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台湾商务礼仪培训高人气专家《商务礼仪教材》“这是一本人人都会常常用到的书……我的培训公司虽然提供了近百个课程给组织和个人，商业礼仪却是我开课次数最多且学员人数最多的一门课程（重点强调），一年之中竟然有近千人来听这个题目，而且最后一天报名竟然爆满，不得已还得规定每个企业或个人只能保一个名额，以便让更多人有机会来上”。影响力：成功魅力范本礼仪经典教程；台湾商务礼仪培训高人气专家，一票难求，场场火爆；商务礼仪、顾客关系、人际沟通三者的优质互动，全面交集第一章进入舒适带认识舒适带(ComfortZone)第一篇形象篇第一章进入舒适带认识舒适带(ComfortZone)有句话说：“可授之者，规矩方圆；不可授之者，意领神会。”整个商务礼仪，事实上可分为衣着与形象技巧、顾客款待技巧、顾客拜访技巧、顾客面谈技巧、顾客电话技巧、顾客抱怨处理技巧、会议安排技巧、餐饮安排技巧8大对象。这8个对象是可以被教导的，所以称之为“技巧”。如同学画时的素描、线条和色彩，学游泳时的自由式、蛙式、仰式和蝶式，都可以透过老师的分解动作和自己的练习摹仿而学会，这部分就是所谓的：“可授之者，规矩方圆。”但是，你不可能仅仅学会规矩方圆，就能成为画家；也不可能只是看看李小龙写的书，就能拍武打片。因为，要想成为任一行的顶尖人物，都有其“不可授之者，意领神会”的部分。你若要真正具备建立忠诚顾客关系的能力，便得先掌握贯穿顾客关系八大技巧的背后精髓——让顾客觉得舒适，让自己皆得舒适。在给学员上培训课时，我特别重视“成功带”(SuccessZone)的观念，也就是任何技巧、知识和方法，如果不能修炼到进入成功带，便属于无用或浪费。就如同打高尔夫，如果最后不能把小白球打上果岭，一切的挥杆，均属无效。同样的道理，在顾客关系的对待中，如果不能进入顾客和自己的舒适带，一切努力便会泡汤。那么，什么是“舒适带”呢？简单地说，舒适带是指个人生活状态上的一个期望窗口，有其上下界限。所以，要建立良好顾客关系，不管你的应对进退技巧好不好，都要先了解顾客的舒适带，想办法符合顾客的舒适带，然后在培养顾客关系的过程中，尽量拓宽自己的舒适带。一个人格局的大小，和舒适带有莫大关系。你如果仔细观察那些成功人士、社会贤达以及顾客高层，你会发现他们通常都是舒适带比较宽的；而那些地痞流氓，则通常都是舒适带比较窄的。因此，舒适带不够宽广的人，不适合见客。舒适带既然有其上下界限，明白上限下限何在，便很重要。舒适带内，可分为给其所喜欢与避其不喜欢两种，如加上上下界限，就有给其所喜欢上限、给其所喜欢下限、避其不喜欢上限，以及避其不喜欢下限四条界限。超级顾客关系和商务礼仪的八大技巧，都是要在这4条界限之内，才能让顾客舒适；但是对你自己的修炼，则是要能经常走出这4条界限之外，才能有所成长。所以说：成长是在你走出舒适带以后才开始。下面我举4个故事，说明你如果超出或不及让顾客舒适的四条界限，顾客的不悦大概是什么样子。拓宽自己的舒适带每个人的心中都有舒适带的存在，而且各不相同。所谓：“人心各异，如同其面”，某人喜欢的，别人不见得喜欢；今天喜欢的，不见得明天还喜欢，人心难测，真是如海深，比山高啊！难知能知，难行能行，才是真功夫。这可不是纯讲理论，耍嘴皮子，就能通达。因此，拓宽自己及他人的舒适带，实在是每个人一生中都离不开的修行。如果不断地拓宽自己的舒适带，可不可能那些上下界限没有了呢？那时带不见了，界限不在了，就看什么、听什么、尝什么、闻什么、想什么都舒适、都自在了。据说，有一种人叫菩萨，是看什么都自在的，平常人终其一生恐怕都达不到这种境界。不过，让自己在和顾客关系的各种情况中皆得舒适，是可以透过本书的分析说明和你自己的练习应用而达到的。下面提供两则让自己和周围的人皆得舒适的故事，供你参考。鞋匠的儿子林肯当林肯成为美国总统时，整个参议院的气氛有一点尴尬，居然由一个鞋匠的儿子来管理那些非富即贵之人，这让他们有些难以接受。整个参议院的人都有点被触怒，林肯当总统没有一个人感到高兴。当林肯在参议院发表他的第一次演说时，有一个傲慢的有产阶级站起来，他说：“林肯先生，在你开始演讲之前，我希望你记住，你是一个鞋匠的儿子。”整个参议院的人都笑了，他们想要羞辱林肯。虽然无法打败他，但是他们能够羞辱他，然而，你很难羞辱一个像林肯这样的人。他告诉那个人说：“我非常感激你使我想起我的父亲，他已经过世了，我一家会永远记住你的忠告，我知道我做总统永远无法像我父亲做的鞋子那样好，但如果你的鞋子会磨脚，或者有不合适——虽然我不是一个伟大的鞋匠，但是我从小就跟父亲学到了技术——我可以帮你修修。对参议院里面的任何一个人都一样，如果那双鞋是我父亲做的，而它们需要修理或改善，我一定尽可能帮忙，但是有一件事是可以确定的，我无法像他那么伟大，他的手艺是没有人能够比得上的。”当他想起他的父亲，他的眼泪就掉了下来。圣人和尚在日本，有一个年轻的和尚，住在靠近京都的地方，他长得既年轻又英俊，全村的人都喜欢他，崇拜他，相信他是一个伟大的圣人。某一天，事情却全都倒转过来。因为有一个女孩子怀孕了，她告诉父母说这个和尚要负责，所以全村的人都敌视他，还烧毁了他的茅屋。那是一个非常寒冷的早晨，他们将孩子丢给那个和尚，女孩子的父亲告诉他：“这是你的孩子，你要负责。”和尚只回答说：“是这样吗？”因为那个小孩子开始哭了，他就当着围观的群众而开始照顾那个小孩子。群众摧毁了整间茅屋，将它烧毁；小孩子嗷嗷待哺，而和尚身无分文，所以，为了那个小孩子，他必须到城里去乞讨。但现在有谁愿意给他任何东西呢？不久之前，他还是一个伟大的圣人，现在他却成为一个大罪人，所到之处人们都当着他的面把门关起来，他们毫无保留地谴责他。然后，他走到了那个女孩的家门前，那个女孩非常沮丧，她听到小孩子在哭、在叫，而和尚站在那里，他只是说：“不要给我任何东西，我是罪人，但是小孩不是罪人，你可以给这个小孩牛奶。”最后那个女孩承认，只是为了要隐瞒小孩真正的父亲是谁，她才污蔑那个和尚，他是完全无辜的。全村的人又再度回心转意，他们拜在他的脚下，请求他的原谅。女孩的父亲来了，流着眼泪将小孩抱回去，他说：“你为什么不早说？早上的时候，你为什么不说那个小孩不属于你？”那个和尚再度回答说：“是这样吗？”早上的时候他说：“是这样吗？这个小孩是我的吗？”下午的时候他也说：“是这样吗？这个小孩不是我的吗？”看了以上的故事，你是否已经准备好让顾客觉得舒适，让自己皆得舒适了呢？自我修炼一、写下这一章的故事给你的启示。二、你将如何让顾客觉得舒适？三、你将如何让自己皆得舒适？舒适带(ComfortZone)个人生活状态上的一个期望窗口图1-1成长(Growth)成长是在你走出舒适带以后才开始图1-2第二章衣着与形象技巧佛要金装，人要衣装建立顾客关系的第一步，是要给顾客留下良好的第一印象。要留下良好的第一印象，便得先从自己的形象塑造开始。而良好的自我形象，衣着居于最关键的地位。我曾看到一个有关衣着与形象的故事。图2-1拿破仑的外套拿破仑在最后的日子里沦为囚犯，被关在一个叫做圣赫勒拿的小岛上，他已经不再具有任何重要性。他曾经是一个皇帝，是最伟大的征服者之一，最后却落得一文不名。在狱中，他有6年没有换衣服，因为那个监狱不给他适合皇帝的衣服穿。他的衣服完全烂掉了，颜色褪掉了，而且弄得很脏，但他还是坚持不肯换。监狱的医生问他：“你为什么不把外套换掉？它已经变得很脏！我们可以给你更好、更干净的衣服。”拿破仑看着他说：这是一件皇帝的外套，它或许已经很脏了，但是我不能够把它换成一件普通的外套！”这个故事中，拿破仑为什么要执着于他那套已经穿了6年又烂又脏的衣服呢？因为那是一件皇帝的外套！那是唯一可以维系他的皇帝形象和自我价值的东西，具有神圣的不可替代性。因为，人要衣装，佛要金装。衣着，虽然仅是一层包装，却将人的自我形象和自我价值表彰于最外层，不但在心理学上会影响到自我激励和自我肯定，更在营销学上会影响到顾客对我们的主观印象和价值判断。我刚进入惠普科技的第一年，必须通过8场简报，方能正式拜访顾客。我的第一场简报是公司简介，我非常慎重地将自己关在小会议室里准备了三天三夜，连前辈的光盘都看过了Ｎ遍，动作、台步、语气、开场、串场、结尾、投影仪操作，一再地模仿练习。我本来就有主持大型活动的经验，上台讲话并不是难题，不过，简报那天，我虽是当日唯一通过的，评审们却对我的衣着给予了严厉的批评——我留的学生头没有露出额头、领带打得太短、手上拿着圆珠笔还不时拿出来转呀转、皮鞋没擦亮、袜子颜色不对。评审们问我：“知不知道你卖的是什么？”我回答：“计算机。”他们又问：“总价多少？”我答：“几十万至数百万。”他们又问：“顾客买的时候有没有看到计算机？”我答：“没有，半年后才交机。”又问：“有没有看到公司？”答：“没有。”问：“看到谁？”答：“我。”最后他们问：“你看起来像是够资格托付几十万至数百万生意的专业人士吗？还是只是一个不经世事的毛头小子？”这真的给我上了宝贵的一课！我们常常以为我们是为自己而穿，往往忽略了你的衣着代表了你的公司形象、你的产品价值以及你的专业素养。最严重的，是漠视了顾客对你衣着的观感和印象。制造产品和贩卖产品的人，常常强调他们的产品功能有多好，质量有多棒，却不知道这些要等顾客买了、用了才能验证；而决定顾客买不买或喜不喜欢的第一个关键，却是包装。如图2-1所示，一个专业人士，往往习惯向人展示自己的专业知识与技能，而不太注重敬业态度与谈吐以及合体穿着与配置。殊不知，顾客判断你的专业形象时，顺序刚好相反——先看穿着与配置是否合宜，再看态度与谈吐是否得当，然后再决定有没有兴趣了解你的专业知识与技能。有一则故事虽然有点讽刺，不过可以充分说明图2-1的意思。贾利伯的晚宴有一次，伟大的巴基斯坦诗人贾利伯被邀请去共进晚餐，还有很多其他的人被邀请，而贾利伯只是一个穷诗人。朋友们建议他说：“贾利伯，你可以向别人借衣服、鞋子和一把好的伞……因为你的伞已经快烂掉了，你的外套已经褪色了，穿着这些有很多破洞的衣服和鞋子不太好看！”贾利伯说：“如果我向别人借东西，会觉得内在不舒服，因为我从来不曾向别人借东西，我一向靠自己生活，只为了一顿晚餐就破坏了整个生活习惯，这样不好。”于是，他穿自己的衣服来到宫廷，拿出邀请卡给守卫看，那个人对他笑着说：“你这一张是从哪里偷来的？快走，否则你将会被抓起来！”贾利伯简直无法相信，他说：“我真的是被邀请来的，你可以去问国王！”守卫说：“每一个乞丐都认为他有被邀请，你并不是第一个，在你之前已经有很多人来敲门。快走！不要站在这里，因为不久就会有很多贵宾到达。”贾利伯只好回去了，他的朋友们知道一定会有这样的事发生，所以为他准备了一件外套、一双鞋子和一把雨伞。然后，他穿上那些借来的东西再回去，守卫向他鞠躬说：“请进。”国王非常喜欢他的诗，所以他被允许坐在国王的旁边。当宴会开始，贾利伯做了一件非常奇怪的事——他开始喂他的外套，说：“外套，吃下去！因为事实上是你进来，而不是我。”国王问：“你在干什么，贾利伯？你疯了吗？”贾利伯说：“不，在这之前我要进来，他们拒绝我，现在这件外套来了——我只是跟着它来，因为外套没有办法自己来——如果没有它，我就进不来！”这种事发生在每一个人身上：别人所认出来的并不是你，而是你的外套！男上班族的成功关键〖1〗1.合体的穿着配置2.得体的仪态（走、站、坐、蹲）3.得当的肢体语言4.得宜的情绪控制5.诚恳成熟与自然大方的言谈6.正确的判断7.专业知识与技能图2-2在职场上的男性，如果想有所成就，应该掌握7个成功关键：1.合体的穿着配置这里讲的是会看场合穿着，懂得入境随俗。譬如我自己拜访台湾南部的工厂时，经常只穿短袖衬衫而故意不着西装外套，以免因穿着太正式而给穿制服的对方心理压力，产生不必要的疏离感；但一旦到台北洽谈业务或参加会议，我一定着长袖衬衫和西装外套，以免让人联想我是南部来的，而显得有点另类。在国际场合上，更是应该注重形象和衣着。同样是亚洲的黄种人，台湾人和日本人很容易一眼就看出来；同样是华人，台湾人和香港人、新加坡人也很容易分辨出来。为什么呢？因为“包装”的