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编号：ESUN-ITSS0602编制人审批人版本号文件描述日期编制人V1.0初版2016/3/11钟雄V2.0修订版2017/3/10钟雄运维服务能力指标文档版本钟雄吴云祥分类序号指标名称目标指标计算公式部门考核频率1.1运维收入金额≥600万年度运维收入总额运维管理部年度1.2SLA验收通过率≥92%验收通过的SLA数/与顾客签订的SLA总数*100%运维管理部年度1.3客户满意度≥92分（客户问卷回访平均得分/满分）*（客户问卷回收数/问卷发放总数）注：包括通过电话、邮件等各种方式进行的问卷调查服务台、质量管理部年度2.1招聘人员到岗率≥90%招聘到岗人数/计划招聘人数*100%人力资源部半年度2.2培训计划完成率≥90%实际完成的培训次数/计划完成的培训次数*100%人力资源部季度2.3绩效考核不合格率≤4%绩效考核不合格人数/绩效考核人数*100%人力资源部季度2.4关键岗位储备计划完成率≥80%关键岗位实际储备人数/关键岗位计划到岗人数*100%人力资源部季度3.1服务台请求关闭率95%服务台请求关闭数量/服务记录服务请求数量服务台月度3.2知识条目贡献量≥50条统计知识库每季度新增的知识条目全员季度3.3工单录入率≥75%系统工单总数/服务台服务请求总数*100%服务台月度3.4备品备件检测完成率≥95%备品备件实际检测数量/备品备件计划检测数量*100%运维管理部季度4.技术4.1技术研发按计划完成率≥85%实际研发完成数/计划需求研发完成总数*100%技术研发部季度5.1重大安全生产事故≤1次信息安全泄漏或核心业务系统停机、数据丢失等被顾客通报的重大事故数量运维管理部年度5.2SLA完成率≥96%完成的SLA数量/SLA签订总数*100%运维管理部季度5.3服务报告按计划提交率100%当期实际提交服务报告数/计划提交服务报告总数*100%运维管理部月度5.4事件计划关闭率≥90%实际计划内关闭的事件数量/计划关闭的事件总数量*100%服务台月度5.5问题及时解决率≥80%及时解决的问题数量/总问题数量*100%运维管理部、技术研发部、服务台季度5.6变更实施一次成功率≥97%变更实施一次成功的变更次数/计划变更实施总次数*100%运维管理部季度5.7发布实施一次成功率≥98%在发布窗口内成功实施的发布次数/计划发布实施总次数*100%运维管理部、技术研发部季度5.8配置审计按计划完成率100%实际配置审计完成数量/计划配置审计完成数量*100%运维管理部、质量管理部季度运维服务能力指标体系2.人员1.总体目标3.资源5.过程