ITSS年度运维服务指标达成情况跟踪表

第1页共4页文档编号：DNP-ITSS-06-042019年运维服务指标达成情况跟踪表编辑薛辉审核范永康批准朱林金版本V1.0修改状态0受控状态受控第2页共4页修订记录序号修改日期修改内容修改人审核人批准人批准日期12019.02.05初始新建薛辉范永康朱林金2019.02.0522019.03.04添加跟踪指标薛辉范永康朱林金2019.03.0432019.04.03添加跟踪指标薛辉范永康朱林金2019.04.0342019.05.04添加跟踪指标薛辉范永康朱林金2019.05.0452019.06.02添加跟踪指标薛辉范永康朱林金2019.06.0262019.07.01添加跟踪指标薛辉范永康朱林金2019.07.0172019.08.01添加跟踪指标薛辉范永康朱林金2019.08.018第3页共4页2019年度运维服务指标达成情况跟踪表类别目标计算方法责任部门考核频次当前实际值1234567组织SLA达成率≥95%满足SLA服务的服务数量/服务项总数×100%运维部年度100%-------客户服务满意率≥90%回访的客户满意度之和/（回访次数×调查表总分）×100%质量管理部年度93.5%-------人员招聘计划完成率=100%实际到岗人数/批准招聘总人数×100%综合部年度100%-------人员储备率≥15%关键岗位储备人数/运维总人数×100%综合部年度23%-------培训计划完成率≥95%实际培训场次/计划培训场次×100%综合部年度100%-------资源服务台一次派单成功率≥90%一次派单成功数量/派单总数×100%运维部季度---96%--99%-备品备件可用率≥95%领用备品备件完好数量/领用备件总数×100%采购部月度-97%98%100%100%98%96%99%备品备件响应及时率≥95%在规定时间内响应的次数/备件请求的次数×100%采购部月度-98%99%99%96%100%98%97%知识库提交数量≥10条统计知识库中新增知识条目运维部季度---23--16-技术研发项目按计划完成率按计划完成项目数量/计划项目技术部年度100%-------第4页共4页类别目标计算方法责任部门考核频次当前实际值1234567≥95%总数×100%服务服务报告按时交付率≥90%按规定时间交付的服务报告数/服务报告计划提交数量×100%运维部季度---100%--100%-事件成功解决率≥95%成功解决的事件数/总事件数×100%运维部月度-98%100%97%98%100%99%96%问题关闭率≥90%规定时间范围内关闭的问题数/总问题数×100%运维部季度---92%--96%-配置审计合格率≥95%配置审计合格数量/配置审计总数量×100%运维部季度---98%--97%-变更成功率≥90%成功的变更数/变更总数×100%运维部季度---95%--98%-发布成功率≥90%成功的发布数/发布总数×100%运维部季度---95%--98%-重大信息安全事件数=0重大信息安全事件数量运维部年度0-------