第一章管理咨询

《管理咨询》参考教材1.《企业管理咨询实务与案例分析》，全国管理咨询师考试教材编写委员会，企业管理出版社，2014年1月。2.《管理咨询》，徐国君，东北财经大学出版社，2010年2月。3.《管理咨询》，丁栋虹，第2版，清华大学出版社，2011年3月。4.《商业智慧：管理咨询的神话》，（美）斯图尔德著，任文科（译），第1版，中国人民大学出版社，2009年1月。第一章管理咨询概论第一节管理咨询的定义及特点一、咨询及其种类（一）咨询的含义咨询（Consult），从字面上理解，是商量、询问、征求意见（建议）的意思。较为严格意义上的咨询，是指具有专门知识和技能的自然人或法人接受他人或组织的委托，运用其专业知识、智能,向委托人提供智能帮助的行为。咨询的实现，至少须有以下四个基本要素：首先是咨询客体——服务对象或者客户，有需要的个人或者组织。其次是咨询的主体——接受委托的咨询人员或咨询机构。再次是咨询关系服务与被服务，经济关系，人际关系，工作关系。最后，咨询的成果，——咨询提供的是专门的知识和智能的帮助，这种帮助表现为委托者不懂的专门知识、未能达到的智能，或者经精心策划设计的一个完整的实施方案。（二）咨询的分类1.按咨询的时代特征分类①古代咨询。个体的、零散的、自发的咨询②现代咨询。集体智慧2.按咨询主体的构成分类①个体咨询。服装咨询师②集体咨询。组织咨询3.按提供咨询内容的范围分类①专业咨询。②综合咨询。4.按咨询的具体内容分类按咨询的具体内容分类，可以就每一咨询内容归类，如工业咨询、商业咨询、农业咨询、工程咨询、技术咨询、管理咨询等。（一）管理咨询的含义管理咨询兴起于19世纪末的美国，它并不是管理和咨询两个概念的简单加总，而是以管理与咨询两个领域的活动为基础发展起来的一个新兴行业，并已经形成独特的行业运行模式和业务流程。针对管理咨询的含义，不同国家的学者和机构给出了不同角度的阐释。·英国管理咨询协会(MCA)：“管理咨询是针对有关的管理问题提供独立的建议和帮助。它一般包括确定和考察相关的问题和(或)机会，推荐合适的行动方案，并且为所提出的建议提供帮助。”·管理咨询国家协会欧洲联合会(FEACO)：“管理咨询是一种有关帮助解决管理问题的独立的顾问服务，典型的咨询包括辨识和调查问题或机会，推荐恰当的行动方案，以及帮助实施这些方案。”·管理咨询学会国际委员会(ICMCI)：“管理咨询是一种对客户所提供的有关管理过程的顾问和帮助服务。”·美国咨询管理工程师协会(ACME)：“管理咨询是由训练有素和经验丰富的人员所提供的一种专业服务，帮助主管人员(经理)辨识和解决社会中各类组织的管理和作业问题；对这些问题提供和推荐切实可行的解决方案；并在必要时帮助实施。这一专业服务聚焦于改进这些组织的管理、作业和经济实绩。”二、管理咨询的含义、性质与目的尽管上述含义表述的方式不同，但均包含以下三个主要内容：确定问题；推荐解决方案；帮助解决方案的实施。管理咨询（ManagementConsulting），即咨询专家根据客户的需求，运用专门的方法，通过深入的调查、分析，找出客户经营管理中存在的问题及产生的原因，有针对性的提出科学的、切实可行的解决方案，并指导方案的实施，以提高客户绩效的智力服务过程。（《企业管理咨询实务与案例分析》对这一定义要特别说明以下几点：（1）管理咨询是一种高智力服务型活动，是甲方乙方，没有第三方。（2）管理咨询的内容围绕经营管理展开。（3）管理咨询的客体或服务对象是一个组织，一般为企业。管理咨询通常建立在企业自愿的基础上，帮助企业寻找与解决存在的问题，提出改进的建议。（4）管理咨询是“一把钥匙开一把锁”的过程。管理咨询师运用管理知识、经验、技能对组织进行调研和分析组织正常情况诊正常标准对比目标组织现实情况环境条件断...解决方案组织决策者抉择、管理咨询师协助实施问题（差异）主要原因……………...1.性质管理咨询的性质可从以下几方面来把握：（1）管理咨询提供的是一种智能化无形产品。（2）管理咨询在本质上是一项参谋性的服务工作。（3）管理咨询活动不能直接产生价值。2.目的管理咨询的目的在于协助管理当局对组织管理进行改革、创新，以实现对资源的有效整合，从而提高组织的整体效率。（二）管理咨询的性质与目的（三）管理咨询的要素1.管理咨询的主体：受托者，承担咨询任务的组织或者个人，具有较高智慧的人或合法建立的咨询机构专职咨询主体：会计师事务所，投资顾问公司，咨询公司，资产评估机构，保险精算公司，IT公司，独立职业者兼职咨询主体：高等院校，科研机构，政府机关，专家，教授2.管理咨询的客体：服务对象或委托人，可以是一个人或组织3.咨询关系：经济关系，人际关系，工作关系，服务关系4.咨询产品：为客体提供的知识或技能的帮助即提供知识、智能或实施方案三、管理咨询的特点1.科学性：是管理咨询生存的根本；管理咨询应遵循咨询规律程序；用事实数据说话，管理咨询改善方案遵循“一把钥匙开一把锁”的原则。2.独立性：不被企业意见左右；独立的思考方法；结论不因外部干预而改变。3.创造性：是管理咨询活力的源泉；是管理咨询最重要的特点；是指改善方案和诊断方法的创新，帮助企业探索生存和发展的道路。4.协作性：管理咨询成功的基本条件；也是对咨询人员的基本要求。5.有偿性：是一种有偿服务。6.自愿性：双方自愿，没有强制性。四、管理咨询的要求1.不得为未来事项的可实现程度做保证2.不能代行管理决策职能3.要遵纪守法4.要独立、客观、公正5.要坚持科学的态度6.要坚持为客户保密原则五、管理咨询的作用1.预防作用:通过诊断，让客户充分了解管理中存在的不足和需要改进的方向，为客户避免未来可能出现的经营管理问题，起到预防的作用。2.纠错作用：帮助客户查清现有的管理问题及其原因，有针对性的提出纠正措施，并协助客户进行改正，起到纠错的作用。3.改善作用：帮助客户找出与同行业先进水平存在的明显差距，借鉴、吸收同行业先进的管理做法，改善自身的管理水平。4.创新作用：帮助客户进行管理创新，使客户在提升管理水平的同时，实现新的目标，攀登新的高峰。六、管理咨询的产生和发展（一）管理咨询的产生与发展1.最早的咨询古代咨询2现代咨询的开始开始于美国第一阶段：生产组织与效率咨询阶段，大致开始于19世纪70年代至20世纪初，结束于20世纪30年代。第二阶段：市场营销咨询阶段，自20世纪40年代至70年代。第三阶段：经营战略管理咨询阶段，从20世纪70年代开始至今。第四阶段：价值创造管理咨询阶段，自20世纪90年代开始至今。（二）管理咨询的发展阶段管理咨询的价值（1）为客户提供业务知识咨询，丰富管理者知识的广度与厚度。（2）为客户提供政策法规咨询，促使客户合法经营。（3）为客户提供专业服务，做客户不能做或做不好的工作。一位大师说：诚信是第一财富；正法是第一坦道；实话是第一妙语；智慧是第一生命。这正是本门课程所推崇的。本课程设置的目的：一是促使大家形成正确的思维观念；二是提高综合素质，造就不可比的能力；三是丰富完善知识结构，提高操作技能。本章简要介绍管理咨询的一些基本知识，目的是对管理咨询的性质、内容等有个大致了解，为后面的学习提供指南性向导。管理咨询既可以作为一种职业去学习，更可以作为从事任何一项工作乃至生活的理念去把握。也许后者对大多数人来说更有价值，因为多数人并不会去直接从事咨询业，但任何一种职业都离不开策划。作业布置简答：1.什么是管理咨询？2.理解管理咨询的特点和功能。第二节管理咨询的方法管理咨询作为一种综合性的科学劳动，其研究方法具有综合性、专业性、社会性和创新性的特点，其中许多来自管理学、系统科学、信息科学、行为科学和社会学等相关学科领域，也有许多是在咨询实践中总结和创造出来的。管理咨询方法总体上可分为两大类：定性分析法和定量分析法。定性分析法亦称“非数量分析法”，通过研究事物构成要素间的相互联系来揭示事物的质的规定性的方法，主要依靠分析人员的丰富实践经验以及主观的判断和分析能力，找出事物发展的内在规律，确定事物的本质，这类方法主要适用于一些没有或不具备完整的历史资料和数据的事项。定量分析亦称“数量分析法”，是依据统计数据，建立数学模型，并用数学模型计算出分析对象的各项指标及其数值的一种方法。一、分析发现问题的一般方法（一）经验判断法经验判断预测法，是指分析人员凭借个人或群体的直觉、主观经验与综合判断能力，对某种经济现象做出判断的一种方法。该方法是一种定性与定量相结合，以定性分析为主的分析方法。分为专家调查法、类推法、意见推断法、判断预测法。定性预测法也称判断分析法，分为人的主观经验判断法和客观的市场调查分析法。下列各项中不属于定性预测法的是()。A．相关推断法B．对比类推法C．企业集体经验判断法D．比率分析法答案：D（二）德尔菲法（Delphi）1.德尔菲法的产生和发展德尔菲这一名称起源于古希腊有关太阳神阿波罗的神话。传说中阿波罗具有预见未来的能力。因此，这种预测方法被命名为德尔菲法。1946年，兰德公司首次用这种方法用来进行预测，后来该方法被迅速广泛采用。我国称这种方法为专家调查法。2.德尔菲法的实施步骤1）组成专家小组。按照课题所需要的知识范围，确定专家。专家人数的多少，可根据课题的大小和涉及面的宽窄而定，一般不超过20人。2）向所有专家提出所要解决的问题及有关要求，并附上有关这个问题的所有背景材料，同时请专家提出还需要什么材料。然后，由专家做书面答复。3）各个专家根据他们所收到的材料，在背靠背、互不通气的情况下提出自己的意见，并说明自己是怎样利用这些材料并作出预测值的。4）将各位专家第一次判断意见汇总，列成图表，进行对比，再分发给各位专家，让专家比较自己同他人的不同意见，修改自己的意见和判断。也可以把各位专家的意见加以整理，或请身份更高的其他专家加以评论，然后把这些意见再分送给各位专家，以便他们参考后修改自己的意见。5）将所有专家的修改意见收集起来，汇总，再次分发给各位专家，以便做第二次修改。逐轮收集意见并为专家反馈信息是德尔菲法的主要环节。收集意见和信息反馈一般要经过三、四轮。在向专家进行反馈的时候，只给出各种意见，但并不说明发表各种意见的专家的具体姓名。这一过程重复进行，直到每一个专家不再改变自己的意见为止。3.德尔菲法的特点1)匿名性。2)轮间反馈信息。3)预测结果的统计特性。4.可以避免群体决策的一些可能缺点，声音最大或地位最高的人没有机会控制群体意志，因为每个人的观点都会被收集，另外，管理者可以保证在征集意见以便作出决策时，没有忽视重要观点。（三）头脑风暴法(brainstorming)头脑风暴法，又简称为“BS”法，它是美国学者A·F·奥斯本于1938年首创的。最早是精神病理学上的用语，指精神病患者的精神错乱状态而言的，现在转而为无限制的自由联想和讨论，其目的在于产生新观念或激发创新设想。头脑风暴法是在宽松的环境中，以专题讨论会的形式，通过专家的自由交流，在头脑中进行智力碰撞，产生新的智力火花，使专家的论点不断集中和深化，以形成优化方案的一种集体预测方法。该方法能够最大限度的挖掘专家的潜能，使专家能够无拘无束地表达自己的意见。头脑风暴法的原则是：不对任何想法做批评；鼓励想法天马行空；想法多多益善；尽可能发挥其他想法；以彼此的想法为基础提出新的想法；每次的主题只有一个；讨论要始终围绕主题；鼓励激进的想法等。（四）鱼刺图法Cause＆Effect／FishboneDiagram鱼刺图是由日本管理大师石川馨先生所发明出来的，故又名石川图。鱼刺图是一种发现问题“根本原因”的方法，它也可以称为“因果图”。鱼刺图原本用于质量管理。1.鱼刺图的定义问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫