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GECProgram1商务基本礼仪讲师：汤伶俐GECProgram2商务礼仪•礼仪：礼者，敬人也，是做人的要求，是尊重对方；仪，是形式，是要把礼表现出来的形式，两者相辅相成，在国际活动接待中缺一不可。礼仪三要素包括：礼仪是交往艺术，交往强调互动，互动看结果；礼仪是沟通技巧，沟通强调理解；礼仪是行为规范，规范就是标准。GECProgram3模块1仪表与仪态GECProgram4微笑•人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？GECProgram5？以下是几种训练微笑的方式。GECProgram6大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。GECProgram7她们给你的感觉有什么不同？GECProgram8•个人服饰要求GECProgram9男士西装选择的技巧面料色彩图案款式造型尺寸做工GECProgram10男士服饰的反面教材GECProgram11穿西装的七原则*要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整*要扣好纽扣*要不倦不挽*要慎穿毛衫*要巧配内衣*要少装东西GECProgram12不同款式的领带*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合*圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处GECProgram13女士套裙选择的技巧面料色彩图案点缀尺寸造型款式GECProgram14•如何正确区分自己是哪种季节型人?GECProgram15四季色彩理论体系•“四季色彩理论”的重要内容就是把生活中的常用色按基调的不同进行冷暖划分，进而形成四大组自成和谐关系的色彩群。由于一色群的颜色刚好与大自然四季的色彩特征吻合，因此，便把这四组色群分别命名为春秋为暖色系，夏、冬为冷色系。GECProgram16配饰1同色同质2忌杂乱无章37-13亮点原则GECProgram17化妆*粉底*眼影*眉毛*睫毛膏*胭脂*唇膏*香水GECProgram18养成良好的个人卫生习惯*头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发*眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝*鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子*嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物*指甲：清洁，定期修剪*男士的胡子：每日一理，刮干净*配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了GECProgram19站姿GECProgram20GECProgram21坐姿GECProgram22GECProgram23蹲姿GECProgram24拾东西GECProgram25引领客人GECProgram26乘车姿势GECProgram27上车下车GECProgram28行礼的方式30度行礼15度行礼45度行礼GECProgram29行礼GECProgram30模块2商务礼仪GECProgram31介绍的礼节先介绍位卑者给位尊者：年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事GECProgram32注意事项•由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；—被介绍方如需要介绍的人多于两人时应由从职务高者到职务低者介绍；•—作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给职务高者、年轻者介绍给年长者介绍给职务高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。GECProgram33握手的礼仪何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时GECProgram34握手礼节GECProgram35•主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；•年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；•身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；•女士和男士之间，应由女士先伸手。•先到者先伸手GECProgram36握手的注意事项手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。GECProgram37下级与领导的握手GECProgram38握手禁忌•忌用左手握手•忌坐着握手•忌戴有手套•忌手脏•忌交叉握手•忌与异性握手用双手•忌三心二一GECProgram39交换名片的礼仪*如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片*辈份较低者，率先以右手递出个人的名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务*接受名片后，不宜随手置于桌上*经常检查皮夹*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西*不要无意识地玩弄对方的名片*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片GECProgram40接待来访客人•接待来访流程•接待来访礼仪GECProgram41•准确了解客人身份、人数、性别、车次、航班，提前准备好交通工具、预订住宿。•安排与客人身份、职务相当或相应的人员前去迎接。•主人应提前到达车站、机场恭候。•接到客人后，首先问候。然后作介绍和引见。•帮客人办理好手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排、地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料交给客人。•不要立即离去。可视情况稍作停留，热情交谈，可介绍客人参与的活动、当地风土人情、天气等。•不宜久留。考虑到旅途劳累，让客人早些休息。GECProgram42引领访客GECProgram43•陪同客人行路，主陪通常应请客人位于自己的右侧，以示尊敬，自己并排走在客人的左侧；随同人员，应走在客人和主陪人员的后面或两侧偏后一点。•当走到拐弯处，应走在客人的左前方数步的位置，用手示意方向，同时礼貌地说：“请这边走”。•在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。GECProgram44•上下楼梯的引导方法。上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面。下楼时，接待人员走在前面，客人在后面。•上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全，一般客人走内侧、靠墙的一侧，接待人员走外侧、靠扶手的一侧。•如果环境比较复杂，接待人员应该始终在前引路。左右、内外同上。•乘坐电梯的引导方法。乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，按住开的按钮，等客人进入后关闭电梯门，按目的楼层按钮。到达时，接待人员按住开的按钮，让客人先走出电梯。GECProgram45补充：接机礼仪•在登机口等待你要接的人，之后帮他们拿行李放到推车上（哪怕他们全是男的你也要这样做，但不必一定要全部做完，如果他们自己动手，摆摆样子就好了）然后在他们的前面走，不可太快，也不可太慢，匀速！GECProgram46•要去地下停车场，坐电梯的话就先快去按按键，等待之后，人多就先请一部分人坐电梯先下去，自己随第二拨人下去，电梯内站在按键的位置，身体四十五度面向他们，背朝墙壁，之后还是到所有人前面走，提前做手势是往哪个方向走，三米处指出车是哪部就差不多了。GECProgram47办公室接待礼仪•问明客人身份，欲访何人，所为何事，是否预约。•请客人稍候，为客人联系要找的负责人，征得负责人同意，可引导客人前往。•客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址。•我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水、杂志。GECProgram48一般来说座位安排是这样的：•接近入口处为下座，对面是上座。•有椅子与沙发两种座位沙发是上座。•如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。•西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。GECProgram49注意事项•用纸杯？玻璃杯？陶瓷杯？•杯盖的内口不能接触桌面，手指不能接触杯口上，不能发出杯盖碰撞的声音。GECProgram50补充：会场备水原则•为参加会议的人员准备第一杯水应该倒好先放好；•用瓷杯比较正式；•一般从右侧添水；•杯子放在与会者桌上的右上面。GECProgram51座位安排常识•会议主席台座次的安排•根据中办掌握的原则：左为上，右为下。当领导同志人数为奇数时，1号首长居中，2号首长排在1号首长左边，3号首长排右边，其他依次排列；当领导同志人数为偶数时，1号首长、2号首长同时居中，1号首长排在居中座位的左边，2号首长排右边，其他依次排列。GECProgram521.主席台人数为奇数时：•7531246GECProgram532.主席台人数为偶数时：642135GECProgram54关于宴席座次的安排•宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。GECProgram55餐桌座次安排•1.中餐桌GECProgram562.西餐桌GECProgram57关于签字仪式的座次安排•签字双方主人在左边，客人在主人的右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。GECProgram58注：A为上级领导或外宾席，B为主方席当A为外宾时，A3与B3分别为客方与主方译员GECProgram59GECProgram60沙发室注：A为主方，B为客方GECProgram61与上级领导座谈注：A为上级领导，B为主方领导GECProgram62会议室座次安排•问题：请大家思考会议室座次怎样安排？GECProgram63会客室入座的礼仪1门ABDCGECProgram64会客室入坐的礼仪2ABCD门GECProgram65乘车座次安排GECProgram66记程车的座位次序司机DCBAGECProgram67面包车（中巴）司机领导秘书GECProgram68主人开车时的座位次序主人ADCBGECProgram69注意事项•吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊。•旅行车以司机座后第一排即前排为尊，1号座位在临窗的位置GECProgram70乘火车时的座位次序走廊DBCAGECProgram71模块3沟通技巧与礼仪GECProgram72商务交往的四忌举止粗俗乱发脾气飞短流长说话过头GECProgram73与下属相处的礼仪以身作则：“己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人礼遇下属：尊重关心下属：冷暖挂心上信任下属：“士为知己者死”接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达GECProgram74与上司相处的礼仪*理解：人人都有难念的经*保持距离*不卑不亢GECProgram75与同事相处的礼仪*真诚合作*同甘共苦：一个*好汉三个帮*公平竞争*宽以待人：人非圣贤，孰能无过GECProgram76目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。GECProgram77沟通的技巧保持最优美的声音*普通话*速度*音调*笑容GECProgram78注意：•不说方言•不说书面语小故事：1、秀才买柴2、吾妻之美我着，私我也！GECProgram79与人交际的技巧•赞美他人的技巧•接近他人的技巧•倾听技巧GECProgram80接电话的技巧*铃声响起*拿起听筒*报出名字及问候*确认对方名字*询问来电事项*再汇总确认来电事项*礼貌地结束