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书籍：哈佛商学院最受欢迎的谈判课》罗伯特著沃顿商学院最受欢迎的谈判课》斯图尔特.戴蒙德著《优势谈判》罗杰道森《做单》胡震生著《输赢》付瑶著《浮沉》崔曼莉著…………电影：谈判专家（港剧）感谢你抽烟（ThankYouforSmoking）王牌对王牌（TheNegotiator）大公司小老板人质危机局内人（InsideMan）东京大审判……礼仪小知识礼仪小知识几个常见场所的引导礼仪：楼梯的引导礼仪上楼时，客人走在前面，接待工作人员走在后面，下楼时，应该由接待工作人员走在前面，客人在后面电梯的引导礼仪引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。客厅里的引导礼仪客人走入客厅，接待工作人员用手指示，请客人坐下，客人坐下后，行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。走廊的引导礼仪接待工作人员在客人二三步之前，客人走在内侧。礼仪小知识鞠躬－适用场合：鞠躬适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式场合。·日常生活中学生对老师、晚辈对长辈、下级对上级·领奖人上台领奖时，向授奖者及全体与会者鞠躬行礼。·演员谢幕时，对观众的掌声常以鞠躬致谢。·遇到客人或表示感谢或回礼时，或是遇到尊贵客人，这时可行鞠躬礼。礼仪小知识西餐知识：·正式的全套餐点上菜顺序是:①菜和汤②鱼肝油③水果④肉类⑤乳酪⑥甜点和咖啡⑦水果，还有餐前酒和餐酒。·主菜若是肉类应搭配红酒，鱼类则搭配白酒·餐巾在用餐前就可以打开。点完菜后，在前菜送来前的这段时间把餐巾打开，往内摺三分之一，让三分之二平铺在腿上，盖住膝盖以上的双腿部分。最好不要把餐巾塞入领口。礼仪小知识打电话礼仪1.要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。2.要掌握通话时间。，通常一次通话不应长于3分钟3.要用语规范。接电话礼仪1.及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。2.最好是在对方之后挂电话。3.用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。礼仪小知识酒桌上的礼仪：1.可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导。2.敬酒时，等到领导相互喝完才轮到自己敬。3.自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大肚；如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定。4.如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼。5.敬地位高的人酒时，端起酒杯（啤酒杯），右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子低于别人。6.不要让自己的酒杯空着礼仪小知识香水礼仪：1.香水可以喷在干净、刚洗完的头发上。抹在裙摆的两边是不错的主意。此外可以在熨衣服的时候加一点香味。2.参加严肃会议，千万不要用浓香水。3.在工作间，切忌个性强烈的香水。4.在宴会上，香水涂抹在腰部以下是基本的礼貌。过浓的香水会影响食物的味道。可能减低食欲。礼仪小知识握手是商务活动中见面、接待、迎送时常见的礼节。握手的标准方式：行至距握手对象1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，握手时用力适度，上下稍晃动3、4次即可握手的禁忌：不要在握手时戴着手套或戴着墨镜，另一只手也不能放在口袋里。与基督教徒交往时，要避免交叉握手。与阿拉伯人、印度人打交道，切忌用左手与他人握手，因为他们认为左手是不洁的。除长者或女士，坐着与人握手是不礼貌的，只要有可能，都要起身站立。商务谈判礼仪总结谈判是双方交往的共同互助行为，礼仪是双方自重又相互尊重的行为表现方式，要获得对方的尊重和重视，举止的适度和得体是非常重要的，文明与修养是你谈判实力的一种表现。在商务谈判中，重视礼仪、礼节是说服对手的“软武器”。本章比较全面具体地介绍了与谈判有关的礼仪、礼节以及忌讳，首先介绍了在社会交往中的一般礼仪，由此到具体商务谈判中的礼仪，这对于商务谈判中具有重要的指导和借鉴意义。课前互动课前互动课前互动课前互动课前互动课前互动课前互动课前互动商务谈判中的沟通明确商务谈判的具体目标要有充分的准备要有较强的针对性商务谈判中的沟通•一、商务谈判沟通的类型•（1）有声语言•有声语言又称口头语言，是指通过人的发音器官来•表达的语言，是靠人的听觉来传递信息的。•（2）无声语言•无声语言，是指通过人的形体、姿态等非发音器官•来表达的语言，是靠人的视觉来传递信息的。可包括行•为语言、类语言、空间语言等。•（3）书面语言•书面语言沟通是指采用信函、电报、字条、电子文档等书面形式进行的信息传递和交流。有声语言语言在商务谈判中的作用：（1）语言是商务谈判中表达自己观点的有效工具（2）语言是商务谈判成功的桥梁（3）语言是实施谈判策略的主要途径（4）语言是处理商务谈判中人际关系的关键有声语言案例：有一次中外双方就一笔买卖交易进行谈判。在某一问题上讨价还价了两个星期仍没结果。这时中方的主谈人说：瞧我们双方至今还没有谈出结果，如果奥运会设立拔河比赛的话我们肯定并列冠军，并载人吉尼斯世界纪录大全。我敢保证，谁也打破不了这一纪录。此话一出，双方都开怀大笑，随即双方都作出让步，很快达成协议。有声语言案例：一次，某公司的谈判人员拜访一位客户，具体对话如下。谈判人员问：“什么时候决定订购我们的产品啊？”客户说：“对不起，我们还没有进行讨论。”谈判人员说：“这么久啊，能不能这两天就讨论呢？”客户说：“这是我们自己的事情，我们愿意什么时候讨论就什么时候讨论！”这位谈判人员并不灰心放弃，又谈起了别的话题：“某某客户已经和我们合作了，你们也应该与我们合作。”客户生气的说：“某某客户是个小公司，我们是大公司，请你不要用小公司与我们比较。”问题1：在于客户沟通中，该谈判人员的不足有哪些？问题2：请为该谈判人员设计更好的沟通方式。商务谈判中的语言要求幽默诙谐性语言是用一种愉悦的方式让谈判双方获得精神上的快感，从而润滑人际关系，祛除忧虑、紧张。威胁、劝诱性的语言。威胁性语言在谈判中排斥了犹豫不决，同时也给谈判双方创造了决战气氛，加速了谈判过程。商务谈判中的语言要求在谈判中应避免的言词主要有：①极端性语言。“肯定如此”，“绝对不是那样”。②针锋相对的语言。“不用讲了，事情就这样定了”。③涉及对方隐秘的语言。“你们为什么不同意?是不是你的上司没点头?”④有损对方自尊心的语言。“开价就这些，买不起就明讲”。⑤催促对方的语言。“请快点决定”。⑥以我为中心的语言。“我的看法是…”，“如我是你的话……”。⑦赌气的语言。如“上次你们已多嫌了几万了，这次不能再让你们占便宜了”。商务谈判的语言技巧主要内容·商务谈判中“说”的技巧·商务谈判中“听”的技巧·商务谈判中“问”的技巧·商务谈判中“答”的技巧有声语言中“说”的技巧能够用准确、规范的语言陈述立场、观点，提供消息，交流感情，说服对方，这是对谈判人员语言表达能力最起码的要求。如果说话含混不清，吐字不准，措词不当，或前言不接后语，词不达意，没有逻辑性，会极大的影响谈判人员相互之间的沟通、交流，也是谈判人员讲话的大忌。语言表达能力差，不仅不能很好地阐述自己的观点、要求，也不能很好地说服对方，甚至会引起对方的反感。“说”的技巧•你想到一家公司担任某一职务，你希望年薪2万元，而老板最多只能给你1.5万元。老板如果说“要不要随便你”这句话，就有攻击的意味，你可能扭头就走。而实际上老板往往不那样说，而是这样跟你说：“给你的薪水，那是非常合理的。不管怎么说，在这个等级里，我只能付给你1万元到1.5万元，你想要多少？”很明显，你会说“1.5万元”，而老板又好像不同意说：“1.3万元如何。”你继续坚持1.5万元。其结果是老板投降。表面上，你好像占了上风，沾沾自喜，实际上，老板运用了选择式提问技巧，你自己却放弃了争取2万元年薪的机会。“听”的技巧·美国谈判专家卡洛斯：如果你想给对方一个你丝毫无损的让步，这很容易做到，你只要注意倾听他说话就成了。倾听的作用1、倾听是把握对方观点与立场的主要手段和途径。2、倾听可以满足对方受尊重的需要3、倾听和谈话一样具有说服力。“听”的技巧第一，专心致志，集中精力地倾听。第二，通过记笔记来达到集中精力。第三，有鉴别地倾听对手发言。第四，克服先人为主的倾听做法。第五，注意不要因轻视对方、抢话、急于反驳而放弃听。第六，不要为急于判断问题而耽误倾听。第七，遇到自己难于对付的问题，也不要充耳不闻。第八，不要使自己陷入争论“问”的技巧提问的作用1.引起他人的注意，为他人的思考提供既定的方向。2.获取自己所需要的信息。发问人通过问话，希望对方提供自己不了解的情况。3.传达消息，说明感受。4.引起对方思考。5.鼓励对方继续讲话。6.当出现冷场或僵局时，可运用提问打破沉默。7.做出结论。借助问话使话题归于结论，例如“我们难道还不应该采取行动吗?”“问”的类型商务谈判中提问的类型：1、封闭式提问在特定的领域中能带出特定答复的问句。如“是”或“否”2、澄清式提问针对对方的答复，重新提出问题以使对方进一步澄清或补充其原先答复的一种问句。如：“您刚才说上述情况没有变动，这是不是说贷方可以如期履约了？”3、强调式提问旨在强调自己的观点和己方的立场。如：“这个协议不是要经过公证之后才生效吗？”•4、探索式提问•针对对方的答复，要求引申或举例，以便探索新问题，找出新方法的提问方式。•如：“这样行得通吗？”“您说可以如期履约，有什么事实可以说明吗？”•5、间接式提问•借助第三者的意见来影响或改变对方意见的提问方式。•如“不知道某某先生是不是也这样认为？”•6、证明式提问•要求对方对问题作出证明或理解的提问方式•如：“为什么要更改原先的计划？”“问”的类型•7、质疑式提问•对对方所陈述的问题存在疑义而进行的提问。•8、诱导式提问•指那些对问题答案有强烈暗示性的提问。•如：“贵方如果违约是应该承担责任的，对不对？”•9、选择式提问•把问题的可能结果告诉对方，促使对方在限定的范围内选择答案的提问。•10、协商式提问•采用商量的口吻向对方提问。•如：“你看给我方的折扣定为3%是否妥当？”“问”的类型•1、应该预先准备好问题。•2、抓住契机，适时提问。•3、要避免提出可能会阻碍对方让步的问题。•4、不要强行追问。•5、有时可提出一个已发生，并且有答案的问题验证一下对方的诚实程度。•6、既不要以法官的态度来询问对方，也不要问起问题来接连不断。•7、提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方作出回答。•8、要以诚恳的态度来提出问题。•9、注意提出问题的句式应尽量简短。“问”的技巧•1．给自己留有回答问题之前的思考时间。•2．把握对方提问的目的和动机，才能决定怎样回答。•3．不要彻底地回答问题。•4．逃避问题的方法是避正答偏，即顾左右而言它。•5．对于不知道的问题不要回答。•6．有些问题可以答非所问。•7、以问代答。“答”的技巧