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天猫规则（客服内部培训资料★★★★★）客服常遇问题电商运营事业部xxxx-xx-xx天猫客服规则▪发票▪交易▪运费▪付款方式▪订单管理▪货到付款▪信用卡付款▪发货及库存▪泄露他人信息关于发票一、关于发票问题，违规成立扣6分发票问题的标准，只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用常见的商家违约情况如下：1、商家表示不提供发票2、商家表示开发票需要买家承担税点金额，或者让买家承担发票邮寄费用3、商家表示是特价商品，无法提供发票4、商家表示“纳税主体变更申请中”，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办供用品），或A公司只能开B公司名称的发票6、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票7、客户要发票，商家提出只能给收据案例分析1（发票）问：有没有发票？答：有发票（回答没有扣6分两个扣一万保证金）问：我买风衣（或皮衣)，可以开文具（或其它商品）的发票吗？答：根据您交易的产品开具发票，我们是要报税的，请谅解！（一定不能答应，出现答应的情况扣6分）问：我买的100元的产品可以给我开500元的发票吗？答：您好，根据您交易的金额给您开具发票，我们是要报税的，请谅解！！（一旦答应，扣6分）问：货收到了，怎么没看到发票呀？答：您先稍等下，我去帮您查下具体情况，然后回答：实在不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。实在抱歉！（说没有开，扣6分）备注：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年签约关于交易时刻牢记：只能线上交易，不能在线下交易所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交的交易（例如：手机，QQ，微信等等）案例分析2（交易）问：有没有QQ？答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。（回答有扣6分两个扣一万保证金）问：我上网不方便，你手机号码多少？答：公司不允许上班时开手机，请旺旺联系。（贴出手机扣6分两个扣一万保证金）备注：绝不能出现线下交易，只能线上交易关于运费包邮商品的发布标准：1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明包邮问题的常见违规情况：商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费如违规成立，扣4分案例分析3（运费）问：这个包邮吗？答：亲，本店全场包邮（港澳台及海外除外）问：我在新疆克捡玛依的，请用EMS发给我答：亲，您好，这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦，大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮费的，请您自己阅读模版哦，请您考虑下，根据实际情况来拍哦问：我是到新疆内蒙古的偏远地区，要补快递费吗？答：请按照网页提示，购买付款。备注：请务必设置运费模版同时可以在宝贝详情页描述中写清楚（包邮的指定快递名、包邮地区等信息）（在承诺范围内补运费、扣六分两个扣12分）关于付款方式淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付，如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善提醒一下：开通支付宝，或者找别人代付，在买家主动要求，才能够使用其他支付方式。案例分析4（付款方式）问：我没有开通网银、能否汇款答：请通过支付宝购买，我们不支持其它汇款交易，请谅解备注：买家主动提出汇款扣六分；诱导买家汇款扣12分关于订单管理防范：1、不能未经买家同意，私自关闭订单2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭）违规成立：每笔扣1分案例分析5（订单管理）问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易？答：客服不关闭任何交易，买家自行关闭即可。备注：天猫卖家不允许关闭交易、关闭扣6分关于货到付款货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助）如果开通了货到付款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务、不要私自关闭订单、不要在旺旺上拒绝给买家发货、货到付款订单不在延迟发货的范围内PS：所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间违规成立：每笔扣4分案例分析6（货到付款）问：在吗？你这个XX还有吗？答：亲，有的，请您放心购买问：可以货到付款吗？答：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持，只要我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的，如需要这个宝贝，请拍下备注：请根据店铺实际情况回答，请谨慎承诺宝贝的发货时间，请按货到付款的运费模版设置运费关于信用卡支付1、商城默认是支持信用卡支付的2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城（天猫）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）目前采用的是信用卡快捷支付方式。目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行等等应用的场景：1、淘宝集市、淘宝商城（天猫）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家2、交易金额在600元及600元以上（注：商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期）信用卡分期付款介绍详见：建议：1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答PS:信用卡支付的0.8%的手续费，是银行收取的，需要商家承担违规成立：每笔扣4分案例分析7（信用卡支付）买家“a”买东西，询问商家“b”是否可以使用信用卡支付，商家“b”回复表示不可以使用；在此天猫重申天猫全网商品（除珠宝类目）支持消费者信用卡支付，故请商家在日常经营过程中，切勿拒绝消费者使用信用卡支付的需求，防止因信用卡使用问题导致店铺产生风险关于发货及库存谨慎承诺宝贝的发货时间，请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费者承诺，大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，应及时更新商品详情描述备注：不能说无货，无货就是违背发货时间承诺，要扣分并按30%扣保证金，最高不超过500案例分析8（发货及库存）问：在吗？你这个XX还有货吗？答：亲，有的，请您放心购买买：亲，我拍下付款了，什么时间可以发货呢？商：亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注了，请亲仔细查看哦备注：不能说无货，无货就是违背发货时间承诺谨慎承诺宝贝的发货时间，请务必在承诺时间点发货关于泄露他人信息买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息如果非购买ID来确认信息，让对方复制原始地址出来违规成立，扣6分案例分析9（泄露他人信息）问：我使用了另一个旺旺购买了宝贝，请把地址和电话发给我确认一下？答：请拍下付款的旺旺ID和我们联系。备注：泄漏信息扣6六严重影响的扣24分今天天猫商城被恶意敲诈，店铺中一款宝贝设置的卖家承担邮费，宝贝标题中有包邮这两个字，在宝贝详情页面的最上方用大字写清了邮费说明，包邮只包申通快递，如需其他快递需补拍邮费差价，这个“买家”联系我们的客服说，他们那边只有EMS能到，包邮吗？客服回答：包申通快递，发EMS需补10元差价，买家回复：嗯，然后就拍下商品（未付款），然后又用另一个账号找我们的客服，问相同款的颜色跟尺码，聊天记录跟之前那个号一模一样，也是后来拍下了（未付款），然后直接这两笔交易投诉维权;(投诉说明：商家违背承诺，设置的是全国各地都包邮，各种快递和EMS都包邮，但是我买却不给我包邮。依据淘宝规则只承认运费模版里设置的，宝贝页面说明的不生效。违背承诺，望客服按淘宝天猫规则处理，下面上传的是聊天记录截图)两笔的投诉也是一样的，当时就觉得奇怪，然后买家有发来一条消息：我是刚投诉你们的那个，告诉你老板，自己去看淘宝规则，有事打我电话说，就是收货信息里的电话，别等投诉成立了再找我，那时候谁都无能为力了(谨记：淘宝客服只认运费模版里设置的，宝贝页面、描述等注明不管用的。)；我就按照他所说的收货地址中的电话打了过去，对方说：想解决加QQ聊，我就加了他QQ，他直接明说：那两笔交易都是他投诉的，两个收货人也告诉了我，然后他说：想解决撤销投诉，给他们2000元钱，（淘宝规则规定，这样2笔交易投诉成功的话，扣我们店铺12分，还要屏蔽店铺，另外还要扣1万元，犯罪团伙就是抓住这一点儿向我们敲诈勒索）这时我更确定是碰到敲诈团伙了，我问他钱怎么给他们，他说银行转账跟支付宝收款对他们都不安全，让我买联通充值卡，他把联通网址发给我，教我怎么操作，我这样跟他周旋，就是为了多争取一些证据，从加他QQ到聊天结束，我都用屏幕录制软件录制成了视频，给他打电话也录了音，打电话给淘宝客服，都没给出好的解决办法，说QQ上的证据对我们没什么利，只能等待他们工作人员处理，有很大机率会被处罚，一边面临扣12分，店铺屏蔽，罚款1万元，一边面临犯罪分子的威胁敲诈，我想问下，这种情况可以报110吗？如果报110我掌握的证据有用吗？THANKYOU!