商务礼仪规范培训资料-郑栋栋

礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质主讲：靳斓国资委研究中心特邀礼仪培训师北京未来之舟礼仪培训机构培训师提升你的商务魅力商务礼仪规范英德海螺国际大酒店礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质礼仪的作用◈内强个人素质，外塑单位形象！◈人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！律己敬人礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质第一部分职业化形象塑造第二部分仪态塑造及练习第三部分谋面礼仪第四部分工作礼仪第五部分沟通要素礼仪培训目录礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质职业化形象塑造第一部分礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质仪容仪表要求•男员工仪容仪表标准形象•-头发-胡子•-指甲-首饰•-制服-鞋袜•-名牌礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质1、男员工服饰与仪表要求-头发：按酒店规定的发型梳理头发，长度侧面不得遮盖耳朵，后面不得超过衣领，不得擅自改变发型、梳怪异发型，不得染发。-胡子：每天剃须，保持面部干净。-首饰：上班期间不得佩戴除婚戒和手表以外的其他饰物。-指甲：经常洗手，定时修剪指甲，不留长指甲。-制服：上班时必须穿规定的工作服，工作服必须整齐，纽扣要齐全，要全部扣好，衬衣袖口及裤脚均不得卷起，口袋不可鼓鼓囊囊。钢笔、圆珠笔务必放入里衣口袋，不可插在外衣胸袋上。-鞋袜：着工作鞋，鞋底不得加任何金属。皮鞋必须经常保持光亮、必须着深黑色袜子。-员工名牌：上岗前仔细检查名牌是否佩戴在正确适当的位置，保持牌面整洁，无破损。礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质男士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？西服上衣和裤子颜色是否搭配？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？衬衫是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查男士礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质女员工仪容仪表标准形象-头发-香水-指甲-首饰-化妆-制服-鞋袜-名牌礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质•2、女员工服饰与仪表要求•-头发：按酒店规定的发型梳理头发，不得擅自改变发型，不得梳怪异发型，不得染发。长发必须扎起配戴发套，前有刘海的不得遮盖眉毛。•-香水：少量为宜，淡雅不刺鼻（餐饮部员工不得用香水）。•-首饰：上班期间不得佩戴除戒指、手表以外的其他饰物，如项链、耳环（含耳钉）、手链、手镯等。•-化妆：自然的淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不得浓妆，不用假睫毛。•－指甲：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准。指甲缝里没有脏物，只允许涂透明指甲油，所涂之处不得有缺损。•－皮鞋：黑色；没有显露的破痕；擦亮；无灰尘。礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质•-制服：上班时必须穿规定的工作服，洗烫整洁、钮扣齐全，纽扣要全部扣好，衬衣袖口、裤脚均不得卷起。•-袜：穿肉色丝袜，不能露出袜头，不得穿漏丝袜。-员工名牌：上岗前仔细检查名牌是否佩戴在正确适当的位置－左胸口位置，保持牌面整洁，无破损，无倾斜，呈一字型。礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质自我形象检查女士女士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？西服纽扣是否有掉落？衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？裙子穿前是否熨烫？拉链是否无异常？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？皮鞋鞋跟高吗？是金属鞋掌吗？礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质1月28日世行行长沃尔福威茨在土耳其参观一所寺庙时，被拍到穿破袜露脚趾的尴尬一幕“大意”顿时令他的形象大打折扣。礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质领带的打法礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质领带的打法礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质×礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质着装配色表一礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质着装配色表二礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质仪态塑造及练习第二部分礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质站姿的风采基本要求：端正，自然，亲切，稳重。具体要求:一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。二、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。站姿的变换：1、侧放式（男，女）2、前腹式（男，女）3、丁字步（女）礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质坐姿的变换•入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐。•离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。•基本要求：1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3左右。2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。3、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。4、若侧身面对宾客（坐姿方向与宾客不同时），要上体和两腿同时转向宾客，以示尊重。5、从座位向上起立时，必须把掎子放回原处。•男士坐姿变换：端正式、侧转式、社交式、屈膝开立式。•女士坐姿变换：端正式、Ｓ型、侧挂式、社交式。礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质女士上下轿车的优雅仪态请一位参会代表演示：女士穿裙装时，上、下小轿车最优雅而礼貌的姿态是怎样的？礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质上车：下车：首先拉开车门，先侧过身体，把双腿并拢一块移出车外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服。关上车门。首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定。关上车门。礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质展现风度的走姿•步位：女士双脚内侧落在一条直线上，男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展。•步度：前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔。(并可根据服饰、鞋、场地的不同而有所调整。）•步速：女士每分钟118-120步,男士每分钟108-110步。正确的走姿：头正，目平，下颌微收，面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动30－35度为宜。走姿是一种动态的美，轻松敏捷、协调稳健的步姿，会给人以积极向上的美的感受。礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质走姿的禁忌•公众场合不要勾肩搭背、牵手等。•没有十万火急的事情时不要跑跳。•对客区域走路不要弯弯曲曲，要礼让客人，不要从两对话的人中间穿过等。•其它……礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质自然优雅规范适度1．手势要求手势规范：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质一指神功4、手势注意“OK”型手势“V”字形手势表示赞赏3、手势禁忌5、递物接物:宣传资料、尖利物品礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质不受欢迎的姿态在别人面前应避免的身体姿态：一指禅双手抱在胸前双手插在口袋里站立时倚、靠、抖腿躺坐在椅子里面、坐时手插腿间跷腿时脚尖或脚底朝着对方……礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质谋面礼仪第三部分礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质双目-额头-胸部双目-唇心公务注视：社交注视：亲密注视：双目目光礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质合适距离•私人距离——小于0.5米•社交距离——0.5～1.5米•礼仪距离——1.5～3米•公共距离——3米开外礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质目光接触的技巧眼神接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。忌：上下打量礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质微笑微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质公主微笑礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质致意是向客户表示敬意的一种礼仪形式，在很多场合都适用。点头致意欠身致意招手致意鞠躬致意的形式致意礼礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质第一要素：使用尊称指在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。泛尊称：女士、先生、小姐职务称：主任、书记职称称：高工、教授职业称：老师、律师、医生礼貌用语礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质•第二要素：使用敬语•第三要素：规范用语六声：客来:欢迎声得到帮助:致谢声客走:告别声工作过失:致歉声见面:问候声委托代办:有回声十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质介绍介绍时更受尊重者有优先知情权•把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。•把男士介绍给女士。•把晚辈介绍给长辈。•把客户介绍给主人。礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质握手•握手姿势：伸出右手，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。•一定要用右手。•伸出的手是洁净的。•握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。•握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。•不宜交叉握手。•不宜坐着与人握手。礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质热情过头，用力过猛，会让对方不知所措握手禁忌死鱼式握手，冷冰冰的，只是被动地配合,显得冷淡、不欢迎礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质名片礼仪1、名片正面向上，文字正面朝向对方；2、与外商交往，应将印有外文的一面朝上并朝向对方；3、准备充足的名片；4、把握递送名片的时机；5、赠送名片应有所选择；6、熟悉名片的多种用途；7、掌握递接名片的正确姿势。名片放哪里？礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质乘电梯•◆一只手遮挡门•◆另一只手引导客人进入电梯•◆立于指示板前，按客人欲去的楼层•◆女士优先礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质生僻姓氏读音•姓氏里有一些字比较少用，有一些还是多音字。所以知道这些字的标准读音，在销售工作中交往中更能显示出从容不迫和见多识广。•贲ben1蹇jian3乜nie4卜bu3解xie4谬miu4酆feng1缪miu4•阚kan4逄pang2郇huan2朴piao2•谌chen2蒯kuai3邛qiong2仇qiu2区ou1单shan4夔kui2麴qu1•厍she4乐yue4璩qu2娄lou2•卻que4佘she2逯lu4阙que4•妫gui1芈mi3任ren2籍ji2宓mi4阮ruan3殳shu1覃qin2•隗wei3郤xi4忻xin1殷yin1昝zan4迮ze2仉zhang3甄zhen1•訾zi1亓qi2澹台tan4tai2•万俟mo4qi2尉迟yu4chi2颛孙zhuan1sun1礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质工作礼仪第四部分礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质参会礼仪参会基本礼仪：•不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做记录；•不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转笔等；•坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也是对自己的尊重；•把手机关闭或至少调成振动状态。礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质会议服务礼仪会前准备•会议的台型：教课式、剧场式、回型、U型、圆桌式等。•收集参会人员名单，打印席卡，并协助摆放。•按要求制作会议横幅及告示牌，预定会议鲜花。•会议开始前一小时，各项准备工作到位（上小毛巾，准备好充足开水，调试音响，开启灯及空调，灵活控制）。•服务员于开始前半小时做好一切准备工作，在会议室门口站立迎候。（点头礼、鞠躬礼、引