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商管人员及行政人员办公礼仪Managers&administrativeofficeetiquette加拿大皇家大学MBA主讲柳林慧老师柳林慧老师课件一、礼仪概论1、什么是礼仪？2、为什么要学习礼仪？3、商务礼仪的适用范围？4、商务礼仪与企业形象之间的关系？柳林慧老师课件树立良好的形象比尔盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。柳林慧老师课件一、塑造专业仪表一、塑造专业仪表柳林慧老师课件部位男性女性整体头发发型面容身体1、仪容之整体形象标准1柳林慧老师课件部位男性女性着装裤子手鞋袜工牌2、仪容之整体形象标准2柳林慧老师课件3、女士裙装五大忌讳1.不能穿黑皮裙。2.不光腿：要穿双包鞋把易磨的前后都包住。3.不露三节腿：不能穿半截的袜子，弄出三截腿，用专业术语形容叫恶意分割。4、不穿太暴露和性感的裙装5、不能忽略裙装和鞋袜的搭配柳林慧老师课件4、男士着西装九忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋西装配圆领衫柳林慧老师课件5、着装的TPO原则着装的原则：遵循时间（Time）地点（Place）场合（occasion）的原则柳林慧老师课件二、得体的仪态二、得体的仪态柳林慧老师课件1、仪态之微笑服务的魅力柳林慧老师课件2、仪态之姿势柳林慧老师课件3、仪态之鞠躬的姿势柳林慧老师课件4、仪态之各种姿势柳林慧老师课件5、仪态之指引礼仪上下楼梯引路乘坐电梯走廊里柳林慧老师课件6、整体仪容礼仪规范职业女性着装四讲究：1、整洁平整2、色彩技巧3、配套齐全4、饰物点缀耳环发型妆容指甲口袋腿毛鞋子丝袜柳林慧老师课件三、基本社交礼仪三、基本社交礼仪柳林慧老师课件1、介绍的礼仪一、介绍的类型按照社交场合区分按照介绍者位置区分按照介绍者身份区分二、介绍的方法为他人作介绍的时机为他人作介绍的顺序柳林慧老师课件2、体态——无声的语言脊背笔直，高高站立，下巴微抬？站着时弯腰驼背，低眉顺眼？当交谈时，某人向你倾斜过来？当两条胳膊交叉叠于胸前？双臂环抱于胸前，双拳紧握，这一动作代表？肩膀向后收而另身体看上去显得更伟岸，并将双手放在臀部?抓握式的双臂交叉法？BodyLanguage柳林慧老师课件1.握手次序2.握手动作3.握手禁忌3、握手礼仪三要素请跟我握手！1.握手次序2.握手动作3.握手禁忌柳林慧老师课件标准的握手方式同时要看着对方的眼睛有力但不能握痛大约持续三秒钟只晃两三下开始和结束要干净利落不要在介绍过程中一直握着对方的手柳林慧老师课件4、交换名片礼仪递名片接名片接到名片后放哪里？柳林慧老师课件•亲密IntimateZone•私人PersonalZone•社交SocialZone•公共PublicZone5、交流的距离柳林慧老师课件6、与客户的眼神交流威严的目光社交场合的目光柳林慧老师课件7、修饰避人四大忌1．不在他人面前整理衣服：2．不在他人面前化妆打扮：3．不在他人面前做“拾掇”自己的小动作4．礼貌处理无法控制的修饰行为：柳林慧老师课件8、商务人士的乘车礼仪司机驾驶时主人亲自驾驶主人夫妇驾车时柳林慧老师课件9、乘座电梯的标准顺序搭乘法：升降式电梯扶手梯，平行梯讨论一下：当你陪同客户搭乘电梯时，使先进先出，还是后进后出？柳林慧老师课件10、得体的仪态行姿运用的特例陪同引导上下楼梯进出电梯出入房门柳林慧老师课件四、服务人员“电话”礼仪1、电话礼仪的重要性2、影响通话质量的因素3、接听电话的礼仪接电话的5W1H法则4、挂断电话的礼仪柳林慧老师课件1、电话礼仪的五原则BeFriendly(友善)——重要的第一声——要有喜悦的心情BePolite(有禮貌)——端正的姿态与清晰明朗的声音BeProfessional(專業)——迅速准确的接听——认真清楚的记录（5W1H）BeCautious(細心)——有效电话沟通BeResponsive(應答)——挂电话前的礼貌柳林慧老师课件2、打电话的六大准备1.电话机旁应备记事本和铅笔2.先整理电话内容，后拨电话3.面带微笑，态度友好4.注意自己的语速和语调5.不要使用简略语、专用语6.养成复述习惯柳林慧老师课件3、应对4种特殊事件的技巧(一)听不清对方的话语(二)接到打错了的电话(三)遇到自己不知道的事(四)接到客户的投诉电话柳林慧老师课件五、会议的筹划与管理1.会议的作用交流、商议问题2.会议的种类范围性质时间规模3.会议的要求细致、高效解决问题柳林慧老师课件1、会议组织流程1、会前筹备：主题通知常规性准备2、会议期间例行服务会议签到餐饮安排现场记录3、会后处理会议纪要形成文件处理材料协助落实柳林慧老师课件2、安排座次的五大技巧坐，请坐，请上坐茶，好茶，上好茶柳林慧老师课件六、办公室礼仪四、办公室礼仪柳林慧老师课件1、营造最佳的办公环境做好办公环境的清洁整理保持办公桌工位的整洁经常清洁电话键和听筒不要忽略周边的环境办公室的礼貌用餐礼仪尽量避免在办公区域用餐不吃有强烈味道的食物切勿边吃边说柳林慧老师课件1、四条建议让您更专业1.降低声调2.避免“口头禅”3.不把个人问题带到工作中4.接受别人的赞扬柳林慧老师课件2、倾听的艺术自我检查一：0-100分，你在哪里？自我检查二：1、你的家人：2、最好的朋友：3、其他朋友：4、上级：5、同事：6、下属：柳林慧老师课件2、倾听的艺术注意你的身体语言同理心理解对方关注你想要得，训练你的注意力2：1的比例眼睛的优势敞开心扉倾听理解而非回答柳林慧老师课件3、提问的禁忌1）收入。2）年龄。3）婚姻家庭。4）健康问题。5）个人经历。柳林慧老师课件4、办公室接待礼仪不可“冷板凳”习惯倾听避免电话干扰应付尴尬不拖延办事婉拒准时赴约主动通报等待约见见面礼节有效谈话察言观色接待来访柳林慧老师课件5、交谈的艺术避免谈及的话题与钱有关的事自己或别人的健康状况争论性的话题哀伤的话题谣言与闲话陈腐和夸张的话题常见的话题文艺、体育、旅游、时尚、习俗等柳林慧老师课件何谓好的礼仪？打动顽固的心超越敏感的理念以礼待人