商务部礼仪

职场礼仪课程收益1、建立正确的职业意识，了解职场礼仪规范2、了解、改善自身专业形象。在提高个人职业能力的基础上，完善公司商务形象。3、学会在职业场合用正确的方法与他人交往。知礼、懂礼、行礼为什么学礼仪?•对个体–不学礼，无以立–使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应–衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度•对组织–塑造组织形象–传播沟通信息–提高办事效率什么是礼仪?•礼仪的含义–在长期社会生活中，人们之间一些相互交流的形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。–礼仪起源于宫廷，原指绅士与淑女的行为准则。“礼仪”中的“礼”的原意是“表尊敬、崇敬之意”，有“礼仪之邦”之称的中国自古就把礼与“忠、孝、义”并称为儒家道德准则；“仪”，原意是指“礼”的形式，包括一些礼节、仪式等；–礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。–职场礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。有礼走遍天下，无礼寸步难行。礼仪的特征是：规范性操作性民族性（多样、差异、继承）时代性礼仪的功能是：塑造组织的形象传递组织的信息凝聚组织协调人际关系提高文明水平主题导航•职场礼仪准则•塑造专业形象•建立职业习惯职场礼仪准则•职业道德的准则–道德：在社会上做人的规矩和道理–职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则•角色定位构架–确定社会角色，而不是生活角色或性格角色–“商务于人”•双向沟通：商务人员与商务对象在商务过程中要点要点•不简单：只要把人人认为简单的事情，每天都做对，并且一直坚持下去，并成习惯，就是不简单。•做大事：把每一件小事都做好，就是在做大事目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。专业性权威性态度魅力职业礼仪风范的作用l来电转达小要务，详记人时地事物。l接听电话先问好，单位姓名随后到。l抱怨电话要处理，了解问题再反应。l外语来电不用怕，先用汉语对付他。l电话完毕挂话时，尊先卑后要确实。l引导客人前进来，左前半步门先开。l精神抖擞向前走，双手不插口袋中，l初次见面要介绍，卑先尊后礼周到。l递送名片要小心，莫让人看头倒面。礼仪的小要领l首次见面重印象，来客姓名莫遗忘。l客人来时须奉茶，先奉来宾后同仁。l茶水只倒七分满，来客接待不用烦。l约会守时最重要，切记提前五分到。l长辈同行需注意，上楼左后下右前。l长辈同行搭电梯，要让长辈进出先。l长辈上司同步行，左后半步最适宜。l长辈同乘公务车，司机右后是大座。l上司同在洗手间,默默进行不多言。礼仪的小要领塑造专业形象•第一印象–可以先声夺人–造就心理优势–“首因效应”•人与人见面的最初印象取决于–最初的7秒-2分钟–32%的口语–68%的态势语塑造专业形象——基本素养主要内容：职场服饰礼仪职场仪容礼仪职场仪态表情神态礼仪职场语言礼仪职场服饰礼仪•服饰与文化–《易经·系辞下》记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。”–中国古代：衣冠之治•服饰与商业–尊重商务对象–适应工作需要–塑造企业形象–提高个人素质•基本要求–选择正装：正式、角色、实用、规范–制作精良–外观整洁–讲究文明职场服饰礼仪–穿着得当•忌过分裸露•忌过分透薄•忌过分瘦小•忌过分艳丽–饰品适宜职场服饰礼仪–男士基本要求•不求华丽、鲜艳；“三色”原则•着西装八忌：–西裤过短–衬衫放在西裤外–不扣衬衫扣–西服袖子长于衬衫袖–领带太短–西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）–西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊–西服配便鞋塑造专业形象——服饰礼仪–男士•西服的选择和穿着–面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工–拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西•领带和衬衫的搭配•鞋子：光亮、有形、保养•袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子塑造专业形象——服饰礼仪•商务着装要求：整洁、利落•女士着西装时要注意“六不”•套装不允许过大或过小•不允许衣扣不到位•不允许不穿衬裙•不允许内衣外观•不允许随意搭配•不允许乱配鞋袜塑造专业形象——服饰礼仪塑造专业形象——服饰礼仪•服饰装扮–温和的表情，化妆清淡以自然为原则–保持指甲的清洁–套裙的选择•面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式–套裙的穿法•长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止–裤子与裙长以适中为原则塑造专业形象——服饰礼仪–短裙穿长袜，长裤着短袜–尽量不穿着无袖的衣服–不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋–佩饰少而精–香水–皮包塑造专业形象——服饰礼仪–行政女性的六类时尚衣装•及膝裙•针织毛衣•灰色系列的直筒长裤•无袖连衣裙•隐形钮扣西装外套•红色衣装---成熟的感应塑造专业形象——服饰礼仪•日用品的选择–工作用品•工作卡•书写笔•计算器•记事簿–形象用品•纸巾•梳子•化妆盒职场仪容礼仪•面部修饰规范–面部要求•形象端正•注意修饰–修饰规范•洁净•卫生•自然–局部修饰•眉部的修饰•眼部的修饰•耳部的修饰•鼻部的修饰•口部的修饰职场仪容礼仪•发部修饰礼仪–确保发部的整洁–慎选发部的造型–注意发部的美化职场仪容礼仪•化妆修饰–守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短–方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水–禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人职场仪态•站姿•行姿•蹲姿•坐姿＊站姿：抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、双腿两脚分开、比肩略窄，双手自然下垂，放于身侧。＊行姿：以端正的站立姿态为基础，以大关节带动小关节，排除多余的肌紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。职场仪态＊蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。＊坐姿：入座是要轻，双膝自然并拢，男性可略分开，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。＊手姿：手面朝前上，四指轻并拢，大拇指轻靠食指内侧，以肩关节为轴心，从身侧弧线从前向所指方向展开。职场仪态姿态形式败笔站男性“劲”的壮美感女性“静”的优美感1.东倒西歪2.耸肩勾背3.双手乱放4.做小动作走男士的步伐像“进行曲”女士的步伐像“小夜曲”1.身体摇晃2.双手乱摆3.目光左顾右盼4.脚步蹒跚5.奔跑坐坐姿要端正、稳重“坐如钟”1.懒洋洋地摊在椅子上。2.脚尖朝天3.抖脚表情神态礼仪•主要规则–表现谦恭–表现友好–表现适时–表现真诚•重在面部–眼神表情神态礼仪–笑容•可以调节情绪•可以消除隔阂•可以获取回报•有益身心健康＊微笑：表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。＊眼神：眼睛是心灵的窗户，最得体的眼神为“散点柔视”。表情神态礼仪亲和力的“三笑”眼睛笑嘴也笑眼神也笑表情神态礼仪职场语言礼仪•礼貌用语–问候：统一问候、由尊而卑、由近及远–迎送–请托–致谢–征询–推托：道歉式、转移式、解释式–道歉职场语言礼仪•文明用语礼仪–称呼恰当•按职务或社会职业•区分对象•照顾习惯•有主有次•严防犯忌–口齿清晰–用词文雅头发梳好了吗？牙刷干净了吗？衣服笔挺吗？你看上去胸有成竹吗？从头到脚注重细节礼仪自检礼仪自检•头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰•眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过脓眼影。礼仪自检耳朵：男女均不宜戴耳环。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。礼仪自检手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安全帽除外）礼仪自检•衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。•领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。礼仪自检西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。礼仪自检•胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。•皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。•鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。礼仪自检•男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。•女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。礼仪自检•男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。•女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。礼仪自检•男士行姿：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。•女士行姿：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间礼仪自检特别提醒：最后检查身上所有的扣子、拉链、带子是否妥当。建立职业习惯——基本行为礼仪主要内容：个人举止行为的禁忌见面礼仪电话礼仪办公礼仪交谈礼仪乘车礼仪电梯礼仪赠送礼仪–忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音–忌用手抓挠身体的任何部位–公开露面前需整理好衣裤–参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物–忌在公共场所大声喧哗–忌对陌生人盯视或评论–在公共场合最好不要吃东西–感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动–遵守一切公共活动场所的规则–在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里个人举止行为的禁忌个人举止行为的禁忌–不要在客户面前“打扫个人卫生”：比如剔牙齿、抠鼻孔、挖耳朵等。–谈话不要对人口沫四溅。–打喷嚏时，应注意用手帕（纸巾）捂住口鼻，面向旁边，尽量避免发出过大的响声，并对周围的人说声“对不起”。–吐痰者，应用纸巾包好，扔进垃圾筒，禁止随地吐痰。建立职业习惯——见面礼仪•见面程序–问候–致意–介绍–握手–引导–交换名片见面礼仪——问候•早上好——上午10点以前•您好•晚上好——太阳落山之后•欢迎光临•请多关照•多多指教见面礼仪——问候•适时地打招呼(问候)可赢得别人的尊重。A.诚实的魅力始于问候；B.工作场所中能圆滑地创造人际关系也有赖于问候；C.打招呼最重要的是要在见到客人的那一瞬间即脱口而出；D.打招呼为联系感情之机会。见面礼仪——致意•举手致意•点头致意•欠立致意–通常在餐桌上，介绍陌生人认识时–非商务场合别人为你上茶时•抱拳致意见面礼仪——致意•鞠躬致意•微笑•拥抱贴面•吻礼•忌讳：–不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈见面礼仪——介绍•介绍自己——自我介绍–介绍自己前问候对方–明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀•介绍他人——为他人架起沟通的桥梁–原则：先提到名字者为尊重–仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人见面礼仪——介绍1.先介绍年纪轻的再介绍年纪老的2.先介绍地位低的再介绍地位高的3.将男士介绍给女士4.将未婚者介绍给已婚者5.将与自己熟悉、关系密切的人介绍给与自己不熟、关系不密切的人6.将宾客介绍给主人或上司7.先介绍个人再介绍团体8.居间介绍时，先介绍自己公司的人，再介绍来宾9.介绍来宾给公司的人，应介绍对方的公司名称\姓名\头衔见面礼仪——介绍10.有人谈话时不宜做介绍11.介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。12.