具有的内在特性满足特定要求的能力。质量概念起初大多局限于产品，以后逐渐延伸到了服务，再后则进一步扩展到了过程、活动、组织乃至上述各项因素的结合。人们有时会将质量和“档次”相混淆，但高质量并非高档。后者用“等级（grade）”来表示。顾客的需求是什麽？综合的价值：全面的质量现代质量管理的目标是顾客满意单元三:什麽是质量管理?什麽是质量管理？质量管理是以质量为中心的企业管理活动。质量管理就是为了实现质量目标而进行的计划、组织、领导、控制。确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。（ISO9000标准）如何管理质量？要想获得质量，最好从建立组织的“愿景”以及方针和目标开始。目标向成果的转化（使质量得以实现）是通过管理过程来进行的，过程也就是产生预期成果的一系列活动。在质量管理活动中频繁地应用着三个这样的管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。这些过程被称为“朱兰三部曲”。质量方针和目标质量方针是企业实现目标的指导思想和原则企业质量管理出发点是质量目标质量目标必须完整协调，并且要定量化朱兰三部曲质量计划质量控制质量改进质量计划旨在明确企业的产品和服务所要达到的质量目标,并对实现这些目标所必需的各种活动进行规划和部署的过程.质量计划可以使企业明确顾客是谁?他们的需求是什麽?进一步把顾客的需求体现在质量管理中,为此需要建立质量体系,建立组织结构,明确职权职责关系质量计划设定质量目标辨识顾客是谁确定顾客的需要开发应对顾客需要的产品特征开发能够生产具有这种特征的产品的过程建立过程控制措施，将计划转入实施阶段质量控制评价实际绩效将实际绩效与质量目标对比对差异采取措施质量控制老七种工具:因果图,排列图,直方图,散布图,分层图,调查表新七种工具:关联图法,KJ法,系统图法,矩阵图法,矩阵数据分析法,PDPC法,矢线图法SPC质量改进企业的系统是将输入转化为输出的系统质量管理强调通过不断改进过程来改进系统，做到“一次作对”,满足顾客的要求.PDCA循环－改进环PCAD通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量P(plan)－计划D(do)－实施C(check)－检查A(action)－处理PDCA循环亦称戴明循环，是一种科学的工作程序质量改进提出改进的必要性做好改进的基础工作确定改进项目建立项目小组为小组提供资源、培训和激励，以诊断原因并设想纠正措施建立控制措施以巩固成果质量改进六西格玛法企业再造标高超越法质量保证让别人相信你有能力满足顾客的需求ISO9000就是一种保证的方式单元四：全面质量管理质量管理的发展阶段质量检验阶段SQC阶段TQC阶段TQM阶段本世纪初～30年代40～50年代60～70年代80～90年代TQC的基本理念1956年,菲根堡姆首次提出,很快在全球被广泛采用,日本的CWQC尤为成功基本含义:全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究,设计,生产和服务,把企业各部门的研制质量,维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系.TQC的基本理念基本要求:“三全一多样”-全过程,全员和全面的质量,方法多样以顾客需求为核心用数据说话遵循PDCA循环的科学工作程序TQM的基本理念TQM本质上是一个持续,渐进的变革方案,其特点有:强烈地关注顾客促进所有员工设法持续改进组织所提供产品或服务的质量,降低成本和缩短顾客反应时间强调全员参与和团队合作,并力争形成一种文化精确地度量质量,作为不断改进的基础实行广泛的授权,确保对顾客需求的变化做出迅速而持续的反应TQM比TQC进步(一)质量管理目标的转移追求企业利润最大化体现企业的社会责任TQM比TQC进步(二)重视质量文化的建立TQM强调在企业内形成一种内在的文化氛围,在这种氛围下方方面面都有助于质量的提高.每个员工都意识到质量对于企业成功的重要性,都在寻求提高质量的途径,都在未达到完美无缺,实现“零缺陷”而努力.TQM比TQC进步(三)强调在社会大系统中运作主要将质量管理看成是企业内部管理的一部分认识到企业的质量管理情况将影响到多各方面,包括顾客,职工,供应商,社会,一般公众,股东等.TQM比TQC进步(四)战略地位的提高主要看成是企业内部管理的一部分被看成是企业获得竞争优势的重要手段,TQM被提到了战略的高度,反应在企业的经营宗旨,目标和战略中实施TQM的要求结构:分权化低纵向变异低劳动分工宽管理宽度跨职能小组技术:柔性流程工人教育与培训变革推动者:高层的有效领导+人员:教育与培训支持性的绩效评估与奖酬制度++全面质量管理最重要目标是用优异的产品和服务,以及对顾客的不断地关心来取悦顾客Motorola对全面质量管理的系统思考TotalQualityManagement以顾客为中心全员参与持续改进服务全社会TCS六西格玛运转周期管理QSR基准评价产品+服务质量交货期成本课后思考题提高质量会导致成本的增加还是降低？