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商务礼仪教程——有“礼”走遍天下第四讲酬世礼仪迎来送往是商务礼仪的一大特征，俗话说：“物以类聚，人以情投”，只有商务伙伴和你交往愉快、交流默契，他才更加信任你，才会促使商务交往的成功。商务应酬包括：拜访、接待、送礼、商务用餐以及涉及到的相关座次问题。教学要求重点掌握拜访礼仪、接待礼仪、送礼礼仪熟悉送礼礼仪、座次礼仪等。能熟练运用礼仪待人接物，不断提高自身素养。案例鉴赏都是彩铃惹的祸文先生的彩铃：我不接、不接、就不接，客户由于信号不好打了五次电话中断后再打过去，听到的铃声惹烦了，于是拒绝再和文先生联系。（一）拜访的时机应该避免的时间主要有：星期一上午、星期五下午（工作和例会）；每天刚上班的一小时和下班前的一小时；中午午餐与午休时间；对方的禁忌日（宗教的重大节日、西方人忌讳的13和星期五等）拜访前的预约（电话、信件等）告知时间和大致目的。被拒绝后要礼貌问下次拜访的时间和安排。无故迟到或失约是极不礼貌的。一、商务拜访礼仪（二）拜访的准备四个方面：准备名片。名片是自己商务身份的代表，交换名片也能更加获得对方的好感与信任。准备书面资料。建议书、洽谈书、协议备忘录、公司介绍、报价单等其他书面资料。注意仪表服饰。查询路线、交通。（三）成功拜访时来到拜访单位后，要跟接待人员或秘书人员说清楚：你是谁，是和谁预约好的，并请其转达通报。如果没有接待或秘书人员引领，在进门前要先轻声敲门或按门铃。当、当、当三下，即使门是开的，也要站在门旁轻轻敲门。进入被拜访者办公室后，要主动和对方打招呼问好，有其他人在场要点头致意，如果被拜访者不主动介绍，不要主动询问别人和被拜访者的关系及来访的原因等。不熟悉要自我介绍（包括姓名、单位、拜访目的以及名片）。被拜访者请你入座时要道声谢谢。但不能先于被拜访者就座，不要见座位就坐。“客随主便”，以充分体谅被拜访者。如被拜访者没有邀请你参观他们的其他办公室或设施，不要主动提出参观，更不能未经许可到处乱或东张西望。也不要随便乱翻，即使拿书刊杂志也要征求他人意见。如果别人给你奉茶要立即欠身双手相接并致谢。如太烫等凉了再喝，必要时也可以把杯盖揭开，不可以一边吹气一边喝。如别人给你递烟不会抽要致谢：“对不起，我不会抽。”如果没有递烟，也就不要主动“请战”。（三）什么时候告辞遇到下面五种情况也要及时知趣而退：双方话不投机或当你说话的时候，被拜访者反应冷淡甚至不愿答理；被拜访者站起身来，或是把你们的谈话总结了一下，并说出以后可再继续交流的话；被拜访者虽然显得很认真，但反复看手表或时钟；被拜访者把双肘抬起，双手支在椅子的扶手上；快到休息或就餐时间。注意事项最好不要选择在被拜访者或其他人说完一段话之后，因为这会使人误以为对他那段话听得不耐烦。所以最合适的告辞时间，是在你自己说完一段话之后。同时告辞前千万别打呵欠，伸懒腰。告别前应该对被拜访者的友好、热情等给以适当的肯定以及说些客套话。二、商务接待礼仪（一）准备工作布置场所。了解来访者的情况。安排接待人员。自我情况的了解。（二）接待规格的安排要视客人情况而定，符合客人身份地位，不可过高也不可过低。接待规格主要有以下三种：高规格接待对等接待低规格接待（三）待客之道1﹒举止规范一般请客人走在右边，主陪人员要和客人并排走，不能落在后面；其他陪同人员走在客人和主陪人员身后。在走廊里，应走在客人左前方几步。转弯、上楼梯时要回头以手示意，有礼貌地说“这边请”。乘电梯请客人先进，没有司机则自己先进客人后进。客人坐在后排的右侧，自己在左侧，如有领导陪同，领导坐左侧，自己坐司机前面。礼仪常识---接待接待客人时，尽量避免开放式的问题开放式问题——你会给客人无限选择。封闭式问题——给出所有选择，让客人从中挑。礼仪常识——乘坐电梯你陪同多位客人出入电梯时，请问出入电梯的标准顺序，陪同人员应：1、先进先出2、先进后出3、后进先出4、后进后出礼仪常识——乘坐电梯陪同人员需要先入，后出。第一个原因安全第二个原因方便礼仪常识——陪同引导内侧高于外侧，前方高于后方。右侧就是内侧，墙就是内侧。如果你接待的客人不认路，前进方向不明确的话，陪同者是左前方引导。2﹒敬茶注意以下几点：茶壶茶杯要干净，不能用剩茶或旧茶待客，用什么茶叶事先可征求。注意茶盖要口朝上，倒茶不要太满一般为五分之四左右。敬茶要先客后主。客人较多按级别或幼依次敬上。上茶具体步骤先把茶盘放在茶几上，从客人右侧递过茶杯，右手递上，手指不要搭在茶杯上，也不要让茶杯撞到客人手上。茶点装上托盘里再送到客人面前或旁边的茶几上或桌子上。茶水饮料最好放在客人的右前方，如果有点心、糖果之类则最好放在客人左前方。3、谈话商谈问题要紧扣主题，围绕会谈的目的进行，不要只谈自己的事情或自己关心的事情。其次要注意自己的态度和语气，要尊重他人，不要恶语伤人，不要强词夺理。再次要认真倾听。礼仪常识——谈话“四不准”不打断对方不补充对方不纠正对方不质疑对方礼仪常识——交谈的艺术第一个问题，说什么第二个问题，怎么说1、要细语柔声2、你要善于跟交谈对象互动——互动就是形成良性的反馈3、要注意尊重对方，别把聪明全放在脸上（四）送客礼仪客人起身告辞时想想还有没有重要事宜没说的，如果客人已经说要走，也要留一会，不要来访者一说走，就马上站起相送或起身相留，这都有逐客嫌疑。等他人起身后自己才可起身。贵客可安排送客工具。条件允许可送赠送一份土特产或纪念品。把来访者送到门口的时候，应该站在门口目送一段时间，等他人身影消失后再返回。等他人走时轻轻关门。“砰”地关门会让人听起来不礼貌。三、怎样“以礼相待”（一）有必要送礼吗？商务送礼的目的，无非是为制造一种更好的和商务伙伴交往的契机，是维持、拉近和商务伙伴之间关系的一种方法和形式，是对商务伙伴合作的感谢，让商务伙伴感到你的关心和尊重。（二）送礼的雷区首先了解受礼对象的习惯和个性，他是什么身份，有什么爱好，有哪些习惯和忌讳。禁忌：违法、犯规礼品；坏俗礼品；私忌礼品、私人用品（皮带、领带、鞋、内衣、香水及其他用品）、广告礼品。礼品的价格标签一定要撕下。避免不要将同样的礼物同时送给相识的两个人，那样会让人觉得你在搞“批发”。送外国朋友禁忌不送药品、现金、有价证券、珠宝、首饰等贵重物品，一般可送纪念品、鲜花等。但要十分注意礼品外包装。和外国人士特别是欧美人士交往，都不要说一些我们认为很妥当的、自谦的话，比如说“区区薄礼，请笑纳”“这是随便买的，不值几个钱”、“受之有愧”。因为外国人多没有太含蓄的习惯，他们会把你的话当真，会使对方不高兴甚至是难堪。（三）什么时候送一般在初次见面送没有什么价值的小纪念品。交往中送礼能提升你的好感。工作完成之后送礼，会让商务伙伴对你印象更深，是加深友谊期待合作延续的方法。可以选择新公司的成立日、公司成立纪念日、大客户的生日以及结婚、生小孩、重病初愈时。送礼注意的细节一般要亲自交给别人，如果礼物过大，可以请其他人帮助递交，但是自己也要积极参与进来，并向对方说明一下。如果人多要注意先长辈后晚辈，先女士后男士，先上司后下极。礼品比较新颖的话有必要说明具体用途、用法，好让对方对你送的礼物更加了解，介绍礼品寓意的时候也要多讲几句吉祥话。注意事项由于某种原因不能收，一定要退回，最好附上专门致谢的函件，并说明拒收礼品是本人的决定还是按有关规定办事。对打算退的礼品要及时退，最好不超过24小时。附卡片的礼物一般先读卡片再拆礼物。如收到托人送达或邮寄礼品，要回复一张名片或亲笔写信表示感谢。商务礼仪之向外国人送花禁忌在国外，给中年人送花不要送小朵，意味着他们不成熟。不要给年轻人送大朵大朵的鲜花。在印度和欧洲国家，玫瑰和白色百合花，是送死者的虔诚悼念品；日本人讨厌莲花，认为莲花是人死后的那个世界用的花送花禁忌墨古哥人和法国人忌讳黄色的花。德国人视郁金香为“无情之花”，送此花给他们代表绝交。意大利，西班牙、德国、法国、比利时等国，菊花像征着悲哀和痛苦，绝不能作为礼物相送。在俄罗斯、南斯拉夫等到国家若送鲜花的话，记住一定人要送单数，因双数被视为不吉祥。百合花在英国人和加拿大人眼中代表着死亡，绝不能送。四、座次的安排（上）行走常规：并排时，中央高于两侧，内侧高于外侧。单行时，前方高于后方。上下楼梯：宜单行行进，前方为上，无特殊原因，靠右侧行进。注意：接待着短裙女士宜其居后。出入电梯：无人值守时，宜请客人后入先出（便于叫梯与控制开关）。出入房门：一般位高者先入。若室内光线暗或推式门客人后入。出房时，为客人推、拉门，客人后（推）先（拉）出门。四、座次的安排（中）乘坐轿车：公务用车，后排右座为上；社交应酬，副驾驶座为上；接待重要客人，司机后坐为上（安全系数高且隐秘）。会客：宾主对坐，面门为上；宾主并坐，以右为上；人多无法排序或朋友聚会，自由择坐。座次的安排（中）谈判：双边（长桌或椭圆，宾主分坐两侧）横式面门为上（客方）；双边竖式，以进门方向为准，右侧为上（客方）；谈判时，各方主谈人在己方居中位，其他人员按右高原则，依职位高低由近至远排列，有翻译时坐主谈判人右侧。多边（三方及以上谈判方）时，各方自由择座；主席式，对房正门设主位（空位），谁发言就到主位发言，其他人背门而坐。四、座次的安排（下）签字仪式：双边，签字桌横放、双方代表面门而坐（宾右）、参加者列队呈直线站在签字者后面，中高两侧右高排列，如多排按前高后排列。多边（三放及以上），签字桌横放（面门且一张），按照约定顺序依次签字。会议：小型，面门为上；以右为上（我国政务按传统以左为尊）；前排中央为上。大型，主席台，前为上、中为上、右为上；主持人，前中或前排最右；发言人，主席台前方或其右前方。座次的安排（下）宴会：桌次，居中为上、以右为上、离门远为上。座次，面门居中为主人位、主人右侧为主宾位（交叉式）、主方居左客方居右（不交叉）。旗帜：我国国旗，居中、居右、居前、为高、为大。我国国旗与他国国旗同用时，我方为主他国国旗为上位，他国为主我国国旗为上位。主人开车时的座位次序ADCB主人记程车的座位次序司机DCBA乘火车时的座位次序走廊DBCA会客室入座的礼仪1门BADC会客室入坐的礼仪2CDAB门谈判座次4、2、客1、3、55、3、主1、2、4谈判桌门谈判桌客主门礼仪红绿灯：待客的雷区一是不要劝茶。二是避免消极的身体语言。培根说过：“行为举止是心灵的外衣”，在别人看来，你的一言一行，都是当时心理的真实反映，所以一些消极的身体语言，也必然给人以消极的联想。如看手表、打哈欠、坐姿不规范以及斜视、翻眼、过频地眨眼等。三是不要随便让人代劳。四是不要以自我为中心，不要在来访者和其他人面前说方言俚语，如果有抽烟的习惯，还必须不要当着对方的面吞云吐雾，以免对方受到“熏陶”。