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商务礼仪2019/9/312NoProtocolNoSuccessfulCause没有礼仪就没有事业的成功！2019/9/32什么是礼仪?•礼仪的含义–孔子曰：礼者，敬人也。礼是一种尊重，仪是尊重的形式。–礼仪：是指人们在社交活动中为了表示尊重而共同遵循的行为规范。–商务礼仪：指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指职业人士在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。2019/9/332019/9/3商务礼仪42019/9/3个人形象社交礼仪电话礼仪商务礼仪52019/9/3个人形象社交礼仪电话礼仪商务礼仪62019/9/3职业品质与修养职业态度着装礼仪个人形象72019/9/3着装标准：得体+舒适符合需要符合职业身份合体合乎个人风格着装标准与着装类型82019/9/3着装类型：便装-工作便装工作装正式装盛装着装标准与着装类型92019/9/3商务着装102019/9/3男士：衬衫、领带、西装配色问题衬衫太瘦衬衫领口敞得太大西装袖子过长商务着装的典型问题112019/9/3男士：西装配运动式皮鞋裤腿太短裤腿管太大白色袜子商务着装的典型问题122019/9/3商务着装132019/9/3女士：外套过紧或过于时装化以休闲装、礼装代替商务装夏装太薄，缺少质感；夏装太透、太露商务着装的典型问题142019/9/3女士：整身衬裙；领口过低长筒袜：破损鞋跟：过高过细商务着装的典型问题152019/9/3一把可以折成很小的雨伞一双新袜子一包纸巾一个化妆包一个针线盒建议女士的公事包中放入以下物品162019/9/3每天洗澡，洗头发，刷牙，洗指甲；换内衣、衬衫、袜子；衣服熨烫，西装悬挂并保持清洁每天出门前擦皮鞋，并保持光亮和清爽不在他人面前吐痰、打喷嚏、大声咳嗽或吸鼻子,随时备有手绢或纸巾保持口腔清爽清洁的标准172019/9/3保持办公环境干净、整齐、有序保持公共物品和环境清洁，以方便他人使用清洁的标准182019/9/3职业品质与修养职业态度着装礼仪个人形象192019/9/3正直--公平，坚持既定的政策和原则诚实--实事求是可靠--按约定完成工作，且保质、保量、及时守信--不失约，不违约，不食言，不泄密职业品质与修养202019/9/3敬业--以工作为荣，设定高的工作水准勤奋--努力工作，不断学习有序--利落，有条不紊高效--追求效率和效益职业品质与修养212019/9/3职业品质与修养职业态度着装礼仪个人形象222019/9/3主动性适应性团队精神尊重他人创新精神坚持原则职业态度232019/9/3个人形象社交礼仪电话礼仪商务礼仪242019/9/3谋面礼仪接待来访在公共场所交谈其它礼仪社交礼仪252019/9/3谋面礼仪接待来访在公共场所交谈其它礼仪社交礼仪262019/9/3练习一鸿运公司是森宇药业的供应商，现鸿运公司业务代表王先生和经理李小姐与森宇药业许经理见面，商谈有关业务方面事宜。此前王先生曾与许经理有过业务接触，而李小姐一直未见过张经理。请三位学员上台预演他们3人见面时的情景谋面礼仪272019/9/3问候握手相互介绍互换名片请落座问茶约定下次见面时间谋面礼仪282019/9/3位低者尊者介绍顺序年长客人职位高年轻同事职位低292019/9/3男性女性介绍顺序官方人士外籍同事非官方人士本国同事302019/9/3谋面礼仪接待来访在公共场所交谈其它礼仪社交礼仪312019/9/3以礼相待充分准备人人有责守时守约接待的基本原则322019/9/3徐老师是XX集团的重要客人，事先约好拜访董事长，然而董事长因为路上堵车没能准时赶到公司。请二位学员上台演练董事长秘书接待徐老师的情景。练习二332019/9/3主动、热情、暂放下手边的工作走在客人的前面，主动为客人开门等上楼时客人在前面，下楼时客人在后面进电梯客人在后，下电梯客人先出日常来访的接待工作342019/9/3领客人到相应的地方，奉茶，落实接待人员如事先约好，应提前到场，迟到要说明理由并道歉找的人不在时，问清原由，加以安排或做登记日常来访的接待工作352019/9/3谋面礼仪接待来访在公共场所交谈其它礼仪社交礼仪362019/9/3大声喧哗大声接打手提电话吸烟堵塞公共通道举止不雅挤占座位不排队随地吐痰、扔杂物公共场所礼仪中的常见问题372019/9/3谋面礼仪接待来访在公共场所交谈其它礼仪社交礼议382019/9/3身体语言站姿坐姿适度的距离目视对方吸烟、涂口红微笑提供帮助其它礼议392019/9/3个人形象社交礼仪电话礼仪商务礼议402019/9/3胡先生和余小姐是同事，余小姐因有事刚离开办公位，这时，余小姐的电话铃响了……练习三412019/9/3主动请对方留言电话边常备便笺和笔一定要做笔录，并做核查电话留言的方法422019/9/3牢记5W1HWhenWhoWhereWhatWhyHow不要丢失留言条确认收到留言电话留言的方法432019/9/3选择恰当的时间、时机和谈话对象打好腹稿，表达准确、简明扼要精神饱满，保持微笑和良好的态度打电话给他人时不要先问对方姓名电话礼节（一）442019/9/3有原因的中断电话，要解释说明，并告知重新回电的时间，并遵守约定如谈论机密或敏感的问题，应在接通后询问对方是否方便电话礼节（二）452019/9/3礼貌对待打错的电话，如自己拨错要立即道歉除电话会议外，尽量不用免提功能转接失误，再接时应先道歉电话礼节（三）462019/9/3让对方等待，要说明原因及等候时间工作时间尽量不要打私人电话不要讲电话的同时，同他人聊天长途电话一定要长话短说电话礼节（四）472019/9/348平定情绪耐心聆听平服情绪真诚致歉主动表示解决问题的态度电话中处理不满的技巧2019/9/3解决问题愉快结束通话电话中处理不满的技巧492019/9/350尊重遵守适度自律礼仪的原则2019/9/3祝大家成功512019/9/3Thanks!52