江苏移动企业文化建设纪实

寻求不断超越的原动力——江苏移动企业文化建设纪实在日前揭晓的2004年度全国企业文化优秀奖评比中，江苏移动荣膺优秀奖，成为全国30家获此殊荣的企业之一。纵观江苏移动的发展，企业文化建设如影随形，其中既有对邮电行业文化和江苏地域文化的承继，又有移动剥离上市、市场竞争、企业变革等为江苏移动增加的新的文化元素，具有高度凝聚力的企业文化已经成为江苏移动拓展可持续发展之路的强大引擎。内化于心外化于形构建独具特色的文化体系近年来，江苏移动加大企业文化建设力度，2003年又启动了新一轮企业文化提升项目。项目实施中，有关人员对省公司和地市公司所有中层以上管理人员进行了面对面访谈，在一线员工中进行了广泛座谈，并在全公司范围内通过3384份问卷进行了调查。在此基础上出台了《江苏移动企业文化诊断报告》。为了统一认识，理清在经营发展中的有关认识问题，江苏移动在全省范围内组织了七场企业文化辩论赛，增强了员工的参与意识，扩大了企业文化的影响，为企业文化大纲的出台和宣贯打下了坚实的基础。在企业文化大纲的讨论和修改中，公司上下积极参与，管理者和员工就《大纲》的企业愿景、核心价值观等开展“头脑风暴”，并且通过企业内部OA系统，集思广益、群策群力、广泛讨论。同时还举行了全省征文活动，共有1800多名员工参与，出版了《江苏移动企业文化案例集》、《江苏移动企业文化征文集》和《江苏移动企业文化论文集》，形成了高价值的文化成果。通过一系列活动的实施，江苏移动企业文化建设朝着“管理者会用、员工熟悉、客户了解”的目标迈进了一大步，企业文化建设和公司的经营管理融为一体，先进的文化理念与制度有机结合，产生的巨大力量牵引江苏移动的发展上升到一个新的高度。江苏移动所形成的独具特色的文化体系，不仅较好地承袭和体现了中国移动通信集团公司的理念体系，确立了“创无限通信世界，做信息社会栋梁”的企业使命，还立足自身特点，提出了“高品质服务代表、可持续发展典范”的企业愿景，明确了“以人为本、服务社会、不断创新、追求卓越”的核心价值观，确立了“持续为社会、为企业创造更大价值”的企业价值观，“追求客户满意服务”的经营宗旨，“改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合作”的企业精神，完善了“进取、诚信、稳健、专业”的经营理念和“高效、精细、共创、共享”的管理理念。这一企业文化体系不仅清晰地勾勒出了江苏移动的战略发展方向和基本理念，还提出了经营管理活动的标准和原则，这些在企业经营管理实践基础上归纳和提升的理念，对企业运营具有很强的指导意义。悉心关注客户在创造价值中提升自己产品和服务的价值是由客户的感知决定的，客户的感知和满意度决定了产品和服务的价值量，以客户为中心开展企业生产经营活动是创造价值的前提。江苏移动在经营中强调“为客户创造价值”，悉心关注客户需求。“不怕做不到、就怕想不到”，“没有苛刻的客户，只有不满意的产品和服务”，对应客户的需求，“短信呼”、“金钱报”、“个性化充值卡”等业务迅速面市，满足了客户的需求；开展业务和技术创新，积极引导客户需求和消费，“彩铃”、“彩信”等新业务的推出受到市场的欢迎和消费者的追捧；针对不同行业特点的集团业务模式，初步建立了由集团V网、集团短信、移动OA、GPRS、互联网应用等构成的产品体系，在海关、公安、金融、税务、教育、消防、烟草等行业成功实现了拓展。在市场竞争上，决不陷于低价格竞争的泥潭，而是不断创新，通过品牌、服务、业务、价格、宣传等多种因素的综合运用来有效地应对竞争和引领竞争。随着竞争的加剧和客户对服务质量要求的提高，江苏移动在服务意识上也在不断提高，“创造客户价值、便利客户使用”、“外抓服务，内抓落实”、“信誉第一，盈利第二”、“投诉是金，化解投诉是利润”等观念，在经营、服务的实践中得到不断强化，从“窗口服务型”到全过程“服务链”的提出，体现了江苏移动落实服务理念的可喜尝试。2003年，江苏移动以“错收话费，双倍返还”为切入点，凸显服务差异化优势。承诺实施以来，用户反响热烈、效果明显。去年10月，江苏移动又联合部分SP承诺“错收信息费，双倍返还”，在全省乃至全国都产生了热烈反响。去年，全省13家市分公司全部荣获“全国用户满意服务”称号和“江苏省服务质量奖”，江苏移动公司获得集团公司颁发的“服务创新奖”，在集团公司自办营业厅整体服务质量考评中排名第一，1860客服中心服务质量考评名列前茅。以人为本精细管理在共创共享中追求卓越管理学大师德鲁克说过，一个优秀的管理者，必须能够使组织富有前途，使工作富有效率，使员工富有成就。在江苏移动，管理不是一个大而化之的粗放概念，它赋予不同层面的员工不同的责任和要求。对于管理层来说，偏重的能力是决策方面，要具有战略眼光，进行科学决策，善于发挥整体合力，尽量减少内部损耗；善于用信念铸造人、用氛围凝聚人、用表率引导人、用服务支持人，使全体员工从信念和情感上对企业认同，自愿与企业同行，在企业发展中不断体验成就和成长的愉悦。对于普通员工来说，注重的能力是执行力，执行的过程往往是决策进一步完善的过程，是与实际进一步结合的过程，要深刻理解决策层的指令，灵活地运用于工作中，出色地完成各项目标和任务。优秀的普通员工可以脱颖而出，碌碌无为的管理者也会“翻身落马”。江苏移动强调“尊重差异，能位匹配”，坚持赛马而不是相马，让人才在公开、公平、公正的竞争中脱颖而出，坚持能力重于资历、重于学历的原则，坚持优胜劣汰的原则，建立完善的竞争淘汰机制，做到“能上能下，能进能出”，体现“能者上、庸者下”的用人准则。自2001年以来，江苏移动在全省先后拿出19个中高层岗位进行竞聘，其中9位落聘，有一位省公司普通员工直接竞聘上了市公司副总经理职位；仅在2003年，江苏移动通过绩效管理和竞聘进行的岗位调整就达近300人。同时，江苏移动还率先在集团公司内实施了外聘制度，拿出部分中高级职位，面向社会公开招贤。江苏移动还大力推进向“学习型组织”的转化，开办网络学院，举办多种专题培训，开展“读书沙龙”活动等。全方位关注员工，而员工也通过客观的评价机制、公平的竞争和分配机制，根据自己的贡献分享到企业发展的成果。这种“共创共享”的文化在江苏移动被形象地描述为，员工为企业贡献个体的“温度”，企业为员工提供组织的“温度”。服务社会志存高远在倾情回报中体现责任江苏移动服务的是数以千万计的广大消费者，从事着促进人类沟通的崇高事业。江苏移动以“以人为本、服务社会、不断创新、追求卓越”为核心价值观，强调企业是社会生态的组成部分，服务社会是企业责无旁贷的使命和义务。在为客户创造价值的同时，江苏移动同时也在为社会创造着价值。在洪涝等自然灾害和社会重大活动中，江苏移动以过硬的网络质量提供了有力的通信保障，甚至成为生死攸关的“生命线”。多年来，江苏移动在多所高校设立了助学基金，帮助贫困学生顺利完成学业。在非典期间，江苏移动向江苏省红十字会捐赠了总价值30万元的移动电话充值卡和现金，其中15万元充值卡直接给了奋战在江苏省抗非第一线的医护工作者，极大地方便了他们与亲属的联系，同时还在全省范围内建立了“抗非”短信捐款通道，举办了“手机捐款献爱心移动有奖”活动，将所有捐款用于省内特困小学生的救助。对社会弱势群体，江苏移动也给予了特别的关注，专门举行了“关注弱势群体，弘扬助残风范”活动，聋哑用户可凭有效证件获得大幅度的短信优惠。“关注社会热点，关爱下岗群体”活动，则为下岗职工提供适宜岗位，并在话费上给予大幅优惠。作为国家的重点企业，江苏移动深知自己的社会责任，时刻不忘回报社会。多年来，江苏移动开展了扶贫帮困、春蕾助学、义务献血、拥军爱民、送戏下乡等多项公益活动，用自己的实际行动在公众心中树立了良好的品牌形象，赢得社会各界的广泛赞誉。企业文化是锻造企业核心竞争力的最重要“软件”之一，是把对手远远抛在身后的利器。江苏移动企业文化正在成为企业发展的强大牵引力。六年来，江苏移动客户总数从1998年的百万余户上升到千万户以上，保持了53％的复合增长率；运营收入保持了17％的复合增长率；企业年纳税额从1998年的1.7亿元上升到2003年的20亿元；企业资产超过250亿元，净资产增长超过一倍。江苏移动的发展在中国移动通信集团公司内始终处在“第一方阵”，在中国移动通信集团2003年度绩效综合评比中排名第一。相关活动链接2003年1月12日至19日，江苏移动在全省范围内组织了针对10个问题、8对矛盾的七场企业文化辩论大赛，参与人数近千人，比赛中还特别推出了“利用短信平台评选最佳人气奖”的观众互动项目，活动扩大了企业文化的影响，为企业文化宣贯工作打下了坚实基础。——江苏移动企业文化首届辩论赛2003年11月15日至12月20日，江苏移动在全公司范围内通过3384份问卷进行了调查，出台了《江苏移动企业文化诊断报告》。接着组织了“管理人员谈读后感”活动，全省所有中层以上管理人员都提交了读《诊断报告》的感受，目前近200篇优秀文章已汇集成《江苏移动企业文化论文集》。——管理人员谈读后感活动2003年底，江苏移动举行了全省企业文化征文活动，征文涉及服务、经营、管理、精神、使命等诸方面。至2004年2月共计有800余人投稿，集锦约200篇，出版了《江苏移动企业文化案例集》、《江苏移动企业文化征文集》和《江苏移动企业文化论文集》，形成了高价值的文化成果。——企业文化征文活动2004年3月底，部分管理者和员工对《江苏移动企业文化大纲》的企业愿景、核心价值观进行了“头脑风暴”式的讨论，并且在企业内部OA信息系统上，进行了更大范围的集思广益，群策群力，为《大纲》的最终出台奠定了基础。——头脑风暴2004年3月8日，党群工作部与省公司工会、《江苏移动通信》杂志联合组织举办“江苏移动员工摄影大赛”，得到员工的热烈支持。截至2004年4月，已收到上千张照片，反映了公司发展、服务以及员工学习、团队生活等多方面的内容，极大地丰富了员工的文化生活。——江苏移动员工摄影大赛大记事——江苏移动企业文化建设工作员工语录◎人类因梦想而伟大，企业因文化而繁荣◎工作本身就是一种价值◎品质是我们的自尊◎质量是比任何数量目标都更为重要的目标◎时时是创新之机，处处是创新之地，人人是创新之源◎只有依靠员工才能与众不同◎企业文化也是一种生产力◎热爱工作，挑战工作，享受工作◎我们过去靠诚信立业，现在和今后更要靠诚信兴业◎因为专业，所以领先◎思想决定行动，执行决定成败◎共担责任，共享成功◎客户感知是衡量价值的标准◎人人都是提升企业效益的主体◎投诉是金，化解投诉是利润◎以感恩之心真诚服务，以细节真情传递服务，以客户满意检验服务◎心＋信＋行＝市场◎竞争保证合作，合作创造理想◎类聚而从优，一花一天堂，要心怀感激向身边的人学习◎学习是最好的职业保障◎有效沟通是绩效管理的核心◎要有地位，必须有作为◎用信念铸造人、用氛围凝聚人、用表率引导人、用服务支持人◎执行力就是竞争力◎2003年11月15日，江苏移动企业文化建设项目正式启动。◎2003年11月15日至12月20日，通过深入调研、访谈，2004年1月12日《江苏移动企业文化诊断报告》正式出炉。◎2003年底江苏移动组织了全省员工就企业文化建设的征文活动，精彩文章层出不穷，至2004年2月共计有800余人投稿，集锦约200篇，编入《江苏移动企业文化案例集》、《江苏移动企业文化征文集》。◎2003年1月12日至19日，江苏移动组织“江苏移动企业文化首届辩论赛”，对与公司企业文化、与员工利益密切相关的辩题进行深入探讨，从侧面反映了公司蓬勃向上的企业文化。◎2004年2月18日，《江苏移动企业文化大纲》第一稿形成。2004年3月8日，江苏移动组织举办“江苏移动员工摄影大赛”。◎2004年3月22日，企业文化大纲讨论会对《江苏移动企业文化大纲》（第四稿）中的企业愿景、核心价值观进行了讨论，为《大纲》的最终出台奠定了基础。◎2004年3月26日，江苏移动通过OA在全省员工中征集愿景与核心价值观优秀方案，员工参与踊跃。◎2004年6月10日，召开企业文化宣贯动员大会，企业文化转入宣贯阶段。◎2004年10月，江苏移动公司荣获“2004年度