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——职业形象塑造及社交商务礼仪2019年9月3日12时21分P2《办公室主任培训班》1.个人形象塑造2.接待拜访礼仪3.会议礼仪4.宴请礼仪5.电话礼仪6.公共场所礼仪2019年9月3日12时21分P3《办公室主任培训班》——仪表端庄，举止大方，言语文明•衣着整洁庄重得体，不穿奇装异服，不穿“露、透、瘦、短”等服装，高跟鞋的鞋跟不超过5cm，不穿有响声的高跟鞋。•不染彩发，男士不留长发、胡须；女士不披发，不梳怪异发型；•工作中，女士不化浓妆，不带夸张首饰；•不留长指甲，不涂浓艳指甲油。2019年9月3日12时21分P4《办公室主任培训班》着装原则T：Time时间P：Place地点O：Object目的三色原则：全身不超过三种颜色三一定律：鞋、腰带、公文包一个颜色着正装须知2019年9月3日12时21分P5《办公室主任培训班》•举手投足彬彬有礼；•坐立行蹲文雅大方；•笑脸常开；•正确使用眼神；•把握空间距离。——仪表端庄，举止大方，言语文明2019年9月3日12时21分P6《办公室主任培训班》高贵和尊严，自卑和好强，精明和机敏，傲慢和粗俗，都能从静止或运动的面部表情和身体姿势上反映出来。——苏格拉底2019年9月3日12时21分P7《办公室主任培训班》•言行一致，表里如一；•语言规范，谈吐文雅；•态度友善，语气温和；•讲普通话，写规范字；•遵守“职场六不谈”；•不用“忌语”，不讲粗话、脏话。——仪表端庄，举止大方，言语文明2019年9月3日12时21分P8《办公室主任培训班》★职场六不谈☆不非议国家和政府☆不涉及国家机密和企业机密☆不涉及交往对象的内政☆不背后议论他人☆不谈低俗的话题☆不谈论个人隐私2019年9月3日12时21分P9《办公室主任培训班》①恭候迎接：一般客人由公司专职接待人员安排接待，重要客人则由专门人员在公司大门外迎接。•办公室日常接待工作步骤②敬茶介绍：客人坐下后应马上倒茶（或水、饮料）等。如果需要客人短时等待，需告知理由及等待时间。等待的过程中应提供饮料、报刊等供客人打发时间。如果客人要找的人不在，可以让客人留下必要的信息。2019年9月3日12时21分P10《办公室主任培训班》③安排活动：对于预约来访的客人，应提前安排一些接待活动，如观看介绍公司业务的录像、参观某些部门等。•办公室日常接待工作步骤④送客告别：客人离开时应当适当相送，重要客人要送到大门口，直到确认其不会回头方可返回办公室。2019年9月3日12时21分P11《办公室主任培训班》您好欢迎光临请坐请您稍等对不起，让您久等了非常抱歉请您原谅承蒙您的惠顾（关照），非常感谢谢谢您欢迎再次光临•接待礼貌用语•接待交谈禁忌不问：收入/婚姻家庭/年龄/健康/个人经历/信仰/住宅认真倾听，不随意打断客人，平静地说话，不起高腔。2019年9月3日12时21分P12《办公室主任培训班》①提前将客人的详细情况了解清楚，如：人数、姓名、性别、职位、爱好、宗教或饮食禁忌、到达航班、车次、返程时间、联系方式等。•接待远道而来的客人②弄清客人来访的目的、性质，针对具体情况制订接待方案，所选择的接待活动项目应当在一定程度上同自己的业务范围相关。要拟订各个项目陪同人员的名单，并提前通知整个接待过程中可能涉及的所有人员做好准备。2019年9月3日12时21分P13《办公室主任培训班》③接待前期工作：安排接送人员及交通工具、提前安排食宿、会客区物品准备(包括鲜花、茶具等)。食宿安排要考虑接待经费预算、客人身份、来访时间等，要尽量满足客人的基本生活需要。如果客人要参观学习，则应事先安排好参观点，并通知有关部门或单位作好相应准备。可根据领导指示安排一些游览观光、文娱体育活动。•接待远道而来的客人④根据来宾的身份和抵达的日期、地点，安排有关领导或工作人员到车站、机场、码头迎接。接站牌要正规、整洁，字迹要大而清晰。尽量不用白纸写黑字。接待人员要主动为来宾提行李。2019年9月3日12时21分P14《办公室主任培训班》⑤客人入住宾馆时，应帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时介绍住处的服务及设施。考虑到客人旅途劳累，接待者不宜久留。应让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人，并与客人再次协商日程安排。•接待远道而来的客人⑥客人如有重要身份，或活动具有重要意义，则应通知有关新闻单位派人进行采访、报道，接待负责人应当向媒体介绍情况，安排采访对象谈话，并按照领导要求对稿件进行把关。⑦客人离去时，应当安排有关领导或工作人员到车站、机场、码头送行。2019年9月3日12时21分P15《办公室主任培训班》不论因公还是因私而访，都要事前与被访者电话联系。联系电话的内容主要有：(1)自报家门(姓名、单位、职务等)。(3)提出访问的内容(有事相访或礼节性拜访)使对方有所准备。(2)询问被访者是否在单位(家)，是否有时间或何时有时间。(4)在对方同意的情况下定下具体拜访的时间、地点、人数。注意要避开吃饭和休息、特别是午睡的时间。(5)向被访者道谢。1、有约在先：•做个受欢迎的客人2019年9月3日12时21分P16《办公室主任培训班》2、上门有礼：(1)着装得体，如约而至。(2)先行通报，施礼问候。(3)应邀就座。用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下，如有应声，再侧身立于门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对。若主人是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐。主人让座之后，要致谢，然后采用礼仪坐姿坐下。主人递烟茶要双手接过并表示谢意。若主人无吸烟习惯，要克制自己的烟瘾，尽量不吸，以示对主人习惯的尊重。主人端上果品，要等年长者或其他客人动手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不宜过于随便。2019年9月3日12时21分P17《办公室主任培训班》2、上门有礼：(4)非请勿听、勿视、勿动。(6)适时告退。(5)围绕主题，言辞得体。当主人在与其他人交谈时，一般应自行回避，不要旁听；不私自翻阅主人的资料、触动主人的物品。谈话时间不宜过长，“见好就收”。告辞时，要向主人表示“打扰”之歉意。出门后，回身主动伸手与主人握别，说：“请留步”。待主人留步后，走上几步，再回头挥手致意：再见。一般情况下，应围绕事先约定的主题交谈，并限定范围，不要跑题；用语文雅风趣得体。2019年9月3日12时21分P18《办公室主任培训班》•会议组织者应遵循的礼仪•主持者礼仪•会议发言者礼仪•会议参加者礼仪2019年9月3日12时21分P19《办公室主任培训班》•会议组织者应遵循的礼仪1、确定会议的议题、时间、地点及要求2、确定会议的议程并告知与会者3、提供完善的会议场所并准备会议用品4、安排座位5、准时开会2019年9月3日12时21分P20《办公室主任培训班》会议座位安排：中型以上会议的会场要布置主席台，主席台以稍高出会场地面为好，其正前上方要悬挂会标，一般为红底黄字或白字。主席台座次：以台上就坐的最高职位者居中，然后按职务高低依次先左后右向两边顺排。主持人的座位依职务确定。日常会议的会场形式，可布置成圆形、椭圆形、长方形、马蹄型、回字形等。座谈会的会场形式，以布置成半圆形、马蹄型、六角形、八角形比较好。中型会议的会场形式，可布置成而字形、倒山字形、半圆形等。2019年9月3日12时21分P21《办公室主任培训班》谈判式①①②②③③①②③④⑤⑥主席等级式自由式（主席可在任意位置）小型会议座位安排2019年9月3日12时21分P22《办公室主任培训班》•主持者礼仪仪容：着装整洁庄重，精神饱满。上主席台：步伐稳健有力，行走速度适宜。站立主持：双腿并拢，腰背挺直。单手持稿，右手持稿底的中部。双手持稿，与胸齐高。坐姿主持：身体挺直，双臂前伸。两手轻按于桌沿，主持中，忌搔头、揉眼、抖腿等不雅动作。口齿清楚，思维敏捷，简明扼要。会议中不对会场上的熟人打招呼，更不寒暄闲谈；会议开始前，或会议休息时间可点头、微笑致意。关闭手机。2019年9月3日12时21分P23《办公室主任培训班》会议发言分正式发言和自由发言两种。前者一般是领导报告，后者一般是讨论发言。•会议发言者礼仪正式发言者：衣冠整齐，登台步态自然、有力；口齿清晰，讲究逻辑，简明扼要。如果是书面发言，要时常抬头扫视一下会场，不能低头读稿，旁若无人。发言完毕，对听众的倾听表示谢意。自由发言者：发言讲究顺序和秩序；发言简短，观点明确；与他人有分歧，以理服人；如果有与会者对发言人提问，应礼貌作答；对不能回答的问题，应机智而礼貌地说明理由；认真听取批评和意见，即使批评是错误的，也不失态。2019年9月3日12时21分P24《办公室主任培训班》衣着整洁，仪表大方；准时入场，进出有序，依会议安排落座；开会时用心倾听，不交谈，不接打手机；发言人发言结束时，鼓掌致意；中途离席轻手轻脚，不影响他人。•会议参加者礼仪2019年9月3日12时21分P25《办公室主任培训班》☆中餐一般礼仪•准时赴宴•谦让入座，请尊者先入上座•入座后姿势端正，双脚放在地板上，不要将手臂放在邻座的椅背上•尊长优先，客人不要抢在主人前动手取食•座位距茶壶最近的人要负责为其他人和自己斟茶，斟茶的次序由尊者开始依次进行，最后才为自己斟2019年9月3日12时21分P26《办公室主任培训班》☆中餐一般礼仪•向尊者敬酒要起身。如果用的是中式小酒杯，应用右手拿杯，左手托着杯底。•夹菜时，筷子不可在菜盘中挑肥拣瘦、在汤中洗涮•口中有食物时应避免说话，以小口进食为宜•进餐过程中要与同桌人相互交流，并适时赞美菜肴•不替别人夹菜，不强行劝酒•吃食物时，不发出异响•不当众剔牙,不高声喧哗，不提前离席•第一道湿毛巾是擦手的，用餐结束时送上的毛巾擦嘴，不宜擦头颈或胳膊•……2019年9月3日12时21分P27《办公室主任培训班》☆席位排列◇宴会桌次排列12例1主人入口例221入口主人桌次的高低以偏离主桌位置的远近而定，近者高，远者低，并遵循“以右为上”。2019年9月3日12时21分P28《办公室主任培训班》2019年9月3日12时21分P29《办公室主任培训班》123入口例3主人123入口主人例41324入口主人例5入口例61主人53422019年9月3日12时21分P30《办公室主任培训班》1324入口例756主人例8入口1534267主人2019年9月3日12时21分P31《办公室主任培训班》1324入口主人例956789入口例1024356789101主人2019年9月3日12时21分P32《办公室主任培训班》入口例11主人147103258962019年9月3日12时21分P33《办公室主任培训班》例12入口13451211612109387主人2019年9月3日12时21分P34《办公室主任培训班》☆宴会位次排列主人位主宾位坐在哪里呢2019年9月3日12时21分P35《办公室主任培训班》●主人应面对正门而坐，并在主桌就座。●举行多桌宴请时，各桌应有一位主桌主人的代表在座，其位置一般与主桌主人同向。●各桌位次尊卑根据其距离该桌主人的远近而定，近为上远为下。●各桌之上距离该桌主人相同的位次，主人右边为尊位。◇宴会位次排列2019年9月3日12时21分P36《办公室主任培训班》☆便餐位次排列两人一同并排就座：右高左低三人一同就座：中座为上若有人面门、有人背对门而座：面门为上若餐厅内外有演出或美景：观景为佳在大厅内就餐：临墙为好电话是现代生活中不可或缺的沟通工具。在未见面的情况下，人们通过你在电话中的表现，对你的形象、性格、素质进行无限的描述和想象。2019年9月3日12时21分P38《办公室主任培训班》★接打电话注意事项•上身正直，面带微笑，用清晰、规范的语言，适中的音量和语速，平稳、和善、愉快的音调接打电话。•铃响3声内接电话。左手拿听筒，必要时右手能够方便地记录通话内容要点。•双脚放在地板上，身体不可歪斜、仰躺，否则会影响发声。•千万不可边打电话边嚼口香糖、槟榔或吃东西。•发布重要通知或传达重要事项时，要求对方必须记录并复述。2019年9月3日12时21分P39《办公室主任