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有效创新建设企业文化中国企业联合会培训中心客座教授2005年7月28日目录1、企业文化在那里？2、文化营销和文化管理将是企业竞争与发展的最高境界；3、企业文化建设中的常见误区；4、CIS的基本内容；5、如何有效创新建设有特色的企业文化？一、企业文化在哪里？知识技能思维道德观念身体健康员工素质图和企业在市场中的档次图生产、加工、施工、劳务贸易、设计服务技术、产品品牌优势个性文化专业工艺技术、产品标准地位一、企业文化在哪里？1、企业文化存在企业于发展过程中，企业的文化存在于企业的营销、管理、生产、服务等全过程中；2、每一位员工的工作态度、工作或服务、职业行为、习惯等体现或反映企业的文化理念和建设成效；3、以产品或服务为主要产品或内容的企业，其品牌的背后是“规范+文化”；一、企业文化在哪里？企业文化的基本概念企业文化是企业价值观在其指导思想、经营哲学、管理风格和行为方式上的反映。具体地说，它是指企业在一定的民族文化传统、地域文化特色中逐步形成的具有本企业特色的价值观念、基本信念、管理制度、行为准则、工作作风、人文环境，以及与此相适应的思维方式和行为方式的总和。企业文化是“煮熟的鸡蛋”理念制度行为环境环境形象形象二、文化营销和文化管理将是企业竞争与发展的最高境界（一）企业文化对文化营销和品牌推广指导和服务作用：1、营销活动需要有文化作支撑；2、新品上市、新品种服务和品牌推广、形象提升时需要采用文化营销的技巧；例如：（1）苏州胥城大厦的“情满胥城迎世遗”；（2）海尔“防电墙”热水器的“热战”；（3）中国航空港建设第十工程总队的“丰碑文化”；（4）品牌酒的酒“劲”源于文化；（5）展览、展示、招聘活动中的文化营销出奇效；（6）深圳德利门与“杜鹃”一样红；（7）北京大唐庄园矿泉水流淌健康文化；（8）大庆油田商贸中心的“红城风车行”。二、文化营销和文化管理将是企业竞争与发展的最高境界（二）以企业文化咨询为契机，融合开展管理、营销、科技等工作，促进多家企业创各自成立以来的营业收入或产销量历史新高：1、苏州胥城大厦在刘先明咨询企业文化期间，创成立17年以来历史新高；2、中国航空港建设第十工程总队依靠文化与科技结合创佳绩；3、东莞天盛特种纸公司在刘先明咨询服务期间，创成立9年以来历史新高；4、安徽鑫龙电器股份有限公司在刘先明咨询企业文化期间，创成立19年以来的历史新高；5、深圳德利门机电设备有限公司在刘先明的文化营销咨询期间，创成立5年以来新高；6、大庆油田商贸中心在刘先明文化营销的咨询服务期间，创成立以来客流量历史新高；7、温州力邦让中国汽车轮不再受制于人；…………二、文化营销和文化管理将是企业竞争与发展的最高境界（三）企业文化在编制和实施管理制度的作用：1、企业里的制度总有管不到位的时候的地方，企业文化无孔不入、无处不在；2、企业管理制度需要在理念指导下编制；3、管理制度的实施效果体现和反映企业文化。（四）企业文化对人的理念以及行为引导作用：1、凝聚作用；2、示范和规范作用；3、导向作用；4、企业面临危机和紧要关头时,企业文化将发挥关键作用。三、建设企业文化时的常见误区1、以为CI就是企业文化，找广告公司的人员设计CI，CI中体现的理念或意识让员工感觉不到力量，企业如果从CI开始进行企业文化建设，其成效一般都是不理想的；2、以为文艺活动就是企业文化，文艺活动只是企业文化中的一个方面；3、以为企业文化工作就是企业宣传、政工部门的事情；领导和员工如果觉得企业的企业文化工作不好，责任就是宣传、政工部门的事情；4、企业文化搞成运动，一阵风，一时热；5、企业文化的表现形式停留在标语化、口号化；6、企业文化和管理制度、营销活动和品牌形象推广和提升没有私毫关系，形成“两张皮”的现象；7、企业文化建设是一件很需要技术性的工作，一些企业非常重视企业文化工作成立了企业文化办公机构，但人员却缺乏专业技能训练；8、有的企业很重视企业文化工作，自己没有合适的人员来做，找了一些不很称职的所谓“专家、教授”来指导，导致理论强、实效差，就像人拍“艺术照”一”样，经过化妆师化妆，看上去很好看，但却不像自己了；9、总结、倡导的理念空泛、雷同、不系统，缺发深度和穿透力，不能引起广大多数员工的共鸣；10、企业文化建设缺乏规划性、缺乏连续性；11、企业文化建设中缺乏对细节的研究，建设过程中缺乏创造性；四、CIS的内容一、MI：1、企业使命2、企业宗旨3、企业精神4、质量方针5、企业作风6、经营理念7、管理理念8、人力资源理念9、质量理念10、客户关系理念11、有效创新理念12、理财或成本理念13、职能工作服务理念14、市场理念15、生存和竞争理念16、良性变化理念17、发展理念18、资源理念19、学习理念20、安全与健康理念21、成功理念22、依据领导和员工的交流后，总结提炼的其他有关企业发展与管理的格言23、企业歌四、CIS的内容二、BI：（一）企业内部识别系统，1、企业内部环境的营造：（一是物理环境：包括光线度、办公室布局、自然环境、营销装饰等；二是人文环境：主要内容有领导作风、精神风貌、合作氛围、竞争环境）2、员工管理行为：（企业内部管理中经常发生的、体现企业人本文化的管理行为，如考核沟通、员工关怀、辞退面谈、违规处理等管理行为）3、员工行为规范化：（职业道德、仪容仪表、见面礼节、电话礼貌、迎送礼仪、说话态度、说话礼节和体态语言）4、企业内外的人力资源活动：（二）企业外部识别系统：1、客户业务关系：2、服务方式：3、公共关系：（主题活动，公益性社会活动、文化性活动，展示活动、与上级部门、同级单位、竞争单位的关系处理）4、促销活动：5、文化性活动：6、领导形象：7、广告发布：8、媒体宣传（新闻发布会、软文）四、CIS的基本内容三、VI：1基本设计系统：1.1标志1.2标准字体1.3标准色1.4辅助色1.5吉祥物1.6标志标准组合2应用系统:2.1广告宣传类:2.1.1产品手册2.1.2大型户外灯箱2.1.3横幅2.1.4巨幅2.1.5宣传海报2.1.6POP挂旗桌旗企业形象旗帜2.1.7传单2.1.8促销布景2.1.9专柜形象2.1.10展览形象2.1.11新闻形象2.1.12电视标榜2.2产品:2.3包装:四、CIS的内容2.4办公系统:2.4.1信封2.4.2文件夹2.4.3专用笺2.4.4传真纸2.4.5合同文本2.4.6导引牌2.4.7名片2.4.8邀请函2.4.9办公室形象2.5礼品,纪念品类:2.6车辆:2.7服装:2.7.1管理人员服装2.7.2生产工人服装2.7.3业务人员服装2.7.4促销小姐服装2.7.5展示礼仪服装2.8整体形象类:2.8.1总部环境2.8.2分公司形象2.8.3办事处形象2.8.4专柜形象2.8.5区域总经销展示形象2.8.6橱窗形象2.8.7展览形象2.8.8公关形象2.8.9企业刊物2.8.10网页界面五、如何有效创新建设有特色的企业文化？企业文化建设正步走论“1、2、3、4”一化：潜移默化二划：规划策划三画：企业标识企业环境员工之画四话：企业文化概念企业文化理念规范性的企业语言凝结企业传统的故事、大事、企业之歌、企业网站、文章、媒体等优秀单位“三位一体”的管理学说精细管理工程企业文化建设正步走论人力资源管理新思路+品牌特征客户服务体系社会评价：与“三个代表”之间的巧合关系；五、如何有效创新建设有特色的企业文化？（一）如何挖掘、总结、提炼、运用企业文化理念：1、文化理念的组成内容；2、文化理念的特性（行业性或产业性、哲理性、语言特色）；3、发掘和再现凝结先进文化特性的“闪光点”（先进事迹、先进人物、经典语言、经典故事等）；（二）如何宣传和培训、贯彻文化理念：1、创造、利用宣传阵地，进行宣传教育；2、适时举办内部文化论坛、知识竞赛；3、环境熏陶；（三）如何组建企业文化建设的组织机构、合理分工与协作：1、由多方面有代表性人士组成企业文化建设指导委员会；2、确定具体担负企业文化建设职能的办公机构、工作人员及其职责；3、搞好企业文化建设的统筹、协调工作；（四）如何处理好企业发展战略规划、企业文化建设规划、员工职业生涯规划等的关系；1、企业文化建设规划是企业发展战略规划的重要组成内容之一；2、企业文化建设规划对员工职业生涯规划的指导、激励作用；（五）如何处理文化理念、管理模式、管理制度等之间的关系；1、管理制度总有管不到位的地方，企业文化无处不在；2、管理模式、管理制度等体现企业文化；3、企业文化对企业的管理模式、管理制度产生作用；（六）如何创新设计主题活动；1、紧扣社会时尚；2、紧密与企业经营生产管理活动相结合，服务经营生产管理活动；3、丰富和提升企业传统活动的文化内涵；（七）如何导入VI，提升企业形象、品牌价值：1、适应企业发展，选准时机、循序渐进；2、激发全员参与导入的热情、创造性，优选专业机构或人士为合作伙伴；3、商标要体现“三动”：（1）个性产生主动；（2）文化成就互动；（3）生命在于运动。4、创新性借助媒体、载体，不断地进行企业形象和品牌价值的提升工作；（八）如何建造和借助载体进行企业文化建设：1、载体：主题活动、厂庆活动、媒体、网站、建筑物、文化阵地、展示活动、招聘活动、旅游、公益活动、培训活动等；2、载体的合理利用；（九）如何赋予企业环境以特色型的文化内涵：1、结合并改造企业环境，赋予企业环境以文化内涵；2、利用现有建筑物、场所，赋予建筑物、场所以文化内涵；（十）如何创新策划组织集“旅游、团队训练、技能培训、娱乐”等“四位一体”的活动；1、以激励为导向，优选参加活动的人员；2、“自然旅游+参观学习”相结合，选择活动的地点；3、策划、组织活动（知识竞赛、技能比武、团对训练、形象再现、文化论坛、综艺节目、传统游戏类文化节目）；（十一）如何创新策划组织厂庆等活动：1、明确不同时期厂庆活动的目的和重点内容；2、按照项目管理的方式来实施厂庆活动；案例北京贝尔通信设备制造有限公司客户服务体系如何规范性建设一、创新提炼服务理念；二、“规范性+创新性”设计、完善制度类文件；三、创新设计或启用具有“管理+服务”功能的工具；四、创新策划服务举措等措施和方案。（创意主题，选准时机）设计依据一、北京贝尔通信设备制造有限公司的企业使命、服务意识二、服务快车的基本职能三、“三位一体”的管理学说北京贝尔通信设备制造有限公司客户服务体系（服务快车）组成内容一、服务理念二、职能说明三、岗位描述四、管理制度五、规范与标准服务快车的服务理念•综合性的面向客户宣传和社会展示的服务理念•员工应有的基本观念•岗位特征的观念•我们提倡的工作态度和服务取向•如何建设具有品牌特性的客户服务体系•建立品牌客户服务体系，须先认识“五个是什么”综合性的面向客户宣传和社会展示的服务理念(第一条）沟服通务零无距止离境“沟通零距离，服务无止境”的内涵及特点1、“沟通”两字与我们的产品——交换机的沟通功能相契合；2、在服务快车的服务功能方面，“沟通”是服务的主要方式和前提，沟通的好坏直接影响着服务质量，衡量“沟通”好坏的用词采用“零距离”一词，既有服务快车与朝着客户开行的“距离”的意思，又有沟通本身的质量意思，“零距离”既是一种尺度的衡量，更是一种质量目标的反映，表明了我们服务快车与客户之间的全程、亲密关系，当沟通零距离的前提、目标设定以后，服务自然就有永无止境的要求。3、“沟通零距离”和“服务无止境”，还是我们服务快车服务客户时方法的目标、行为的目标。4、“零距离”和“无止境”两词正好形成强烈的对比，前者是往小的方向进步，后者是往大的方向延伸，富有哲理，容易记，也容易传播。5、从关系上来讲，有与客户、潜在客户、员工等三种主体的沟通：（1）贝尔同现有客户的沟通，零距离意味着与客户打交道应该是售前、售中、售后全过程，而且需要掌握客户的全面需求；（2）潜在客户的沟通；媒体的宣传和技术论文的交流都是与潜在客户的交流与沟通，首先是贝尔单向与受众的单向信息发布，潜在的直接或间接的客户在有实现自身价值支持性要求时，就会产生反馈和沟通的意识和需求，沟通一定有先后之分，一定有一方先发布沟通的信号