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第一章商务礼仪概述目录2019年9月3日前言人无礼，无以立。——孔子人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁.----荀子第一章商务礼仪概述目录2019年9月3日第一节礼仪的概述、起源于发展第二节商务礼仪的含义与内容、特点与基本原则第三节商务活动的尊位确定与位次排序第一章商务礼仪概述目录2019年9月3日礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。第一章商务礼仪概述目录2019年9月3日礼仪的起源与发展自古以来，礼仪都是一个国家、一个民族文明程度的重要标志，是衡量社会公众教养和道德水准的尺度。礼仪是人类文明的产物，是随着社会的进步而逐渐形成的。中华民族富有优良的文明礼貌传统。素有“礼仪之邦”的美称，几千年来，形成了一套完善的礼仪，为人类的文明作出了卓越的贡献。如今我国已进入市场经济、社会经济各个领域正逐步与世界接轨，人际交往日益频繁，人们已经把讲究礼仪看做是自己走向社会的名片，是广交朋友的法宝，是生活和事业成功的基础。第一章商务礼仪概述目录2019年9月3日1、中华礼仪的起源1）礼仪起源于宗教活动2)礼仪产生于社会生活2、中华礼仪的发展1）礼仪的萌芽时期2）礼仪的革创时期3）礼仪的形成时期4）礼仪的发展与变革时期5）礼仪的强化时期6）礼仪的衰落时期7）现代礼仪时期8）当代礼仪时期第一章商务礼仪概述目录2019年9月3日1、西方礼仪的起源2、西方礼仪的发展Etiquette----------人际交往通行证毕达哥拉斯——美德即是一种和谐与秩序。苏格拉底——认识人的内心世界。培植人的道德观念，待人以礼。柏拉图——理想的四大道德目标：智慧、勇敢、节制、公正。亚里士多德——德行就是公正。第一章商务礼仪概述目录2019年9月3日（1）1世纪末至5世纪——是罗马帝国统治西欧时期。一个人的道德、礼仪教育应该从幼儿期开始。（2）12-17世纪——欧洲封建社会鼎盛时期。制定了严格而烦琐的贵族礼仪、宫廷礼仪。（3）14-16世纪，欧洲进入文艺复兴时代。出版了多本涉及礼仪的名著《朝臣》《礼貌》《培根论说文集*论礼节与仪容》（4）17-18世纪，欧洲资产阶级革命浪潮兴起的时代。资本主义社会的礼仪逐渐取代封建社会的礼仪。第一章商务礼仪概述目录2019年9月3日1、商务礼仪的含义商务礼仪是礼仪的重要分支，是人们在长期的商务交往活动中，为了保证商务活动有序而友好地进行，结合不同国家、不同地区的习俗，并根据一些约定俗成的惯例，逐渐形成的适用于商务交往和各种商务活动的礼仪规范。并涵盖了商务交往中的各个方面，也包括商务交往中所需要的各种交流技巧和规范，是礼仪在商务活动中的具体体现和运用。第一节商务礼仪的含义与内容第一章商务礼仪概述目录2019年9月3日2、商务礼仪的内容（1）商务礼节商务交往活动中，表示尊重对方而采取的规范形式，例如商务着装礼仪、举止礼仪。（2）商务仪式按照一定程序和规范进行的商务活动形式。例如签字仪式礼仪、开业庆典礼仪等。第一章商务礼仪概述目录2019年9月3日常用商务交际用语首次会面应说：幸会看望他人应说：拜访等待他人应说：恭候婉拒送别应说：留步烦劳他人应说：打扰请人帮助应说：烦请请求方便应说：借光请人办事应说：拜托请人教导应说：请教请人指点应说：赐教请人解疑应说：请问很久不见应说：久违夸人见解应说：高见物还原主应说：奉还求人谅解应说：包涵欢迎宾客应说：光临宾客来到应说：欢迎中途先走应说：失陪和人分别应说：告辞赠送作品应说：雅正资料卡第一章商务礼仪概述目录2019年9月3日二、商务礼仪的特点商务礼仪的特点普遍认同性形式规范性时代变化性地域差异性文化交融性第一章商务礼仪概述目录2019年9月3日小案例GoodMorning，Sir！林富贵是中国台湾的一个农民，通过养殖发家，事业有成后首次参加一个旅游团出国旅游。国外的一切对林富贵来说都是非常新鲜的，而且他参加的是豪华团，一个人住一个标准间，这让他感到新奇不已。早晨，服务生来敲门送早餐时对林富贵说：“Goodmorning,sir！”林富贵愣住了。这是什么意思呢？在自己的家乡，一般陌生人见面都会问：“您贵姓？”于是林富贵大声叫道：“我叫林富贵！”如是这般，连着三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说：“Goodmorning,sir！”而林富贵亦大声回道：“我叫林富贵！”但林富贵非常生气：这个服务生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又不记住，真够烦的。终于，他忍不住去问导游“Goodmorning，sir！”是什么意思，导游告诉了他。天啊！真是丢脸死了。于是，林富贵反复练习“Goodmorning，sir！”这句话，以便能体面地应对服务生。第四天早晨，服务生照常来敲门，门一开林富贵就大声叫道：“Goodmorning，sir！”而服务生却叫道：“我叫林富贵！”形式规范性第一章商务礼仪概述目录2019年9月3日商务礼仪具有多样性的特点，不同民族、不同地域、不同文化、不同宗教的商务礼仪规范有各自的特征。由于国家、地域、宗教、民族、文化等差异，商务礼仪的规范和方式有很多不同之处，这种不同的商务礼仪最深处是价值观的差异。第一章商务礼仪概述目录2019年9月3日第三节商务礼仪的基本原则“敬人者，人恒敬之。”要想在与人交往中通过礼仪的形式体现出对对方的尊重，应从以下几方面做起：一、以右为尊（1）（2）（3）与人交往，要有热情而真诚的态度。要给他人留面子。允许他人表达思想，表现自己。第一章商务礼仪概述目录2019年9月3日2、职位优先原则3、注重形象原则4、守时守信原则5、尊重隐私原则6、尊重妇女原则7、遵守惯例原则8、入乡随俗原则第一章商务礼仪概述目录2019年9月3日要做到“严以律已，宽以待人”，逐渐在自己的心中树立起高尚的道德信念和行为修养准则，不断提高自我约束、自我克制的能力，并以此严格要求自己，在社会中自觉地按礼仪规范去做，使自己成为一个彬彬有礼、落落大方的人。二、自律原则第一章商务礼仪概述目录2019年9月3日小案例没有一张废纸日本是个经济大国，也是个高度注重礼仪的国度。1997年，在日本广岛举行亚运会闭幕式的时候，6万人的会场上竟没有一张废纸。全世界的报纸都登文惊叹：“可敬可怕的日本民族！”礼仪宛如一面镜子，对照着它，你可以发现自己的品质是真诚、高尚，还是丑陋、粗俗。6万人的会场没有一张废纸，就是因为人们注重了自己的礼节，有很强的自律性。第一章商务礼仪概述目录2019年9月3日诚信，是指诚实守信。所谓诚实，即诚心诚意参加商务活动，力求达成协议，而不夸夸其谈，不着边际，毫无诚意。所谓守信，就是言必信，行必果，即签约之后，一定要履行合约，如果因意外而不能如期履行，则应给对方一个满意的解释来弥补，而不应该言而无信。三、诚信原则第一章商务礼仪概述目录2019年9月3日宽容原则，是指宽以待人，不过分计较对方礼仪上的得失。在商务礼仪中体现宽容的原则，我们应从以下几方面做起：四、宽容原则（1）（2）（3）要做到入乡随俗。理解他人，体谅他人。虚心接受他人提出的批评意见。第一章商务礼仪概述目录2019年9月3日小案例宽厚的企业家一位美国企业家刚开始创业时，因为要拜访一位很难约到的客人，总是先和这位客人的秘书预约时间。后来这位美国企业家以为自己应该是这位秘书的熟客了，但实际上秘书总是记不住他的名字，并以另一位成功企业家的名字来称呼他。这位美国企业家并没有生气，反而和他聊天，最后他们成了很好的朋友。后来经秘书推荐，这位美国企业家参加了一个展览会，其中秘书的老板也出席了。最终，这位美国企业家接到了自己梦寐以求的生意。第一章商务礼仪概述目录2019年9月3日“君子之交淡如水”五、适度原则适度原则有以下几方面的要求：适度原则感情适度谈吐适度举止适度装扮适度第一章商务礼仪概述目录2019年9月3日真诚是对人对事的一种实事求是的态度，是待人真心真意的友善表现。人际交往中务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有真诚的风险，才有丰硕的收获；只有真诚方能使双方心心相印，友谊地久天长。六、真诚原则资料卡商务礼仪“IMPACT”法则英国学者大卫·罗宾逊概括的从事商务活动的黄金规则，具体可用“IMPACT”一词来概括，即：integrity(正直)、manner（礼貌）、personality（个性）、appearance（仪表）、consideration（善解人意）和tact（机智）。第一章商务礼仪概述目录2019年9月3日“自由、平等、博爱”现在商务礼仪中的平等原则，是指以礼待人，既不能盛气凌人，又不能卑躬屈膝。平等原则是现代商务礼仪的基础，是现代商务礼仪有别于以往礼仪的最主要原则。七、平等原则第一章商务礼仪概述目录2019年9月3日“谦”就是谦虚，“和”就是和善、随和。谦和既是一种美德，更是商务活动成功的重要条件。只有举止、言谈、态度都谦恭有礼时，才能在商务活动中如鱼得水。谦和，在商务活动中就表现为平易近人，热情大方，乐于听取他人的意见，显示出虚怀若谷的胸襟。八、谦和原则第一章商务礼仪概述目录2019年9月3日第二节商务礼仪的作用一、规范行为礼仪最基本的功能就是规范各种行为。在商务交往中，人们相互影响、相互作用、相互合作，如果不遵循一定的规范，双方就缺乏协作的基础。在众多的商务规范中，礼仪规范可以使人明白应该怎样做、不应该怎样做以及哪些可以做、哪些不可以做，有利于维护自我形象，尊重他人，赢得友谊。第一章商务礼仪概述目录2019年9月3日商务活动是一种双向交往活动，交往成功与否，首先取决于沟通的效果如何。在商务活动中，恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任，进而有助于事业的发展。二、沟通信息第一章商务礼仪概述目录2019年9月3日小案例YouAreanOldDog有一次，美国商人在与中国人谈完一笔生意后，禁不住称赞中国人的老练——“Youareanolddog”，直译就是“你是一条老狗”。在西方，狗被看成是人类的朋友，所以有很多与狗有关的褒义词，但是中国人听起来却不是滋味。这说明语言和文化的差异往往会给商务沟通带来障碍，只有通过商务礼仪的学习和掌握，才可以消除差异，使双方相互接近，达到感情沟通的目的，使商业事务顺利进行。在当今这个繁忙而又竞争激烈的商业环境里，彬彬有礼的谈吐和举止可以使我们的商务活动更容易被同事和交易方所接受，从而尽可能避免误解和剧烈冲突的发生。第一章商务礼仪概述目录2019年9月3日礼仪的基本目的就是树立和塑造个人及企业的良好形象。所谓个人形象就是个人在公众观念中的总体反映和评价。商务人员要注意自己的个人形象，从企业员工的形象的好坏往往能够推断出企业的实力情况和信誉状况。如果员工的形象良好，则无疑为其所代表的企业传递了无声的商业信息，不仅宣传了企业的形象，而且也会给企业带来有形和无形的财富。三、塑造形象第一章商务礼仪概述目录2019年9月3日在商贸活动和商务谈判中，难免碰到沟通不畅的事情，有时还会导致谈判双方关系的破裂，影响谈判结果。这时如果处理不当，不仅客户对商务从业人员的印象不佳，而且还会影响企业的形象。礼仪具有调节人际关系的作用。一方面，礼仪作为一种规范、程序，作为一种文化传统，对人们之间相互关系模式起着规范、约束和及时调整的作用；另一方面，某些礼仪形式、礼仪活动可以化解矛盾、建立新的关系模式。四、联络感情——协调关系第一章商务礼仪概述目录2019年9月3日小案例关系协调，一箭双雕年轻的部门经理张力是员工小娜的上司，张力经常当面斥责小娜。为了缓和这种不协调的上下级关系，一次，借周末休闲之机，小娜邀请张力与自己共进晚餐。美酒佳肴下肚之后，小娜开始对张力掏出肺腑之言：“你对我经常加以指责，使我常常在同事面前下不了台，我又生气又难堪，心情很不好。其实，有什么话好好说，效果可能更好，也更能体现你作为领导的涵养与风度。”这番话让张力很感动，也从另一个侧面反映了他的工作作风问题。张力想：我还想以后高升呢，确实应该改一改。小娜这番话可谓一箭双雕，既提醒了张力，又改善了自己的处境，还为架设两人的友谊之桥打下了基础。从此，小娜不但再也听不到张力的斥责声，而且还受到了张力的重用。