客服人员服务营销技巧-PPT

第五章客服人员服务营销技巧2案例：沟通为何会失败？•状况：李先生使用中国电信的固定电话已经有很长时间了，近来因为要出远门，所以希望办理电话暂停从而减少不必要的费用，于是他来到了某电信营业厅。下面是李先生和营业员小张的一段对话。•张：先生，您好，有什么需要帮忙的？•李：我要出门几个月，电话可不可以暂停？•张：可以，请你带上机主证件来登记就行了。•李：证件带来了，那我马上办理。•4个月后，还是该营业厅3•李：我要申请开机，填什么单子呀？•张：先生，对不起，你的电话因欠费已拆掉了，不能申请复机。•李：我不是已经办了暂停手续吗，怎么会这样？•张：我帮你看看。你4月份的话费未缴，另外还有5、6、7、8月的座机费都没有缴，因超过了三个月，所以被当做拆机处理了。•李：电话暂停了还有座机费吗，干吗不早说呀。•张：先生，对不起，这是公司规定，一直都这样的。•李：什么规定，我不知道。找你们负责人来！•值班经理：这个规定张贴过公告，也发过传单，交费收据单背后也有说明。4•造成小张与李先生沟通失败的原因是什么？•谁应该承担主要责任？为什么？•如果我们面对同样的状况应该如何与客户沟通？问题讨论：5分析点评：•1．造成沟通失败的主要原因是营业人员习惯从自己角度解释问题，总是假设客户知道我们的某些规章制度，但是缺乏深入了解客户停机业务的真实情况。•2．当客户提出异议时，没有先理解客户心理感受，应该首先道歉，表示理解客户，因为忽略某些信息造成误解。•3．先帮助客户解决问题，建议客户先办理话费补交手续。（不要使用这是公司规定来压制客户，造成客户反感和抗拒）•4．由于客户不具备我们的专业知识，因此沟通中我们应该承担主要沟通责任。6•5．在今后类似问题上，我们应该改变沟通方式和技巧。正确沟通步骤应该为：①确认客户停机的主要原因，大约在什么时候恢复。②确认客户是否清楚办理此项业务的具体流程和需要的手续证明。③说明停机业务办理流程和重新开机流程。④重点说明在停机期间仍须交纳电话月租费。⑤确认客户是否清楚如何办理停机和恢复开机业务流程。⑥业务办理。⑦向客户提供文字资料。7第一节与客户进行有效沟通8一、有效沟通的特征1．沟通的概念•沟通是各方围绕某一目标，为达成共识而进行的有效信息交流所采取的行动。在服务中，沟通应以客户为主体。•与客户是否能够达成有效的沟通，关键在于客户服务人员能否真正了解客户在理性和感性方面的需求。•有效的沟通必须遵循沟通循环步骤，即：信息编码—信息发送—信息接收—信息解码—信息反馈。92．有效沟通的特征•与客户是否能够达成有效的沟通，关键在于营销服务人员能否真正了解客户在理性和感性方面的需求。人的基本特性首先在于关注自己利益，期待对方关注自己，因此我们与客户沟通应当首先基于为客户提供利益和价值，找准客户利益点，包括理性和感性两个方面。•有效的沟通必须遵循沟通循环步骤，即：信息编码—信息发送—信息接收—信息解码—信息反馈。沟通的过程，即为进行“沟通的编码”、选择“沟通的媒体”、排除“沟通的干扰”、帮助客户完成“沟通的解码”、与客户进行“沟通信心的确认与反馈”。10二、沟通的基本规律用别人喜欢的方式而不是自己习惯的方式与他人沟通要别人理解你，你必须首先理解别人当我们满足客户的利益感受后，客户就会成全我们的目的衡量一个卓越沟通者的标准：你首先是一个聆听者，你永远给别人留面子，你时刻不忘赞美别人11三、沟通的基本原则•对状况先行掌握•活用“是的，…所以…”话术取得对方的好感•仔细聆听对方想法并有效收集相关信息•用建议方式争取对方的赞同•做好对方不赞同自己意见时的应对准备12四、不同类型客户的沟通1．不同性格类型的客户沟通•电信营销服务人员在营销过程中，会遇到许多客户，这些客户几乎包括了各式各样的人。既有青年、中年、老年等不同年龄的客户，又有真诚、忠厚、狡诈等不同性格的客户。为了提高沟通的有效性和业务成交率，每个电信营销服务人员必须对各种不同类型客户的心理、性格等特点进行认真地总结。132．不同年龄阶段的客户沟通•每一个年龄阶段客户有不同的性格、阅历、爱好等，而这些都是心里的外在表现。为了能和不同年龄阶段的客户有效沟通，电信营销服务人员就必须先了解客户的心理，必须对客户的个性、喜好等进行研究，而这些又随各个年龄阶段的不同而不同。14五、与客户沟通的技巧停止扮演推销员的角色从说服客户转变为理解客户从以推销产品功能为核心转变成为满足客户利益为核心成为解决客户问题的专家为客户提供整体解决方案的服务者成为客户可以依赖的伙伴顾问式营销：15“在”、“跟”、“映”的沟通技巧积极倾听•不采取批评态度•表现可接受的态度•倾听对方表达的真实意图——语言与情感•将自己的理解及时回馈给对方•活用5W1H模式整理对方语意技巧之一：“在”的技巧16＆聆听层次我在我在听我在用心听17＆聆听方法保持开放的心态，避免有选择、有偏见地听维持目光的接触、或用语气词鼓励对方理解字里行间和语气语调中的“言下之意”注意非语言信号用提问去了解明白程度身体前倾、点头回应、语气词都告诉对方你的理解必要时候做笔记18聆听意识测验聆听意识---我们习惯听自己的声音而不是客户的声音19＆通过聆听理解客户的言下之意对于客户字面意思的理解对于客户表达过程中的情感因素的把握对于客户言下之意的确认客户是否有其他的担心20训练你理解能力21他们如是说……言下之意⊙服务倒没什么问题.⊙我今天还有些事情⊙我只能接受这样的条件⊙我还要与其他人商量了以后才能定⊙别的公司不仅服务好，价格也低⊙如果我现在就定，什么时候能装⊙这个价格还能不能再优惠⊙我们每个月的话费都很高约⊙我再比较一下其他公司吧⊙你们什么时候搞促销⊙我们要买就是几家一块儿买⊙我不在乎价格高低⊙⊙⊙价格需要商量⊙改日再谈吧⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙22参考要点：他们如是说……言下之意⊙服务倒没什么问题.⊙我今天还有些事情⊙我只能接受这样的条件⊙我还要与其他人商量了以后才能定⊙别的公司不仅服务好，价格也低⊙如果我现在就定，什么时候能装⊙这个价格还能不能再优惠⊙我们每个月的话费都很高约⊙我再比较一下其他公司吧⊙你们什么时候搞促销⊙我们要装就是几家一起装⊙我不在乎价格高低⊙价格需要商量⊙改日再谈吧⊙别的条件我不能接受⊙现在不能定⊙你们服务不好，价格也高⊙如果装得快，我现在就能定⊙这个价格太贵了，如果不优惠，我就不买了⊙到底你们的计费系统有没有问题⊙你们公司并没有优势⊙想买优惠的⊙集团购买有没有优惠，如优惠就有几个客户⊙我在乎通信质量23客服人员设身处地的倾听所需用到的回应语句：•√刚才你的意思是．．．．．．•√你刚刚说到．．．．．．•√你的意思是说．．．．．．•√你觉得．．．．．．•√我感觉到你．．．．．．•√所以，你认为．．．．．．•√我猜想我听到的是．．．．．．•√我不确定我是否听懂了，但．．．．．．•√你相当看重．．．．．．•√就如我听到的，你．．．．．．•√你现在的感觉是．．．．．．•√你当时一定觉得很．．．．．．24•善用引言作为起头•活用简短鼓励句响应，并鼓励其继续往下说•适时用开放及封闭问句发问•当对方回答时，保持沉默，并发挥在的技巧技巧之二：“跟”的技巧25提问的方式开放式提问封闭式提问可获得足够资料在客户不察觉的情况下影响谈话让客户相信自己在主导谈话鼓励客户参与，制造和谐气氛很快了解对方的想法可用来锁定对方的意图可用来确认所听到的情况是否正确需要更长时间要求客户的参与有走题的危险需问更多问题才能了解对方情况用得不得当时容易自以为是，得到不正确的结论容易制造负面气氛方便不肯合作的人26提问中常犯的错误•不善于提问，习惯用陈述的方式表达•忽略提问目的，不知道应该获取哪些有效信息•提问的方式不妥当，让对方难以接受•提问表达不清晰，使对方难以理解•提问的态度和语气生硬，使对方不愿意回答•缺乏自信，不敢大胆提问27•译映：真实重述客户所提事件•感应：表现你的感受•义应：将对方所提事实重述后加上你的感受•综应：将对方所提要点做一摘要整理专业技巧之三：“映”的技巧28•使客户满意的原则◎善于倾听客户的抱怨与建议◎不得有让客户感到被训斥的言行◎举止不得过于随便和生硬•有效经营客户关系的技巧◎赞美客户，保持亲切的微笑◎记住客户特征、姓名、面貌◎能一开始就自然地称呼对方◎尽力表现为客户解决困难的热忱使客户满意的应对技巧29◎使用职业化的用语——有声音（请，谢谢，对不起……）——有动作（点头…）——有表情（微笑…）——有条理（善于使用1、2、3…进行概括和总结）——避免使用否定语，多用肯定语否定语肯定语⊙这样不行吗？⊙是不是不要这样的？⊙您不需要吗？⊙您不喜欢吗？⊙您不愿意这样做，对吗？⊙这样可以吧？⊙这样做，好吧？⊙您喜欢吗？⊙就这样吧？⊙您愿意吗？30＆观察的技巧•电信客户对产品或服务的需求与意见不仅仅是通过语言来体现，而有相当一部分重要的信息是透过自觉与不自觉的行为、表情投射出来的，需要营销人员在服务中细心地观察并及时发现。•营销服务人员体现主动服务，最重要的不是被动地等待电信客户向我们提出问题和需求，而在于我们主动地发现和解决客户的问题。•电信客户的年龄、性别、性格、穿着打扮、受教育程度、消费习惯都可以透过他们的行为、语言体现出来，营销服务人员也可以对客户的行为特征进行认真地观察和分析，掌握客户的行为特征，以确定采取何种方式进行沟通，增强服务的能力和营销的有效性。•观察电信客户要做到真心投入感情，对不同的客户区别对待。31第二节电话沟通技巧一、电话沟通前的准备•了解与核实对方的基本情况，包括姓名、性别、年龄、职业等•寻找一个能使对方感兴趣的话题•设计好自己要给对方说清楚什么以及准备怎么说32•清理嗓音，调整情绪，使自己处于快乐、热情的状态•做好被拒绝的心理准备和礼貌的致谢语•将与对方沟通的内容要点以书面的形式置于眼前•准备好记录的纸和笔•选择好适当的时机电话沟通前的准备：331．电话沟通的基本技巧•问候对方并介绍自我，征询对方是否方便•从有利于对方的角度说明打电话事由•沟通的语言要力求简短、清楚、明确•称呼对方应体现出应有的尊重二、电话沟通中的要诀34•随时关注对方的反应，若对方反感切忌纠缠•对方若有兴趣，即可进行详细地说明或约定登门拜访•注意记录和确认重要信息（包括时间、地点、价格等）•切莫忘记告诉对方自己的姓名和联系方式352．电话沟通的基本原则打电话的原则•认真对待每一个电话。•合理安排打电话时间，将与重要客户的电话安排在最合理的时段。•打电话应找到决策人和具有影响的人。•在电话中提供足够的信息给客户，以帮助客户作出正确的选择。•对电话的重要内容进行记录。•控制谈话的节奏，要以自然、正常的语速与客户交谈。•不要在打电话的过程中喝水或吃东西。•在倾听过程中应保持耐心，不要打断客户的叙述。•对于回答不了的问题，应向客户说明，不要答非所问。•在接通电话或电话结束时，应向客户致以恰当的问候，礼貌地向客户道谢。•请求客户推荐客户。•在与竞争对手的情况进行比较时，应做到客观公正。36接电话的原则•电话应在铃响三声之内拿起。•拿起电话应先向客户问好，自报姓名，询问客户是否需要帮助。•对中方客户，可称呼其职位，对外籍客户，如得到其允许可直呼其名。•暂时不能接听电话，需要对方等候一会儿，询问客户是否可以等候（时间最好在1分钟之内）。•重新接听电话后，要对客户的等候表示歉意和感谢。•如果客户要找的人去洗手间了，应当告诉客户他不在，但不要说去洗手间了。•如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，就应当向客户道歉。礼貌地请客户留下姓名、要求和联系方式等相关信息，进行转告；或者告诉客户可以再次拨打电话的大概时间。•如可以帮助客户，应尽量帮助，而不要将责任推到其他营销人员身上。•如客户被激怒，切不可与客户对抗，道歉是第一位的。•与客户谈话时，与其应保持一致，不要流露出不耐烦的情绪。•电话结束时，应向客户说“谢谢您打来电话，再见。”37完美地结束电话•再次重复电话中的重要内容，确保客户同意我们将要采用的方案。•询问客户是否还有其他的需要，给客户一个最后机