连锁企业门店营运管理

连锁企业门店营运管理概述课程考核（一）考试方式采用闭卷。计分标准：平时成绩占30％，期末考试成绩占70%。（二）平时成绩包括出勤率（10%），实验报告（15%），课堂表现（5%）本章学习目标1.理解连锁门店的功能、类型和特征；2.理解连锁企业门店营运与管理的内容、目标和标准；3.了解连锁门店开发的流程。你能说出我们身边有哪些连锁企业嘛？案例导入—7-ELEVEN公司的门店营运管理4在追求便捷的优质服务的便利店这一新型零售业态中，日本的7-ELEVEN公司可以说是世界便利店的楷模。在店址的选择上，7-ELEVEN基本出发点是便捷，即在消费者日常生活的行动范围内开设门店，诸如距离居民生活区较近的地方、上班或上学的途中、停车场附近、办公室或学校附近等。7-ELEVEN门店设立要严格遵守7-ELEVEN公司门店经营的基本原则，门店经营者必须不折不扣地按照总部制定的原则营运强调实际经营中能很好地执行折不扣地按照总部制定的原则营运，强调实际经营中能很好地执行。案例导入—7-ELEVEN公司的门店营运管理5这些基本原则主要有四点，即鲜度管理（确保销售期限）、单品管理（单品控制，防止出现滞销）、清洁明亮（有污垢立即清扫，保持整洁明亮的店铺）和友好服务（热情、微笑待客）。同时，个人因素是7-ELEVEN公司在门店设立过程中十分注重的因素，这也构成了7-ELEVEN店铺管理的一大特色。7-ELEVEN门店的开发由其总部负责，总部内设有开发事业部，在开发事业部中，门店开发部与门店开发推进部是分开的，前者是对既存的零售店进行开发；后者是从事不动产开发和经营。从工作的难易程度讲，前者更为困难。因为前者是在对现有商家进行改造的基础上形成的，那些商家投入了大量的资金和人力、物力，颇有背水一战之意，这就要求7-ELEVEN能及时给他们以指导，保证其经营获得成功。从便利店的特征及现代零售业态发展规律来看，便利店之间的竞争，不是扩展速度的竞争，也不是价格的竞争，因为主要消费群体是青年人、白领、“单身贵族”等，他们很少贪图便宜。因此便利店间的竞争，最后只会落到服务上。便利店乃至其他连锁零售业态店追求的应该是更加人性化的附加值服务。随着零售业态的纵深发展，连锁门店的营运质量高低，将越来越成为直接影响单店及连锁企业整体盈利能力的关键因素。案例解析：连锁经营的3S原则①标准化、②专业化、③简单化连锁经营的四个层次的统一第一层次：企业识别系统及商标统一这是连锁经营最基础层次的统一，是企业外在形象的统一。所谓企业识别系统是指连锁企业所有暴露给公众的直观印象，主要包括连锁企业的招牌、标志、商标、标准色、标准字、装潢、外观、卖场布局、商品陈列、包装材料、员工服装、标识卡等。这种统一设计的企业识别系统，不仅有利于消费者识别，购买连锁企业各门店的商品，更重要的是有利于让消费者认同该企业，对企业产生深刻印象。第二层次：商品和服务统一这是连锁企业经营内容的统一，是满足同一目标顾客的营销方式统一。为了达到整体经营效果，使消费者对连锁企业产生信任感和依赖感，连锁企业各门店所经营的商品都是经过总部精心策划和挑选的，是按照消费者需求做出的最佳商品组合，并不断更新换代；提供的服务也经过总部统一的规划，对所有门店的服务措施进行统一规范，使消费者无论何时何地到任何一家门店，都保证可以享受到连锁商店提供的整齐划一的商品和服务，从而增强顾客的忠诚度。第三层次：经营管理统一这是企业内部管理模式的统一，是制度层面的统一。连锁企业必须在经营战略、经营策略上实行集中管理，即由总部统一规划，制定规范化的经营管理标准，并下达给各门店认真执行，各门店必须遵从总部所颁发的规章制度，一切标准化、制度化、系统化。目前，对于连锁企业而言，经营管理的统一性最集中的体现，在于连锁企业的营运手册上。许多连锁企业都开发了自己的营运手册，并据此构成了其统一经营管理的连锁体系。第四层次：经营理念统一这是企业全体员工的观念与行为的统一，是文化层面的统一。连锁企业的经营理念是该企业的经营宗旨、经营哲学、价值观念、企业定位和中长期战略的综合，是其全部经营管理活动的依据。连锁企业无论拥有多少门店，都必须持有共同的经营理念，只有经营理念真正统一，连锁企业才能将各门店锁在一起，无限发展，永续经营。连锁企业营运连锁企业营运大体上由总部、门店和配送中心构成，三者分别扮演不同的角色，承担不同的任务，履行不同的职能。任务一连锁企业门店认知一、连锁企业门店含义、功能和特征（一）连锁企业门店的含义连锁企业门店是连锁经营企业的经营单位。作为一种组织形式和经营方式，连锁经营企业的规模效益、竞争优势是通过其下属的若干门店的有效营运实现的。连锁经营体系下的门店是以总部为核心，组成统一、规范、标准化的经营网络，在市场竞争中形成规模化优势。一个连锁企业能否取得成功，与连锁门店的数量、连锁门店营运质量密切相关。门店数量多，则可以给连锁企业带来规模效益；门店营运质量高，则可以增强单店的盈利能力，进而是提升连锁企业整体的盈利能力。可以说连锁企业门店是连锁经营企业的经营细胞和利润源。一、连锁企业门店含义、功能和特征(1)门店外观的吸引力(2）内貌环境的刺激力(3）店内商品的影响力(4）服务的表现力（二）连锁企业门店的功能连锁企业门店是连锁经营的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常销售业务。门店在其总部的统一规划下，通过实施广泛的布局、分散的销售，实现规模效益。连锁企业门店的功能集中表现在门店运营统一规划的外观设计、招牌、橱窗、内貌设计、商品组合、规范化服务等具体手段，起到吸引顾客的作用2）连锁门店的功能•（1）市场调查功能，调查顾客的需要及周边的商业环境。•（2）订货管理功能，根据销售情况及时订货，向配送中心要求配送所需商品。•（3）库存管理功能，门店库存商品的管理。•（4）销售功能，销售商品以及相关的促销活动。•（5）现场管理功能，负责销售现场的商品陈列和管理。•（6）顾客服务功能，提供顾客需要的服务，如提供送货上门、商品退换、操作示范及邮寄服务等。门店赏析—好利来：门店的功能简单概括为：满足不同层次需求连锁门店的含义和分类（1）数量众多，规模经营（2）店名、店貌、服务标准化（3）统一分销（4）经营方式多样（5）经营规模各异（三）连锁企业门店的特征连锁门店的规模和业态不同，管理上也略有差异，目前大体上可以划分为4类：直营连锁门店如国美、苏宁、沃尔玛等特许加盟连锁门店如肯德基、麦当劳、必胜客等自愿连锁门店合作连锁门店如上海联华采购联盟知识拓展：沃尔玛门店类型及特点P6指连锁公司的店铺均由公司总部全资或控股开设，在总部的直接领导下统一经营。主要特征：所有权与经营权集中和统一，且各成员店经理是雇员而非所有者。如国美、苏宁、沃尔玛、好利来等特许企业把自己开发的产品、服务和经营模式等以合同的形式，授予加盟店在规定区域内的经销权和经营权，加盟店则交纳一定的使用费，承担规定义务的连锁经营方式。所有权的分散和经营权集中，即加盟店的所有权独立，归加盟商所有，但其经营管理权高度集中与总部。如肯德基、麦当劳、必胜客等是即自愿加入连锁体系的商店,企业之间为共同利益结合而成的事业合作体，各成员店是独立法人，具有较高自主权，只是在部分业务范围内合作经营，以达到共享规模效益的目的。知识链接：自愿连锁•自愿连锁：即自愿加入连锁体系的商店。这种商店由于是原已存在，而非加盟店的开店伊始就由连锁总公司辅导创立或不符合“特许加盟条件”，而又要借助总部成熟的连锁体系独立开设的商店。所以自愿连锁在名称上可以有别于特许加盟店。在自愿加盟体系中，商品所有权是属于自愿连锁的店主所有，而系统运作技术及商店品牌的专有信息则归总部持有·思考：自愿连锁不同于特许加盟连锁，根据定义，自行分析，自愿连锁这种经营模式产生的原因是什么？自愿连锁优势：（1）规模化低成本采购。（2）集中配送。（3）知识共享。（4）自有品牌开发。（5）成长选择优势。思考：从自愿连锁经营的优势，以瑶湖周边自愿连锁门店为对象，以沃尔玛、华润等为标杆，小组讨论，分析自愿连锁经营的劣势包括哪些？自愿连锁劣势：（1）整理品牌力不足，个体品牌与整体品牌的对冲（2）管理难以集中、物流体系难以突破性发展出路：（1）统一加盟店形象设计，但加盟企业仍沿用原有品牌名，以连锁品牌名为辅助品牌名（2）统一管理，建立一套可复制的管理模式，对旗下企业进行统一培训（3）建立完整物流体系（4）降低加盟成本，采用低成本加盟费+销售提成的方式进行运作案例赏析—SPAR公司：SPAR成立于1932年，总部位于荷兰，目前在全球35个国家经营1.5万家超市，年营业额超过340亿美元，是世界最大的自愿连锁组织和最大的食品分销企业。国际SPAR于2004年正式进入中国，在中国以省区为基本单位接纳成员。案例赏析—SPAR公司：美国Bicycle公司最新的限量产品。设计者是魔术师刘谦和英国的SiScoot。刘谦的专用扑克牌。SPAR的LOGO。案例赏析—SPAR公司：在荷兰,SPAR的意思是杉树----就像装饰SPAR超级市场连锁店的绿色标记那样.对世界各地的投资商,店主和消费者来说,这家由荷兰人创办的批发零售连锁公司还代表着很多东西.一些SPAR连锁店是夫妻店,还有一些是大型上市公司的一个组成部分.但它们都有一个共同点:在超级市场业日益被沃尔玛,家乐福和特斯科等国际巨头主宰的今天,它始终保持低调.事实上,SPAR现在在世界34个国家15000多家分店,直追沃尔玛等国际超级市场巨头,虽然从销售额来说它不是最大的超级市场连锁店.如今,SPAR正在向印度和中国这样的市场扩张,试图在这些国家建立起自己的品牌。案例赏析—SPAR公司：•SPAR的主要商品:SPAR薯片(原味、番茄、烧烤)、SPAR椰汁、SPAR美式可乐、SPAR牛奶、SPAR美式柠爽、SPAR冰红茶、SPAR绿茶等。•SPAR主要负责其成员的商品来源，为其成员寻找更好的厂商以及在同样质量下更加便宜的商品。•SPAR所关注的主要是生鲜类产品，例如蔬果类、生肉水产类、日配类(主要为固、液态奶、包装肉类)、熟食烘培类等。案例赏析—SPAR公司：案例赏析—SPAR公司：店铺规划：统一VI设计、超市平面布局图规划、设备标准指导、工程施工指导、设计指导培训营运标准规范培训、客户服务培训、员工在线培训系统商业管理系统安装、商业管理系统培训、商业管理系统维护、商业管理系统升级采购商品结构规划、类别陈列规划、商品资金需求规划、联合采购资源共享、统一自有品牌、统一新品上市、厂商促销资源共享案例赏析—SPAR公司：营销统一品牌推广、统一会员资源、年度营销规划、主题促销VI设计、会员营销指导、开业营销策划指导、统一购物卡使用、增值服务资源共享、重点客户合作资源共享营运人员架构规划指导、开业管理人员驻店筹备指导、定期管理人员巡店、定期工作交流分享、不定期组织参观学习、专项评比检查、技能大赛、绩效考核指导、门店经营状况检查二.连锁企业门店的类型连锁企业门店的类型是由企业经营战略和目标市场定位来决定的。目前，在连锁经营企业所开设的门店中主要有超级市场、大型综合超级市场、便利店、折扣店、仓储式商店、百货店、专业店以及专卖店等。见P8-9页说明(1)标准超市门店的定位(2）大型综合超市门店的定位(3）仓储式商场门店的定位(4）便利店门店的定位(5）百货商店门店的定位(6）专业店门店的定位(7）专卖店门店的目标市场定位••知识拓展：沃尔玛的门店类型和特点案例赏析—麦德龙•麦德龙股份公司是德国最大，欧洲第二，世界第三的零售批发超市集团，在麦德龙和万客隆品牌旗下拥有多家麦德龙现购自运商场，是德国股票指数DAX的成分公司，世界500强之一，分店遍布32个国家。由奥托·拜斯海姆创建，目前总部位于杜塞尔多夫。麦德龙提出我们是顾客的仓库的概念，意味着每个商店不另设仓库，同时商店本身就是仓库。1.不在市中心•麦德龙选址和其他超市不同，绝对不往市中心扎堆。比如，麦德龙合肥商场就设置在徽州大道80号，靠近机场方向。•麦德龙超市通常设