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客我交往概述主讲人：张琰2018什么是客我交往？目录ABC客我交往的特征客我交往的心理效应什么是交往？客我交往1民航旅客服务人员是指民航服务人员同旅客之间为了沟通思想、交流情感、表达意愿、解决旅途中共同关心的某些问题，而相互施加影响的过程。直接交往面对面的心理接触间接交往借助其他手段形成的心理接触客我交往特征2短暂性0204010305主观性不稳定性公务性不对等性心理效应3首因效应第一印象“新官上任三把火”“下马威”“路遥知马力，日久见人心”“以貌取人”，往往会带来不可弥补的过失。1.与人初次会面，经过一番交谈，你能对他的举止谈吐、知识能力等方面作出积极、准确的评价吗？A不B很难说C我想可以2.你和别人告别时，下次相会的时间地点是：A对方提出的B谁也没提这事C我提议的3.当你第一次见到某个人，你的表情是：A热情诚恳，自然大方B大大咧咧，漫不经心C紧张局促，羞怯不安4.你与对方寒暄之后，是否很快能找到共同兴趣的话题：A是的，对此我很敏锐B我觉得这很难C必须经过较长时间才能找到5.你与人谈话时的坐姿经常是：A两膝靠拢B两腿叉开C翘起二郎腿6.你同他谈话时，眼睛望向何处：A直视对方眼睛B看着其他的东西或人C盯着自己的纽扣，不停把玩7.与他人交谈时，选择的话题是：A两人都喜欢的B对方所感兴趣的C自己所热衷的8.通常与他人第一次交谈，你们分别所占用的时间：A差不多B对方多我少C我多于对方9.会面时你说话的音量总是：A很低，以至于别人听的比较困难B柔和而低沉C声音洪亮热情10.你说话是姿态是否丰富：A偶尔做些手势B从不指手画脚C我常用知识补充言语表达11.你讲话的速度怎么样：A频率相当高B十分缓慢C节律适中12.假如别人谈到了你感觉无聊的话题，你将：A打断别人，另起话题B显得沉默，忍耐C仍然认真听，从中寻找乐趣评分规则心理学家发现，与一个人初次见面，秒就能形成第一印象。45人靠衣装产品靠包装印象装饰着装仪表动作态度谈吐内在123546晕轮效应以点概面效应是指对人的某种人格特征形成固定印象之后，据此来评价他的其他方面的特征。你们在生活中有遇到过晕轮效应的现象吗？晕轮效应是一把双刃剑旅客认可了民航服人员的服务，所形成的晕轮效应会遮掩服务人员的某些失误，也使服务人员有机会对自己的失误加以弥补；旅客不认可民航服人员的服务，所形成的晕轮效应会遮掩服务人员的优点，而“放大”服务人员的细小失误。否定后肯定效应如果人们先对某人作出否定的评价，而后来的事实证明这种评价是错误的，那么人们会对此作出更高的评价。被误认为“移民”，骂声一片“我会找一个安静的地方，静静的呆着，我不会有道歉，也不会有离别，更不会有离别，我只会有感谢…”也许由于某种原因出现失误，使别人对自己做出了较低的评价，但是不要气馁，更不能“一蹶不振”，而是要想方设法弥补过失，挽回影响，重新赢得旅客的满意。2018THANKYOU谢谢观看