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1商务礼仪与职业形象BUSINNESSETIQUETTEANDPROFESSIONALIMAGE2形态礼仪3接见、召见身份高的人会见身份低的人；主人会见客人拜见、拜会身份低的人会见身份高的人；客人会见主人有约在先：尊重对方，讲究时效，不做不速之客，确定约会时间守时践约：既不提前，更不迟到，更改在先，赔礼道歉约会4介绍自我介绍推销自我形象和价值的重要方法☆镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择不同语气、方式、内容介绍他人以中介人身份介绍原本陌生的人相识☆受尊重的一方优先了解对方为原则。先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女☆站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口龄伶俐5递接名片递送名片表示愿意交往，主动将自己的信息告诉对方☆存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名接收名片感谢对方信任，象尊重其主人一样尊重和爱惜名片☆立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护6接待准备环境准备空气光线温度声音色泽设备布置氛围物质准备相应桌椅备好茶饮电话有关资料衣帽架资料架心理准备有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、和蔼可亲仪表准备发式、容貌、服饰、言谈、举止及卫生等外观7会谈座位图8谈判座位图9图1：自行开车图2：乘坐出租车主人①③④②司机④③②①轿车座位图10就餐座位图座位的入座方法：最好先站立于会客厅内，等循主人的安排，请高阶先入座。重要人物通常坐在面向门口最里面的位置。132456123411•原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。•不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。•既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态暴饮暴食。西式自助餐礼仪12＄左叉固定食物，右刀切割食物。＄餐具由外向内取用。＄几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。＄使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。（1）餐具的使用13＄主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。＄色拉：用小叉食用。＄面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。＄汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。＄水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。（2）进食的方法14站姿垂手站姿图身体挺拢，抬头沉肩挺胸收腹，双腿并拢微收下颌，双目平视15交手，背手站姿图•前交手站姿•后交手站姿•单前手站姿•单背手站姿16坐姿坐是一种静态造型落坐要先看好位置，轻稳入座坐姿要给人安祥端庄的形象17垂直式坐姿图腰背挺直，双肩放松女士双膝并拢男士膝部分开不超过肩宽18侧坐姿图双膝并紧，双脚同时左放或右放，尤其适宜矮座位。19重叠式坐姿图膝处重迭，架起的腿不能翅起，更不能摇动。女士要尽力使架起的小腿与支地腿平行，不翅脚尖。20交叉式坐姿图双脚踝交叉，或前伸或后屈，只前脚掌着地。21开关式坐姿图女士双膝并紧，两小腿前后分开，两脚在一条线上。男士可采取前后分开，也可左右分开。22眼神和微笑眼神眼睛是心灵的窗口，目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不同，含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神，目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛。微笑是真正的世界语言，能超越文化而传播，成为世界通用的货币。交往中的微笑是对人的尊重、理解和奉献，成为增进友谊的纽带，它如润滑剂，可以化解一切，升华一切。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷。23修饰避人不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。☆不在他人面前整理衣服。☆不在他人面前化妆打扮。☆不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。☆礼貌处理无法控制的修饰行为。24女士优先在公共场所及人际交往中，男士尊重女士、牢记“女士优先”是应有的潇洒风度。℃上下车；进出房门；进出电梯门；℃在无人行道时行走（外侧）；℃有空位或入座（先请并拉推椅子）；℃握手（女士先伸手）；介绍（先介绍男士）；℃就餐（请先尝）；购物（提重物）；℃吸烟（征得同意）；℃出现紧急情况（先帮女士逃生）……25交谈礼仪261．声音大小：全场听得见，声音有强弱变化2．讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢3．音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情4．重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述言词的沟通技巧（讲话推销等）275．顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考6．措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。7．逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心。8．情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。28耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时予以回应，不显烦燥。善于提问：能打开僵局，善于诱导启发和提出话题，转到中心主题上。调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人情意营造谈话气氛，调动对方。幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，去除忧虑愁闷。交谈中的艺术29委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦的内涵。模糊回避：在某些语境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言传递信息。言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人。拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说“不”。301．听到铃响，快接电话；2．先要问好，再报名称；3．姿态正确，微笑说话；4．语调稍高，吐字清楚；5．听话认真，礼貌应答；6．通话简练，等候要短；7．礼告结束，后挂轻放。电话应对基本礼仪31•准备通话内容•确定通话方向：代码、号码、人•礼貌对话：称呼、应对、礼貌用语•通话精炼：少影响他人•礼告结束：告别用语，轻挂、后挂电话打出电话32＠他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交，接电话要礼貌地向转接人表示“谢谢”；＠同事外出，代接处理电话并留言备忘。＠上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。转接电话33•主动请对方留言•电话边备有便笺、笔•笔录牢记对方的联络号码和通话内容•注意复述核查•落上自己的名字、时间•放到适当位置（防丢或需保密）•确认及时收到留言•再次提醒当事人电话留言34服饰礼仪35•办公室职业人员的服装应简洁大方，使人感到稳重、端庄，高雅无华。•办公室职业人员的服装应色泽柔和，使人感到成熟可信，平易近人。白领在办公室应注意不能穿：“紧”、“透”、“露”、“运”、“闲”、“牛”。36同色搭配色彩相同，通过明度有层次变化相互搭配造成和谐效果如浅蓝和深蓝；浅绿和深绿，一般上浅下深，上明下暗近色搭配色环上90度以内的邻近色、相似色搭配形成协调效果如绿和蓝中的浅绿和深蓝，黄和绿中的淡黄和深绿，两色的明度和纯度须错开，一深一浅较和谐，鲜绿配明黄就刺眼了主色搭配定一种起主导作用的基调和主色，配于其他色造成相互陪衬、相映成趣之效。如灰色主色服装中加一道深红装饰色，就很悦目。色彩搭配37上装身长过虎口，袖长达手腕（比衬衫袖短），肥瘦合体有型，穿好后，衬衫领应高过西装领口（两露白）。•着西装，忌衬衫下摆外露，袖不扣紧或翻卷，内着高领衫。•胸袋和两侧口袋为装饰袋，不装或很少装物，内侧两袋为实用袋。男士服饰仪容（二）西装38•二粒扣系上扣，三粒扣系上或中扣，单排扣可敝开，双排扣立式系紧，坐姿可敞开。•深色西装高雅庄重，适宜各种场合。保持清洁，平整。西裤合体有型，裤脚达脚背，盖过鞋后沿，腰间以插入一手为宜。西侧袋为装饰袋，后袋为实用袋。色泽、质地与上装一致为好。39•女士办公室服装选择余地极为广阔，裙装、裤装均可，其中以着西装套裙为最宜。•衣服最好每天变样，但不需很多，购衣时要考虑相互关系，让几件衣服搭配出许多花样。•衣服要平整干净，款式大方，色泽与环境相宜。•保持整体和谐（内、外衣；上、下装；衣与妆；衣与鞋袜，衣与饰物）女士服饰40•西式套裙•裙长一般至膝上一拳，年长者，冷天可过膝。•置一套单色素色套裙或长裙以适宜严肃、正规的场合。•袜子•要求不露袜口，弹性好，裙装通常穿肉色无花透明丝袜，冷天也可穿与裙色相配的深色袜。41•鞋•可穿前包后包或前包后露式样，最好穿中跟船型单色皮鞋，色与衣相配，或黑色鞋，清洁擦亮。•饰物•最多不超过3件，要与服装、体貌、环境和谐和，饰物间也要相配。•指甲•清洁，不涂怪色，长短方便工作。•气味•香气不浓不怪。42人际关系43人际关系图我主管朋友同事家人客户供应商44•测定人的情绪情感的指标IQ—做事本领EQ—做人表现EQIQ情低智高情高智高（怀才不遇）（春风得意）情低智低情高智低（平庸一生）（贵人相助）情商（EQ）45•尊重他人•感谢他人的帮助•关心他人，提供帮助、配合与支持，表现温情与爱心•不强加于人，体谅他人•谦虚谨慎，戒骄戒躁•准确扮演自己的角色•保持沟通与交流•正确对待他人的成绩与人相处之道46★每天上班见了同事，你主动问好，表示致意吗？★你能细心察觉同事的情感变化，主动询问表示关切吗？★在与同事共同工作时，你采取：齐心协力、漫不精心、推诿、拆台？★同事遇到困难，你是：热心帮助、表面应付、不闻不问？★遇到难以分清的工作，你是主动去做，还是推给别人？★当你需要同事的帮助，你能礼貌的提出请求吗？★你认为同事帮助你是应该的，而不需要感谢吗？与同事关系的自我评价47★同事外出，有访客找他，你能代同事热情接待吗？★同事外出，有电话找他，你是怎样接应电话的？★当你了解工作中的信息，你在同事面前是神秘兮兮，还是共同分享？★你怎样给同事留言和写备忘条？★当你取得一些成绩时，你会在同事面前流露、炫耀，甚至吹嘘吗？★对待同事的缺点或毛病，你是看笑话、夸大喧扬，还是真诚帮助？★看到同事取得成绩或上司表扬，你是祝贺、无所谓，还是有些嫉妒？★工作中，你能与同事相互切磋、共同商量、交流体会吗？48尊重上司：上司也是人，是自然人，是普通人，不是完人上司承担的责任比你大，向家中长子，既要完成父母交给的任务又要管理好弟妹，实属不易。与上司相处之道（一）491、了解上司工作职责、侧重点，了解性格、爱好、习惯，调整自己适应他；2、体谅上司苦衷，他们担子更重、工作更艰巨、竞争更激烈，也有难与苦；3、对上司的期望值要适当，你无论有多大成绩，在物质和精神方面不苛求；4、善为上司保守工作中和私人的秘密，对他忠诚可靠是必备的素质；5、适时以适当方式与上司沟通、消除误会，表示敬重，加强感情；6、在公众中给上司留足面子，如艺术的拒绝工作、委婉的提出意见。50提醒自己：–自己是下属，认清角色和地位，上司是指挥，自己干具体事–上司常有理，下属被上司斥责是理所应当与上司相处之道（二）511、服从上司，按上司指示办事，不自作主张；2、自觉有效地工作，不靠上司监督催促，主动汇报，争取指导；3、善待上司的批评指教，能虚心聆听，仔细分析，认真反思；4、努力学习，提高自己的业务水平和工作能力，作上司的得力助手；5、不背后议论、指责、嘲笑上司，不讲上司的闲话、怪话；6、工作中的问题不到不得已的时候，不越级汇报和处理；7、作好工作是应当的，取得成绩也是上司领导的好，不凌驾于上司之上。52•了解上司的类型与特性1、喜欢独断专行，不相信部属2、见机行事，变化多端3、总爱指责别人，不严以律己4、爱管小事、闲事，唠叨不停5、无主见，摇摆不定6、草率粗心，大事小事不过问7、脾气暴躁，爱发牢骚与上司相处之道（三）