商务礼仪行为规范

商务礼仪行为规范2019/9/32•尊重的原则•遵守的原则•适度的原则•自律的原则礼仪的四个原则2019/9/33人类的全部信息表达=语言+语气+体态语7%语言+38%语气+55%体态语2019/9/34介绍礼仪2019/9/35介绍礼仪1介绍顺序：职位低者与职位尊者年轻人与年长者自己公司的同事与别家公司的同事公司同事与客户非官方人事与官方人士本国同事与外国同事男士与女士2019/9/36介绍时应注意的问题2介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍李军总监被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。2019/9/37握手的礼仪握手的顺序上级在先、主人在先、长者在先、女士在先。注意事项避免交叉握手时间3-5秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑切不可戴着手套与人握手与女士握手时，仅握手指部位，不可全握握手时虎口张开，四指并拢，掌心稍稍弯曲手心有水时应擦干净再与人握手2019/9/38名片礼仪2019/9/39名片礼仪1名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹；名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）；要保持名片或名片夹的清洁、平整名片递交的顺序位卑者向位尊者递男士向女士递年青者向年长者递访问方向被访问方递如介绍时，被介绍者先递2019/9/310如何递交与接受名片2如何递交名片递名片时应又双目注视对方，面带微笑，身子稍向前倾；捏着名片上端空白处的两个角，手指并拢微握；递交时，应将名字的正面朝向客人；同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。如何接拿名片双手接拿，认真过目2~3秒钟，并读出名字及职务以示尊重，然后放入自己名片夹的或上衣口袋；如需将名片放于台面，要将台面清理平干净，切忌将名片置于不洁地方；切忌用烟灰缸或其它物品压于名片上。2019/9/311名片礼仪当中不雅行为3无意识地玩弄对方的名片；把对方名片放入裤兜或屁股兜里；当场在对方名片上写备忘或笔记；先于上司向客人递交名片；收过对方的名片后，却叫错对方的名字；递出污旧或皱折的名片；收到名片后看也不看就收起名片。2019/9/312名片放置的位置4•衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋•口袋不要因为放置名片而鼓起来•不要将名片放在裤袋里养成一个基本的习惯会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片2019/9/313引路及行路礼仪2019/9/314引路引路时正确的方位•并肩•前后•上楼•下楼2019/9/315行路礼仪•在走廊引路时，应走在客人左前方的两、三步处；•引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央；•要与客人的步伐保持一致；•引路时要注意客人，适当地做些介绍；•途中要注意引导提醒客人（拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等）2019/9/316电梯礼仪与上级、长辈、或客人同搭电梯时应注以下两种情形：上电梯时如果电梯里无人；如果电梯内有人；下电梯时，无论电梯内是否有人都应先请客人先下；客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。电梯属于小型公共场所，乘梯时切忌大声喧哗不要歪扶倚靠在电梯里，时刻保持良好的仪态2019/9/317乘车礼仪2019/9/318乘坐轿车的礼仪共同乘车的礼仪（按职位高低①②③④）图1：自行开车图2：乘坐出租车主人①③④②司机④③②①乘车注意事项：乘私家车时男士应后上先下，为女士开、关车门；乘公共汽车时，男士兵应先上后下，为女士主动寻找座位2019/9/319乘火车时的座位次序走廊DBCA2019/9/320乘车礼仪——如何上、下车上车下车2019/9/321中餐礼仪*正确地使用餐巾将餐巾放在膝盖上，勿用餐巾擦头擦脸，仅限擦嘴*使用公筷母匙为人夹菜时切勿用自己已用过的筷子*挟菜等转盘到自己面前时客人先夹，自己再夹*喝汤喝汤时应用汤匙喝，不可端起碗直接喝，喝时勿发出“咕噜”声*敬酒不要频频敬酒，敬酒时酒杯不要高于对方酒杯*离座要向众人说声“不好意思，出去一下”*剔牙——应用手遮住嘴2019/9/322会客室入座的礼仪A为上座，其次B、C、D。图1图2D座B座C座A座门A座C座B座D座门您该坐哪个位置2019/9/323电话沟通的技巧2019/9/324保持最优美的声音*语音*语调*语速*语意2019/9/325接电话的技巧*铃声响起*拿起听筒*报出名字及问候*确认对方名字*询问来电事项5w1hwho、when、where、what、why、how*再汇总确认来电事项*礼貌地结束电话*挂电话2019/9/326打电话的技巧*拨出电话*自我介绍*确定对方及问候*说明来电事项*再汇总确认*礼貌地结束谈话*挂断电话2019/9/327语言请对不起麻烦您…劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小姐欢迎贵公司•请问•哪一位•请稍等•抱歉…•没关系•不客气•见到您很高兴•请指教•有劳您了•请多关照•拜托再见（再会）•非常感谢（谢谢）2019/9/328谢谢您的参与！