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短信客服中心投诉/咨询数据挖掘方案NEC中国研究院2010年7月＜2＞NECConfidential投诉/咨询例子•我下两首彩铃，如何取消其中一首？•申请一集团网至少要几个人呢•欢乐在线副号和副号之间通话要费用吗?•开通动感假期省内套餐•随E行上网卡套餐内流量区分CMNET和CMWAP接入点吗？•如何网上充话费•有没有接听免费而且免月租的套餐•使用GPRS如何节省流量咨询/投诉客服中心电信用户业务信息库短信/Internet•我打过10086人工服务台，怎么现在的服务真差简直是比以前还要落后，服务太度一点也不好那为什么？•为什么我上个月已退了GPRS,这个月还扣我钱?•明天还扣爷的流量费、爷就不用移动卡！爷用联通去！•我上个月在中国移动服务厅通过空中冲值五十元。你们移动公司搞“五十元送二十元”活动说二十元分四个月每个月送五元，但是这个月的五元还没送。我想问是不是骗人的？如果这样谁还敢信？•为什么我开通GPRS,手机上网补扣流量却扣话费？＜3＞NECConfidential投诉/咨询挖掘的现状咨询/投诉是现有数据挖掘方案中未被利用的数据。电信数据挖掘基本属性业务历史数据消费数据咨询/投诉数据用户数据精准营销姓名性别年龄职业…服务开通/变更/注销服务明细服务使用历史通话历史…缴费金额缴费途径/方式费用类型是否欠费…用户需求用户意见/建议用户态度/情绪用户满意度…＜4＞NECConfidential投诉/咨询挖掘的意义咨询/投诉中包含了用户最直接、最准确的诉求。精准营销用户诉求用户咨询/投诉•集团服务申请•彩铃开通/退订•套餐开通•手机充值方式•手机上网节费•申请一集团网至少要几个人呢•我下两首彩铃，如何取消其中一首？•开通动感假期省内套餐•如何网上充话费•使用GPRS如何节省流量•推荐其它彩铃•外呼，辅助开通•导入套餐开通服务入口•导入网上充值入口•推荐不同套餐•我上个月在中国移动服务厅通过空中冲值五十元。你们移动公司搞“五十元送二十元”活动说二十元分四个月每个月送五元，但是这个月的五元还没送。我想问是不是骗人的？如果这样谁还敢信？•明天还扣爷的流量费、爷就不用移动卡！爷用联通去！•优惠活动没有兑现•扣费错误，可能离网•兑现，并致歉•外呼，安抚挽留用户＜5＞NECConfidential投诉/咨询挖掘的难点咨询投诉基本上是自然语言的(自由文本，非固定格式的)。从中理解出用户的意图及需求在技术上存在巨大难度。在投诉中包含了用户的各种各样的情绪，如愤怒，抱怨，威胁等。掌握了用户的情绪对理解用户的需求及满意度有帮助。但从用户的投诉中识别出用户的情绪在技术上也存在巨大难度。＜6＞NECConfidential关键技术1:基于本体的自然语言理解2009-4-2918:55:14：为什么我上个月充入100元后到现在还没有赠送话费呢?业务:充值主题:优惠诉求:3月充值优惠未赠送针对来自短信或网络客服上的用户的投诉/咨询/评论从中抽出用户投诉/咨询/评论的业务、主题及诉求基于大型Ontology（本体）知识库的自然语言处理技术：(1)5年技术及知识库积累，不同领域平均处理精度86%~95%。(2)面向电信领域的解决方案(移动信息服务平台（成功案例），电信数据挖掘)。＜7＞NECConfidential关键技术2:情感/情绪分析咨询(Positive)投诉(Negative)情绪他奶奶的,点解我的手机收不到彩信，气死老娘了。感情2强度怒喜忧思悲羡慕感激惋惜嫉妒希望恐惊失望威胁敬佩基于情感/情绪字典的情感/情绪分析技术：(1)识别短句，段落及篇章层级的情感/情绪,不同领域平均处理精度88%~93%。(2)可广泛应用于电信投诉咨询，网店用户评论等领域信息的分析。从用户的投诉/咨询中提取出客户的感情、情绪和强度＜8＞NECConfidential投诉咨询数据分析结果普通咨询GPRS的开通方法开通GPRSGPRS怎样开通?xx全球通1350083xxxx2009-4-2900:10:46…投诉投诉投诉感情失望3月充值优惠未赠送优惠充值为什么我上个月充入100元后到现在还没有赠送话费呢?xx动感地带1350076xxxx2009-4-2918:55:14…话费被扣彩信接收失败诉求威胁使用话费查询为什么不负责任乱扣我费！以后再不用移动了！xx神州行1350091xxxx2009-6-0521:58:37…使用主题…彩信业务…他奶奶的,点解我的手机收不到彩信，气死老娘了投诉/咨询内容…2009-6-0512:21:02时间愤怒xx动感地带1350008xxxx…………情绪城市品牌手机号基于本体的NLP情感分析利用基于本体的自然语言处理技术（NLP）和情感分析技术，可以把投诉/咨询的非结构化内容结构化(表中灰色部分)。＜9＞NECConfidential投诉咨询数据挖掘失望投诉3月充值优惠未赠送优惠充值为什么我上个月充入100元后到现在还没有赠送话费呢?xx动感地带1350076xxxx2009-4-2918:55:14普通咨询GPRS的开通方法开通GPRSGPRS怎样开通?xx全球通1350083xxxx2009-4-2900:10:46…感情…诉求…主题…业务…投诉/咨询内容…时间…………情绪城市品牌手机号投诉咨询数据分析结果个性化营销支持(投诉/咨询数据挖掘结果)投诉统计分析咨询统计分析客户特征分析客户离网预测增值业务个性化推荐12345Demo地址:用户名:qhw密码:654321＜10＞NECConfidential投诉/咨询挖掘解决方案智能理解用户咨询/投诉的问题，原因及情绪。精细统计业务咨询/投诉分布情况，深度挖掘用户的行为及需求。营销管理决策支持基础通信自有业务信息安全业务支撑通信费用梦网业务市场营销服务质量责任分类投诉/咨询分布统计投诉/咨询智能理解电信用户客服人员流失控制用户细分交叉销售满意度分析理解用户咨询投诉的:业务主题诉求情绪统计用户咨询投诉在如下业务上的分布情况:……用户细分的基础上深度挖掘用户行为及需求:＜11＞NECConfidential物理架构及应用方案客服部终端市场部终端短信/Internet客户投诉/咨询数据打印机报表用户客服系统投诉/咨询数据挖掘服务器流失控制用户细分交叉销售满意度分析投诉统计结果咨询统计结果投诉/咨询分布统计营销管理决策支持打印机报表愿景：把客服中心从成本中心变成效益中心。…＜12＞NECConfidential业务投诉/咨询情况统计在多种维度（时间、地域、客户群）下，让运营商全面了解用户对其各种业务的投诉/咨询情况。12＜13＞NECConfidential客户细分（客户特征分析）根据用户的投诉咨询历史，分析该用户的价格敏感度、兴趣、投诉频率、咨询频率、满意度等隐含特征，并细分所有客户。3＜14＞NECConfidential流失控制（离网预测）根据用户的投诉咨询历史及其细部特征，计算该用户的离网概率和离网原因。2009年6月某城市的客户离网概率分布客户离网原因分布可能离网客户的特征统计可能离网的客户清单4＜15＞NECConfidential交叉销售（服务推荐）根据用户对现有业务的投诉咨询情况，预测该用户对其它业务是否感兴趣或反感。对某业务（手机中文上网业务）感兴趣的地区对某业务（手机中文上网业务）感兴趣的客户对某业务（手机中文上网业务）反感的客户5＜16＞NECConfidential满意度分析根据用户投诉咨询的总体情况，分析用户对运营商服务及业务的满意度。该项功能在设计开发中＜17＞NECConfidential演示＜18＞NECConfidential谢谢！