商务谈判与礼仪（PPT95页)

谈判技巧与商务礼仪JenniferLee第一单元谈判的类型与原则什么是谈判谈判是人们为了协调彼此之间的关系，满足各自的需要，通过协商而争取达到意见一致的行为和过程。谈判的意义谈判是当事人之间为实现一特定的目的，明确相互的权利义务关系而进行协商的行为。认真研究谈判的特点和原则，是谈判取得成功的保证。谈判是一项集政策性、技术性、艺术性于一体的社会经济活动，它除了包含一系列经济活动的特点以外，同样具有一般谈判的特征。谈判的类型-人数“一对一”谈判•项目小的谈判往往是“一对一”式的。出席谈判的各方虽然均只有一个人，但并意味着谈判者不要做准备。“一对一”谈判往往是一种最困难的谈判类型，因为双方谈判者只能各自为战，得不到助手的及时帮助。小组谈判•一般较大的谈判项目，情况比较复杂，各方有几个人同时参加谈判，各人之间有分工有协作、取长补短，各尽所能，可以大大缩短谈判时间，提高谈判效率。大型谈判•国家级、省（市）级或重大项目的谈判，都必须采用这种类型。谈判的类型-对象“对外”谈判•主管机关•其它院所•社会大众•记者•病患/家属“对内”谈判•上级指示•平行•下属谈判的特点谈判是以获得特定效益为目的谈判是以价值谈判为核心的谈判注重内容的严密性与准确性谈判的原则礼貌目的平等互利双赢谈判需要了解的概念及技巧谈判者的价值观谈判内容的属性谈判控制技巧沟通者心理/动机人际风格之适性谈判谈判策略异议处理促成技巧谈判并无公式,唯有从心理学及人际经验中理出一条思路,让学习高效谈判者能从中胜出.第二单元谈判前的准备影響谈判的主要因素行為態度認知壓力情緒人際經驗背景資訊目標期望信念信息情报--知已SWOT我方的目标我方的参与人员我方可用资源我方我方可用资源威胁点缺点机会点优点自己信息情报--知彼SWOT对方的立场对方的人员背景（性别、年龄、学历、嗜好、）共同点（共同的背景：语言、阅历、嗜好、朋友、…）对方的人格特质/特性机会点缺点威胁点优点对方信息情报--战术老虎猫头鹰无尾熊（树熊）孔雀变色龙主攻主守/迂回主和住战第三单元谈判的目标与人员组成設定目標的SMART原則S(Specific)具體明確的M(Measurable)能夠衡量的A(Achievable)可以達到的R(Relevant)相互關連的T(Time-Bound)設定期限的具體明確的原則（Specific）WHAT重點項目WHY為什麼做WHEN何時完成WHO誰來負責WHERE在哪裡做HOW如何做HOWMUCH做多少确定谈判目标要求標準避免事項1.設定符合組織利益的目標2.以量化表達目標之成果範圍3.針對目標事前規劃與調度資源1.目標模糊、不明確2.缺乏衡量目標之方法3.照章行事，未能主動評估可能的障礙谈判人员素质腳踏實地忍受挫折團隊合作積極主動勇於負責专业知识谈判小组组成\谈判的结构小组组成•专业•职务•背景结构•委员会•个人•专案小组建立和谐谈判气氛的方法信任:(态度)亲和力:(微笑)可信度:(自信心)感召力:(个人媚力)推动力:(目标与政策)探索阶段名片可以交换也可不交换小礼物是必要的，印有本公司标志的铅笔、领带及其他装饰品，但像象征恶化的裁纸刀、剪彩刀是不合适的在欢迎仪式后表达双方将来真诚合作的愿望是必要的，要注意表达必须间接和暗示进入谈判多问问题重述你的立场、需要和愿望使用其他主动技巧如果你仍不满意他们的回答，试着沉默如果1~4步仍不能让对手让步，改变话题或者要求休息以通过非正式途径解决侵略性的技巧让介绍人或调解人参与最后，如果仍行不通，有必要让两公司的行政主管聚集一起，以期待更好的合作第四单元谈判的时间、地点选择谈判的步骤先降低对方压力，送小礼物、奉茶、敬烟、请上座等采取主动不断赞美对方让对方再一次肯定我方价值让一小步，获得一大步让步缓慢，证明自己的合理分很多次让步保留后路不让自己无路可走利用各种成交技巧，促使对方接受我方的观点与价值成交后恭喜对方做了正确的选择迅速离开现场把握天时谈判议程的拟定顺势逆向操作立场互换交换条件比较分析巧借地利方便增加筹码的地点方便运用我方的力量我方熟悉的地点带到自己的地盘环境优雅交通方便有提示作用的地点有第三公证人的地点谈判的类型-谈判地域I主座谈判•主座或主场谈判，是在自己所在地组织谈判。客座谈判•客座谈判亦可称之为客场谈判，它是在谈判对手所在地组织的商务谈判。客座谈判对客方来说需要克服不少困难，到客场谈判时必须注意：要入境问俗、入国问禁。要争取主动。要配备好自己的翻译、代理人，不能随便接受对方推荐的人员，以防机泄露。商务谈判的类型-谈判地域II主客座轮轮流谈判•这是一种在交易中谈判地点互易的谈判。谈判可能开始在我方，继续谈判在对方，结束又在我方。主客可能是大型谈判，也可能是成套项目谈判。应注意以下两个方面的问题：确定阶段利益目标，争取不同阶段最佳谈判效益。坚持主谈人的连贯性，换座不换帅。第三地点谈判（或中立地谈判）•第三谈判是指谈判地点设在第三地的商务谈判类型。第三地谈判避免了地域上的优势，使得各方的地位较平等，谈判环境较为公平，但会造成谈判成本的提高。第五单元商务谈判的心理战术人和1.從口語表達上使用肯定積極語氣2.經常微笑應對展現信心3.養成快速反應立即行動習慣4.善用創意5.勇於面對問題，培養解決問題韌性双赢的谈判策略将问题与人分开，对事不对人不要在双方各自的立场上争辩集中在双方的利益之上，客户的好处是提供选择给对方，二或三种以客观的事实证据获得对方的承诺谈判者的思维双赢我赢你败双败你赢我败如何掌控谈判者的心态1、了解谈判者对你的有何看法？2、了解谈判者对课程的期望？3、了解谈判者的心态？4、了解自己的特色？适任性、可发挥度、优点、专长、缺点等在強調出自己这个项目上，除了特性利益法外，接下来我们要介绍第二个非常有力的武器，那就是——“同步化法则”，也就是“认同法则”什么是同步化法则呢？简单地说，就是让客户觉得我们跟他是站在同一阵线，我们是同一类的，我们是很接近的，相同的。当客户觉得你跟他是同类时，你们之间的距离就大大的拉近了，这正是我们的目标。因为这样的一种认同方式，在不知不觉中找出對方与自己共同的地方，再经由这些共同点，不断开发，创造出自己与人的良好关系，而拉近了對方与我们之间的距离。这种认同的同步化的法则，实在是溝通上一个非常强而有力的武器。它是古今中外大家所共同善用的一个方法，因此希望各位溝通高手一定要充分把握此法则，善加利用，使自己成为高手。如何同步化？1、在衣着上——穿着与對方相似的衣着。2、在言谈上——与對方讲话的声调，速度同步化。3、在举止上——模仿對方的动作。4、在兴趣上——對方喜欢的，你也去喜欢。5、在思想上——对于對方的价值观，思维方式尽量去认同6、在信仰上——不要批评，尽量找出共同点。7、其它方面——例如：共同的朋友，姓氏，乡亲，同学，学校，师长，同事……总之，在多方面都尽量找出共同点，来加以同步化，拉近双方的感情，距离。心理性溝通障礙1.嫉妒2.情緒不穩3.不當歸因:內在歸因與外在歸因4.愛面子印象性溝通障礙1.第一印象:2.刻板印象:3.月暈效應:工作性溝通障礙1.職業倦怠:原因與解決方法2.壓力訊號:心理與生理3.防衛行為:積極與消極4.職位高低5.直線與幕僚之衝突溝通障礙1.切片:將簡單的事情複雜化2.簡化:將複雜的事情簡單化3.暗藏玄機:模糊化4.慣例:5.對比:6.反鎖:鎖住對方,同歸於盡7.黑臉白臉:軟硬兼施消除沟通者抗拒心理技巧游戏故事笑话角色扮演发问不同对手的心理战术人际风格的四大分类分析型:猫头鹰支配型:老虎表达型:孔雀和蔼型:树熊分析型人的特征和与其沟通技巧引经句点说话条理注重资料保守不喜欢改变谨慎平和专注倾听支持认同支配型人的特征和与其沟通技巧说话有力不喜欢被辩驳精力旺盛要求高顺从赞美效率表达型人的特征和与其沟通技巧活泼乐观说话速度快肢体语言较多表情丰富热情积极回应和蔼型人的特征和与其沟通技巧态度平静语言不多主导耐心专业第六单元谈判的实用战术中途换人战术接力赛联合军团的威力走人花招权力逐步升级战术外部行动借力使力权力战术的对策僵持战术发挥调解人的作用巧用时机草船借箭授权有限策略的力量打破僵局给自己留出时间去思考联络法乘虚而入法讲道理法激将战术关云长-曹操黑白脸法双簧一搭一唱哭穷战术以退为进哀兵哭穷纸老虎法典型的代表-空城计“天花乱坠”战术威胁出其不意无知也能帮你的忙不能负责法“丢失”备忘录，笔记和文件小故事第七单元谈判的语言应用技巧风格塑造影响力的提升掌握对方的思考模式个人的兴趣互相承诺及一致性社会证明欢喜性权威性稀少性说的技巧1.对等性2.立即性3.先说明目的4.不要忘记动词5.不要说错话6.注意落点问句1.封闭式Closequestion选择性Selectionstyle2.开放式的问句Openquestion广泛性答复Broadbrowanswer封闭式的问句1.二分法2.多重选择法3.李克特尺度法(同意/不同意)4.重要性尺度法(重要/不重要)5.评比尺度法(极佳/极差)开放式的问句1.完全无结构2.字词联想法3.未完成句填空法4.故事完成法5.图画完成法效率谈判有效掌握双向沟通的技巧能使你事半功倍。十大要素:1.目標明確6.將心比心2.彼此信任7.說明目的3.自由氣氛8.積極聆聽4.充分瞭解9.不要失望5.抓對時機10.目標達成語言表達的藝術1.良好的姿勢2.呼吸與語言表達3.讓聲音充滿魅力:高低揚抑,留白,頓挫,快慢,語言圖像化4.即席演講:5.自我介紹(1分鐘及3分鐘)6.自我形象的塑造說話的藝術1.和氣2.真誠3.簡潔4.深刻5.風趣6.流暢7.謹慎良好的倾听技巧专注给予对方响应鼓励他继续说重述及确认谈话内容接纳对方的心情频频点头用笔记之控制是控制不是深深地吸引住对方，进入我们想要的地方，主动领导别人，影响别人。1.假设你会完成这次的谈判2.采取主动及领导3.领导对方经过销售的每一个过程4.自然地、循序地引导客户5.使自己成为权威6.问一些让客户回答『是』的问题7.善于询问8.表示兴趣9.按照既定的销售计划10.影响他压迫、逃避、被领导、被影响。1.不停地说话2.反应、反击3.施压力给客户、逼他快买4.缩短销售过程5.让客户来指导谈话内容6.被客户来主导销售过程7.缺乏信心8.被影响谈判控制技巧异议处理技巧生活中充满了不同的意见,如果你能善于处理就是通往成功之路克服对方的抗拒预期客户的抗拒,并事先准备好。保持冷静不紧张,甚至巧妙避开。审慎提出回答,不要瞎猜,乱答一通。表示了解客户的立场、感觉、并接受客户的感觉。以积极的态度回答,并找出客户抗拒的真正原因。再次强调产品、公司、个人的优点、价值、利益。将不利点巧妙地变成有利点。面对对方的抗拒不可1.退缩2.辩论3.情绪化4.急于解释可1.接受对方的感觉2.问问他为什幺3.听听他怎幺说4.必要时再加以解释促成技巧想要达到目的,促成技巧可以让你在谈判上或生活中,人际沟通方面都能游刃有余。促成的原則運用好好先生型•霸王硬上弓法價格導向型•加減乘除法跋扈自大型•選擇法猶豫不決型•假設法謹慎小心型•細節法理智冷靜型•顧問法膽小拘泥型•證據法促成的技巧空白订单法意念法次要问题法類似故事法直接询问法特别机会法双重法刺激法新人法第八单元商务礼仪礼仪的涵义广义：指一个时代的典章制度狭义：指人们在社会交往中由于受传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。礼仪、礼貌和礼节的区别与联系礼貌：指在人际交往中，通过言语、动作向交往对