商场人员营业礼仪规范

1*电视直销员营业礼仪规范培训部2012.12（一）*直销员应学习的内容：课程摘要1、从业理念•不是直销员是老板，是*商品专柜的经营者。2、*文化•*创业沿革，*文化真诚到永远、用户永远是对的、没有淡季的市场……3、从业基本规范•严格规范直销员的服装、仪容、鞋、销售工具、排班……4、商品知识•商品开发意图、特点，他厂牌商品比较使用操作、注意事项、服务……5、生活化的卖点•将商品知识转化为常人能轻易明白的销售说明和生活提案的销售方式指导。6、商品简易设计及故障排除•使用不当、故障判断与简易维修，空调、热水器、洗碗机、吸油烟机上门设计再销售。7、营业礼仪•服装仪容、接待10大用语，开票、收款、送客……8、公关人际关系•与商场各部门关系、同业关系、工贸关系。9、顾客购买的心理•顾客购买8个阶段处理、用户共同采购者的销售方法，探知用户的需求。10、卖场布置与6S管理•卖场鲜度管理、季节感装饰、促销用品活用、无样机管理做法、POP制作11、销售管理•定单、销售、库存登录管理之日常报表。12、组织用户，用户管理•用户资料需求的登录与增值，*俱乐部活用，亲自上门拜访用户，DM活用。13、市场品质、市场信息反馈•市场品质、市场信息收集及时反馈。14、范例学习•每月销售优秀范例学习，向优秀店、优秀直销员学习。15、工资与考核•SST基本工资、销售绩效奖励、年终奖励制度。3（二）*直销员卖场应对要项01、商品展示演出，让产品生活化、个性化展示02、商品介绍03、卖场6S管理与活动推进04、接待技巧（茶水、咖啡）05、讲话要领06、引领顾客选购07、下定单08、开票收受货款09、电话应对10、竞争信息说明11、商品包装12、赠品活用13、电脑使用……4（三）*直销员从业基本规范项目标准规定考核头发（女性）01-1标准发型不要太长或过度的染色；01-2梳理整齐，梳成便于工作的发型；01-3头发于鞠躬昧会盖到脸；01-4配戴的发饰品不能太夸张。01头发（男性）01-1给人清洁好感的头发，不许蓬头散发；01-2定期理发和梳洗；01-3常洗头，不许有头皮屑。02饰品02-1不可配戴会影响客人情绪的饰品（耳环、手镯、项链、戒指）。03脸部03-1脸部要清洗干净；03-2为表现健康活力须适宜的化妆，擦口红，午餐后须再一次补妆（女性）；03-3胡须、鼻毛不可露出（男性）；03-4耳朵要干净；03-5没有眼屎。04胡须04-1必须每天剃干净，浓者下午再剃一次。05口臭05-1口臭会给人不好感，讨厌、嫌弃；05-2常刷牙，含清凉剂……。一、仪容服装06指甲06-1不许留长指甲，特别是男性留指甲不好看；06-2手保持清洁。5项目标准规定考核07服装07-1必须着商场或海尔规定的服装；07-2服装夏天每天换洗，保持干净；07-3服装必须烫熨；07-4必须打领结（女性）；07-5衬衫、T恤文化衫必须扎入裤裙内。08裙裤08-1着商场或海尔工贸规定的裤裙；08-2时常换洗，必须烫熨。09鞋（皮鞋）子09-1不可穿拖鞋；09-2不许穿没后带的凉鞋（女）；09-3必须保持干净，常擦；09-4在卖场中不可穿高于3分的鞋（女）；09-5鞋后跟不出现磨薄的样子。10袜子10-1素色。女性避免穿颜色耀眼的袜子；10-2每天换洗；10-3脚汗多者备用一双。一、仪容服装11其他饰品11-1手表、项链不可过于显耀。01胸（名牌）牌01-1名牌是代表获取用户信赖的身份证明；01-2名牌制作相片二寸，姓名的字体需要粗大（方便顾客看）；01-3名牌必须端正的戴在左胸上或用带子挂于胸前。02笔记本（一大一小）02-1每人必须要有二本笔记本·高级大本：会议学习会记用·便宜小本：随身携带便于销售中记录用二、销售基本工具03商品手册03-1每人汇总一册：销售商品目录、新品单页、使用说明书、保证书、价格表、获奖证明……。*直销员从业基本规范6项目标准规定考核04用户名册4-1用心的登录用户名册、用户需求的信息；4-2活用用户名册，回访用户创造销售；4-3累积用户名册，必须妥善保管和移交；05清洁工作与用品5-1每位直销员每天携带二条干净的毛巾，用于擦试商品或地台开箱；5-2维护商品干净，商品上不可有污垢或胶带痕迹。06名片6-1向工贸申购自己的名片使用，以创造固定用户。07小纪念品7-1直销员自备小纪念品以利接待随家长来店的小朋友·糖果、汽球、垫板……二、销售基本工具08文具用品8-1剪刀、小刀、胶带8-2自写POP用品、色纸、麦克笔（黑、蓝、红）01让顾客信赖的5种礼仪态度1-1表情……面带微笑1-2言语……简洁清楚1-3动作……敏捷灵活1-4工作……干净利落1-5态度……朝气蓬勃02打招呼2-1必须向来店的顾客或老用户真诚的打招呼·欢迎光临·欢迎参观2-2打招呼四大原则①开朗明朗②声音宏亮③精神饱满④笑脸迎人三、接待礼仪03接打电话3-1接电话第一句话：海尔专卖店，您好！3-2打电话向对方报上店名、人名。*直销员从业基本规范7项目标准规定考核04态度与姿势4-1令顾客有好感和受欢迎的态度·不可闲聊·不可背靠在商品上·不可聚在门口·不可态度傲慢·不可手插口袋·不可挽着胳臂……05成交开票5-1正确的开票和引导到收银台处缴款；5-2向用户说明保存发票及介绍海尔俱乐部好处。四、接待礼仪06真诚的送客6-1真诚道谢与送客（专卖店须送到大门外）。五、报表07填写日清表7-1填写销售实绩/库存/定单/市场信息/用户名单并定时回报。08打烊8-1整理清扫清洁卖场；8-2新品出样或换样机；8-3店内外演示用品商品收好收齐；8-4店内垃圾清理；8-5水电、煤气、门、窗、检查。09样机9-1全店百分之百保持最新鲜的商品展示，样机必须定期的更换。如因展示原因变成样机六、其它10勤务时间10-1必须遵守聘任合同约定，格守上班时间安排；10-2周一至周五白天两外销售高峰时间，必须全员上岗；10-3周六、日两天必须全员全天上岗。01商品知识01-1销售商品的专家更须学习海尔全商品知识02店面接待02-1服务专家、顾客专家、促销活动03业务知识03-1销售业务一条龙的服务七、知识04业界知识04-1知已知彼，知道市场竞争信息*直销员从业基本规范81、仪容礼节是得到顾客信赖的基本亲切有礼、开朗明朗的精神、整洁的服装是得到对方信赖的基本条件。（四）从业基本规范的重要性92、注意礼节、仪容姿态礼节、仪容是得到信赖的基本条件，销售是出卖商品不如说是“自我销售”通过销售自己，得到对方信赖关系的基础上，开始产生商品的流动。规规矩矩的礼节、仪容服饰是得对方信赖的基本条件。103、*直销员的待客礼仪理想的不理想的服装仪容•清洁•整齐的服装•整理好的发型•谨慎地选用香水•制服、名牌•不整洁•衣衫不整•头发蓬松散乱•过量使用香水•现浓妆态度•微笑（开朗）•活泼（机敏）•诚实•正确的态度•使用叮咛的话语•注意礼节•语调清晰•致谢•认真工作•手插在口袋、叨着香烟•悉眉苦脸•搀着胳臂•态度傲慢•盯着人看•轻视的态度•声音太小•没有道谢•和同事闲聊应对•适当的劝导•自由参观•明快的说明•率直的应对•解答客人不清楚的地方•站在客人的立场来应付•灵活的应对•熟记客人•即使不熟练但有积极销售热诚•有幽默感•强行推销•纠缠不休•不太清楚、没有自信•客人在忙时也坚持要访问•怕麻烦的表情•不在乎客人的等候•一问三不知•不记得客人的姓名、地址或上回购买的物品•对特定的客户有不同的态度•发牢骚不耐烦的样子114、精神容光焕发除了要有好的表情、态度外，更要精神容光焕发，穿得很漂亮，表情呆滞，没有亲切感的话，将像个服装店里的模特儿一样，热诚开朗的表情、亲切的态度方能给予顾客好感。•首先要健康•不要忘记开朗的笑脸•敏捷的态度125、工作当中的5大行动要领①表情………保持微笑的表情②言词………明确果断的话语③动作………机智敏捷的动作④工作………工作迅速敏捷⑤态度………态度活泼有朝气136、表情（笑容）的训练良好的表情（笑容）必须要心、眼睛、嘴巴一起笑①心保持情绪平稳，对客人怀抱感恩的心②眼睛从眼中流露出感谢的心③嘴巴笑容的程度可由嘴角显现出来即使同样一张脸也会因嘴角的牵动而有不同的表情变化。④肢心、目、口、肢要融为一体14微笑是最好的礼物它价值丰盛，却不费一文钱。它不会使赠送的人变得拮据，却使收受的人变得富有。它发生于分秒之间，却能被永生不忘。没有人因富足而不需要它，也没有人因贫穷而不受它的好处。它为家庭带来欢乐，为事业培育关爱，也在朋友间互通情谊。它使劳累者获得休息，使沮丧者重获光明，使哀伤的人得到抚慰，也使陷入烦恼的人得到解脱。你买不到、求不到、借不到，甚至偷不到它。它只能给予，否则便没有什么好处。在日常繁忙的日子中，也许我们的售货员因过度忙碌而忘了面露笑容，那么，您是否能把笑容带给我们呢？因为，愈是没有人能够给予，愈是有人会迫切需要啊！经常微笑。15•行动比语言更具说服力。一个亲切的微笑正告诉别人┏我喜欢您，您使我愉快，我真高兴见到您┛。•美国密西根大学心理教授詹姆士他对人的微笑注解：┏面带微笑的人，通常对处理事务，教导学生或销售行为，都显得更有效率，也更能培育快乐的孩子。笑容比皱眉头所传达的讯息要多得多┛。•每次出门、上班、工作的时侯记得把下巴缩进去，把头抬高，并且把胸部抬起来，吸一口灿烂的阳光，向朋友、同事、部下、上司微笑的问好。向朋友┏微笑问好┛，与人握手的时侯要┏诚心诚意┛。•有句格言值得您我铭记在心┏笑脸通神，恶脸不开店，怒脸不见人┛笑容是一个人善意的使者，可以使见到的人，生命都因之变得有希望。167、打招呼（问候、寒暄）打招呼、寒暄是人和人交际的基点，是创造良好的人际关系的出发点，要从内心牢记除自己以外对任何人都要进行。无论什么人受到问候时都不会高兴“寒暄”做得好，是搞好人际关系的根本。•打招呼（寒暄）——应该明快、明朗、爽快•早好、请、对不起、谢谢、再见•十大营业礼仪17①诚实的魅力开始问候和顾客见面最初的印象就是问候。问候是以言语及态度来表达对顾客的感谢与诚意。因此给顾客诚实的印象是重要的，虽只是一句或两句的问候语，但瞬间便将您的人格、态度表露无遗。②工作场所中能圆滑地创造人际关系也有赖于问候“问候礼仪”并不只是以顾客为对象。就是在单位里也能发挥效果。特别是对同事、上司的诚恳问候，是创造良好的人际关系所不可缺少的。③打招呼最重要的是要在见到顾客的那一瞬间即脱口而出7-1营业礼仪187-2打招呼的4大原则问候并不需要高的技术，只要遵守1开朗明朗2声音宏亮3精神饱满4笑脸迎人这四项原则，顾客即能感受到令人愉快的气氛。此外，若见到顾客的脸，脑海就能浮现他的爱好、家人的情况等的话，您的问候将更能高人一等。问候若能有一个好的开头，接下来的谈话气氛肯定能愉快。197-3*直销员十大用语：01、欢迎光临02、承蒙您的惠顾，谢谢（谢谢惠顾）03、请您稍候04、对不起，让您久等了05、真对不起06、是的，我知道了07、非常抱歉08、请您原谅09、谢谢您10、欢迎您再次光临（谢谢光临）207-4给予好的第1印象•诚实：微笑、用词•服装：仪容、礼仪7-5引起对方的注意•以对方所关心的事为中心来谈话•真情风趣的谈话•使用开门见山话法•展示样品，销售工具217-6融入对方•由自己投住对方的胸怀•称赞对方的长处•笑颜开朗不忘礼仪•依对方选择话题7-7自信与勇气•对于商品的知识要事先好好地用功学习（熟练使用方法）•对于顾客喜爱•对商品迷恋•对工作抱持热忱227-8正确地掌握状况•看着对方的动作：表情、说话方式•采取最适合对方心态的行动7-9应有的态度与精神•不要以金额多寡划分客人等级•对熟悉的客人也要保持礼貌•正确反应适合客人的应对方法•不与刚踏进店门的客人四目相对•不采取高压态度23三、成为受欢迎的直销员24成为受欢迎的销售员具体做法1、讨人喜欢的谈话重点•自己主动发言•声量中气十足•说话时面带笑容•说话时目视对方•说话时以对方关切的话题为中心•尽量赞美对方252、受欢迎的类型•不多话•留意四周•专心听对方谈话•不打断对方话题•配合对方的步调•性格明朗•不强辞夺理•说话