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LOGO商场服务礼仪目的提供优质服务的需要1让客户满意2让优质服务具有直接的经济效益3收益了解更多礼仪知识1掌握礼仪规范操作2提升整体职业素养3认知客户服务什么是服务什么是客户客户的需求服务的层次客户任何需要我们提供服务的对象服务达到或超越客户的期待需求被理解的需求受欢迎的需求被重视的需求舒适的需求服务层次基本服务：互不相欠难忘服务：意想不到满意服务：态度友善超值服务：附加值可做可不做主要原因：把金钱和利益置于了服务之前•为什么我们会失去客户？口碑提供优质服务，客户将企业的良好信息平均传给另外5个人能够有效解决客户的问题，会让95%的客户成为忠诚客户开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本1个忠诚客户相当于重复10次购买的价值维护老客户价值是拜访新客户价值的60倍优质的服务平均每个客户会把抱怨告诉10个人一次不好的服务需要12次好的服务来弥补我们只会听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户永远的消失了劣质的服务•过得去的客户服务是远远不够的•客户服务要从百分百的满意做起•客户的看法就是事实，尽管可能带有偏见•过错是公司销售人员改进的机会•问题可以开创有利的新局面•应该让客户觉得自己很重要正确的服务理念和思维人们在无意识中将以下要素综合起来，归类为：“这人真不错！”和“这人真讨厌！”两种。服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）1态度（姿势、表情、声音、谈吐）3头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度）2秒钟就决定了第一印象，永远没有第次机会给对方留下第一印象。----形象大师热情真诚主动耐心周到热情主动关心顾客，为顾客服务。具体应做到主动向顾客打招呼;主动询问顾客需要;主动拿递商品;主动当顾客参谋;主动帮助挑选商品;主动帮助顾客排忧解难等态度和蔼，语言亲切，讲究礼貌。在营业过程中，迎接客应面带微笑说“欢迎光临”;挑选商品时应热情介绍商品;离开商场时应热情道别。但要注意热情有度，不可以“热情越位”，强行服务，强买强卖要做到有问必答、百问不厌、百挑不烦，宁可自己麻烦千遍，不让顾客稍感不悦。虚心听取顾客意见，沉稳地对待顾客的非难，不计较顾客的言语轻重。即使顾客无理，也要善于平息顾客的激动情绪，尽量避免矛盾的激化尽量为顾客考虑全面。出售商品时，顾客没有想到的，要帮助想到;顾客不知道的方面要介绍到;顾客购买的零星小件物品，要代为包扎好;有时效期或保修期的商品，要向顾客交代清楚1收银服务礼仪规范2电话礼仪3接待礼仪4处理投诉礼仪商场服务礼仪内容14收银时，微微点头表示礼貌，并对收取的钱唱收:“您好，一共XX元，收您XX元。”刷卡时，双手接过顾客的卡，请顾客签字时，将签单上的字面向顾客,双手递出。递笔的姿势—笔尖面向自己，笔端冲向顾客。目的：方便顾客接过签单和笔后可直接签名。23找客人现金、还卡时要用双手递出，同时唱付、唱还:“找您ⅹⅹ元，请核对一下，谢谢!”“您好，这是您的卡，请收好。”检查仪容，仪表，保持良好的形象迎接顾客收银服务礼仪当顾客走到收银台时，面带微笑，向顾客问好:您好,欢迎光临!“请问您是刷卡还是现金？”1收银服务礼仪规范58收银员在任何情况下，都应保持冷静、清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。当顾客发生错误或疑问时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语向顾客解释和解说67在整个结帐过程中，应保持面带微笑，热情的服务，主动为顾客解决疑问遇到客人较多的时候采用:“办一，安二，招呼三”收银服务礼仪顾客离开时，微笑告辞：“欢迎您下次再来!谢谢您的支持，祝您购物愉快！”接听电话拨打电话当接听电话时就代表着公司的形象倾听：创造来电者价值使用80%的耳朵去倾听顾客的话，使用20%的嘴巴去说话2电话礼仪用左手，右手备纸、接电话时要用左手，右手备纸、记笔记“您好，我是XXX”2“请问是先生/女士或先生/女士在吗？3请问您现在说话可方便？打电话的主要目的是……4做好准备问候介绍说明来意“现在让我再次确认一下，刚才我们所说的......”5汇总确认1确定对方“打搅了，非常感谢您！”“谢谢您，再见6礼貌结束等对方挂机后再挂电话，轻放勿摔话机7挂断电话拨打电话三声内拿起听筒，微笑接听电话，“你好，XXX！”用左手，右手备纸、接电话时要用左手，右手备纸、记笔记2“请你哪里，有什么需要？”“请问有什么可以帮您？”3请问您现在说话可方便？打电话的主要目的是……4接听电话做好记录询问来意“现在让我再次确认一下，刚才我们所说的......”5汇总确认1确认对方“打搅了，非常感谢您！”“谢谢您，再见6礼貌结束等对方挂机后再挂电话，轻放勿摔话机7挂断电话接听电话三声内接听，因故未及时接听说抱歉：“不好意思，让您久等了”接听电话1在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈23被呼叫同事不在座位上时，附近同事可代为接听，转接电话“好的，请您稍等”代接听电话1“请问您是找××吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”或“请您稍后再来电话好吗？”“请留下联系电话，等会给您回电话”切忌只说“不在”，应做好记录（5W1H）后转达；23永远不要对打来的电话说：“我不知道！”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方致歉“对不起，我现在有事需要立即处理，XX分钟后再拨给您。”如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”；中止电话时应恭候对方先挂电话，不宜“越位”抢先；一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话；被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投资黄金，各种广告等。挂断电话打手机有讲究1、在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。2、先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。3、在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。4、在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。5、在特定场合（如会场、飞机、加油站等）要主动关闭手机注意事项1、注意掌控打电话的时间，公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。2、无重要事情，牢记三分钟原则。3、始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌。4、不要急于在电话中承诺事情或是做决定。5、对客户提出的建议或意见，要在讲电话的同时在纸上作记录6、避免打电话时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。7、不要同时接听手机或其他电话。8、口中不要吃东西或含着东西。等待顾客时的举止规范接触顾客的行为规范拿递物品的动作规范介绍商品的规范基本服务用语3接待礼仪等待顾客时的举止规范站立位置站立姿势站立在既能顾到自己负责的柜台及货架上的商品易于观察顾客、接近顾客的位置上身体不依靠柜台、柱子面向顾客不托腮、不抱肩、不叉腰、不背手、不插兜、不背向、不前趴后仰接触顾客的行为规范选准最佳时机说好第一句话细摸细看的时候抬头将视线转向导购的时候停止脚步，仔细观察商品的时候好像在寻找什么商品的时候和营业员的目光相遇的时候礼貌、得体的称呼对方切合当时的话境不能漫不经心不能冷眼旁观地说话拿递物品动作规范准确敏捷适时主动礼貌得体123对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用方法、使用效果及保养方法侧重介绍商品的用途，可以突出商品的特殊效能；针对不同商品的特点进行介绍，可以突出商品某方面的特点进行介绍;对新上市的商品，顾客对其不了解，要积极向顾客推荐，应指出与同类型商品比较的差异；1234介绍商品的规范主动说好第一句话给顾客以良好的印象礼貌接受顾客批评谦逊对待表扬习惯使用礼貌用语忌讲不文明的话问好容易，称呼却有讲究，恰如其分的称呼，既能给顾客一种亲切感，又能起到联络感情的作用。称呼应注意根据不同地区的习惯、年龄、性别和职业使用敬称或尊称。商场服务的礼仪中给顾客说的第一句话恰当礼貌，可以给顾客以良好的印象，拉近相互之间的距离，为进一步交易创造条件要注意要经常使用礼貌用语、养成良好习惯。忌讲阴阳怪气的话，低级庸俗的话，讽刺挖苦的话，有伤顾客自尊心的话，强词夺理的话，欺瞒哄骗的话。当顾客对服务工作提出批评时，营业员应本着“有则改之无则加勉”的原则虚心听取。如顾客的意见有道理，应虚心接受，并表示歉意。如顾客的意见不属于营业员解释的范围，可说：“您提的意见，我一定向领导反映，谢谢您。”当顾客对服务态度满意并表示感谢或表扬时，营业员应礼貌说“这是我们应该做的”，或者说“谢谢您的鼓励，我们做得还很不够”，而不应该说“我们做得很差，不批评算好了，还表扬什么”，摆出一副满不在乎的样子基本服务用语基本服务用语迎客时“欢迎”、“欢迎光临落燕堂”、“您好”等“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等表示感谢不能接待“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等“很抱歉”、“实在很抱歉”等“不好意思，让您久等了”等表示谦意“请别客气”、“不用客气”、“这是我应该做的”等向你致谢“再见”、“感谢您的惠顾，欢迎下次光临！”等送客时等待多时3.手势指引落座2.自我介绍4.递水及相关资料5.处理6.送别1.接待握手，主动、热情单臂、手指自然并拢双手放于客户面前“你好，我是落燕堂XXX”或介绍相关处理人员耐心听取意见、态度中恳、语气适中在客户表示离开之时先起身指引离开，待客户离开后再离开4处理投诉礼仪语气适中1234始终保持微笑反复致歉态度诚恳处理投诉服务态度谢谢观看