酒店前厅部管理制度

酒店前厅部管理制度二、前厅部岗位职责：（一）前厅部经理岗位职责直属领导：酒店总经理、分管副总经理或房务总监工作概述：全面负责前厅部的管理，为住店客人提供优质高效的服务，确保酒店大堂区域在任何时候皆处于整洁、舒适、优雅宜人的状态。职责描述：（共11项）1、执行总经理的工作指令，负责饭店前厅的管理和服务工作，向总经理负责并报告工作；2、负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本费用；3、主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题；4、负责本部门的安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，实行规范作业；5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好员工培训工作，提高全员业务素质并深入开展学先进找差距活动；6、沟通本部门与酒店其它部室的联系，协调工作；7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客的意见，不断改进工作；8、审阅管区每天的报表，密切注意客情；掌握重要接待任务情况，切实抓好迎宾接待工作；了解客房预订情况，协同市场营销部推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营计划的落实；9、考核各管区管理员的工作，积极倡导良好的气氛，不断改进管理方法，提高管理效能；10、实做好本部门财产设备和物料用品的管理，以及部门员工的考勤统计和工资、奖金的领发工作；11、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门精神文明建设。（二）大堂副理岗位职责直属领导：前厅部经理工作概述：定期对宾客进行拜访，主动向客人征求意见，完善和补充客史档案；处理客人投诉，接受客人对饭店提出的建议和意见；协助前台收银解决客人帐务方面的纠纷问题，处理因客人损坏的索赔工作；协调好与酒店各部门之间的关系。职责描述：（共15项）1、执行部门经理的工作指令，并向其负责和报告工作；2、代表饭店经理接待和迎接客人，定期对宾客进行拜访，主动向客人征求意见，完善和补充客史档案，处理客人投诉，接受客人对饭店提出的建议和意见；3、协助酒店领导和职能部门，处理在饭店内发生的各种突发事件；4、熟悉酒店所有场所的位置、营业时间的负责人的姓名，熟知市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务；5、熟记常用电话和急修、急救电话的号码，客人查询应答迅速、准确；6、了解和掌握酒店客房使用情况、宴请和会议安排，及重要团体和客人抵离情况；7、督促、检查预抵VIP房间的清洁卫生情况，按VIP等级进行布置；8、熟悉酒店长住客人和老顾客的姓名、职务及性格特点。积极融洽饭店和客人之间的关系；9、负责客人遗留物品的查找、认领工作；10、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效；11、晚班大堂经理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况作好详细记录，次日向前厅部经理作书面汇报；12、负责为住店客人联系求医看病事宜；13、协助前台收银解决客人帐务方面的纠纷问题，处理因客人损坏的索赔工作；14、每周六将大堂副理周报整理交部门经理审核；15、各班交接工作清楚，有交班记录。（三）接待主管岗位职责直属领导：前厅部经理直接下属：接待、问讯员工作概述：负责接待处的日常管理和各类资料档案的搜集存档及管理工作，掌握住店客人及营业情况；督促接待员做好房态核对工作，确保房态的准确。职责描述：（共12项）1、执行部门经理的工作指令，向其负责并报告工作；2、负责接待、问讯、钥匙控制和管理的工作，掌握住店客人及营业情况，保证准确排房；3、确保房态的准确，每日至少三次与房务中心核对客房实际状态，跟催房态的更改，以便出售，与房务中心保持密切联系，进客情况及时通知房务中心；4、负责预订工作，掌握客人预订状况，合理控制超额预订，审阅每日预订单，检查房价折扣权限，及时向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，督促检查VIP房内布置单是否按规定送交有关部门；5、坚持服务宗旨和质量管理，负责总台员工的工作安排，检查督促员工严格按工作规范及质量要求为客提供服务；6、解决工作中出现的问题，处理工作差错和事故；7、负责各类资料档案的搜集存档及管理工作；8、负责总台各类财产、设备的使用管理和保养工作，协助部门做好三级账；9、沟通与其他各管区之间的联系，协调好各项工作；10、制定月度培训计划，并贯彻落实，做好接待员每月的积分奖励统计工作；11＇负责每月管区员工的考勤、考核工作，了解和掌握员工思想善，做好思想工作，抓好文明班组建设；12定期召开管区例会，完成部门交予的各项工作任务。（四）接待、问讯员岗位职责直属领导：接待主管工作概述：掌握酒店各项服务设施和营业时间，积极向客人推销酒店产品，为客提供订房、入住、问讯等服务。职责描述：（共11项）1、服从主管（或领班）的工作安排；2、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人介绍酒店的设施，接受客人的订房要求；3、掌握酒店当天宴请和会议的安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等问讯服务；4、严格按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签收；5、掌握当天客人抵离情况和接待服务要求，为客人办理入住登记手续；6、将已抵店客人的登记单内容及时输入电脑，保证登记单填写准确、完整；7、掌握客房出售情况，积极为客推销各类客房，保证客房最大限度的出租，住房客满时，向要求住宿的客人说明情况，并主动电询相关饭店，为客联系住宿；8、为住店客人办理换房、续房手续，及时通知房务中心并作电脑修改；9、与房中、财务收银、礼宾部及销售部等有关部门保持联系协调合作；10、阅读并填写交班本，下班前做好各项检查工作，并做好接交工作；11、填报各类营业统计报表，送交相关部门；12、积极参与酒店和部门组织的各项活动，完成上级交予的各项工作任务。（五）礼宾部领班岗位职责直属领导：前厅部经理直接下属：礼宾员工作概述：负责检查礼宾员运送行李记录和提供服务时间；负责邮件、报刊的发放和输雨伞的借还及保管工作；负责检查各种代办服务的落实情况，满足客人的需求。职责描述：（共12项）1、执行前厅部经理（或主管）的工作指令，并报告工作；2、坚持让客人完全满意的服务宗旨，负责检查礼宾员的仪表仪容，考核工作表现，带领和督导员工按服务规范和质量标准提供优质服务；3、负责检查大门应接服务和行李服务的到位情况，各岗位不得缺岗；4、负责检查礼宾员运送行李记录和提供服务的时间；5、负责检查各种代办服务的落实情况，满足客人的需求；6、负责检查或受理客人行李寄存工作并做出好详细的存取记录；7、负责办理团队行李的检点、签收和交接工作，并做好记录；8、负责行李设备清洁保养和报修工作；9、负责邮件、报刊的发放和输雨伞的借还及保管工作；10、负责合理安排应接员、行李员和代办员轮流换岗和用餐，保证有岗、有人、有服务；11、负责对新员工的带教工作，努力提高新员工的业务水平。12、关心员工生活和思想情况，抓好文明班组建设；13、积极参与酒店和部门组织的各项活动，完成上级交予的各项工作任务（六）礼宾员岗位职责直属领导：礼宾部领班工作概述：受理委托代办、寄存、保管行李物品服务；协助大堂副理维持大堂秩序；负责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前台通知分送到客房或有关部门；熟悉酒店各种服务情况，向客人推销并介绍酒店服务设施；了解本市交通、商业、旅游等方面资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务。职责描述：（共19项）1、服从领班的工作安排；2、按照行李服务流程和要求，为抵离客人提供行李搬运服务，并将每次运送情况做好记录；3、协助做好大堂寻人服务和在大堂放置各类告示牌，及时撤换过期的告示牌并搬至指定的存放地点；4、.做好行李服务设备的清洁工作；5、按照服务流程迎送客人，提供拉门服务；6、维护出入车辆秩序，保证上下客车位和车道畅通；7、阻挡精神病患者和衣冠不整者进入酒店，发现异常情况，立即与值班的保安人员或大堂经理联系，妥善处理；8、准确回答客人的询问，主动做好服务工作；9、保持岗位周围的环境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时捡掉；10、下雨天，为上下车客人撑伞，并为客提供雨具存放及保管，并提供借伞服务；11、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人推销酒店的各项服务，介绍酒店客房设施。了解本市交通、商业、旅游等方面资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务；12、随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务及为客提供物品转接服务；13、为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人的需求；14、接受客人代交物品、代购机票、代订车、船、机票，代办旅游，代购戏票，代办托运及修理物品等委托，准确地输登记手续，并准确、及时、优质、高效地办理完善，；15、负责分送邮件、报刊、报表、留言单及前厅通知等，并按规定登记和办理签收手续；16、提供租借轮椅、小车等服务,；17、受理客人行李寄存及领取，并做好详细的存取记录；18、协助大堂副理维持大堂秩序，控制好大堂内外的灯光；19、积极参与酒店和部门组织的各项活动，完成上级交予的各项工作任务。（七）前台收银员岗位职责直属领导：前台收银主管工作概述：核对检查客人在酒店消费及挂帐账单情况，在电脑中进行核对，准确、迅速为客人办理C/O结账事宜，对旅游团队及长住户、公司、单位账单结转，每天的营收报表及账单交日审/夜审员审核。职责描述：（共10项）1、向前台收银主管汇报工作，接受指令；2、对前台接待已输入电脑的客人住宿登记单的各项内容进行复核；3、按照酒店预收款的规定收取入住客人的押金，开出预收款收据，对用信用卡结算的应查验信用卡的真伪、有效日期及签名，特别要注意先查核银行公布的“止付名单”；4、核对餐厅、娱乐的挂账账单，并在电脑中进行核对，将核对无误的账单放入客人账卡内；5、每天检查客人消费情况，发现超过信用限额要及时发送催收单，因工作失职造成的逃账、漏账、错帐要负责赔偿；6、对照预期离店客人报表，整理好离店客人的客账资料，确保客人签单与客账记录相符；7、客人结账时，应有礼貌地主动向客人收回房门钥匙卡，通知客房楼面及电话总机并做好记录，准确、迅速为客人办理C/O结账事宜，并负责对旅游团队及长住户、公司、单位账单结转；8、负责打印有关报表，整理营业账单，将收到的现金、信用卡、支票填写缴款单装入交款袋后投银，报表及账单交日审/夜审员审核；9、做好电脑、保养、报修工作；10、积极参加培训、遵守店纪，完成上级分配的其它（八）商务中心文员岗位职责直属领导：大堂副理工作概述：为酒店宾客提供长途电话、电传、传真、复印、打字等秘书性服务工作。职责描述：（共11项）1、服从大堂副理的工作安排；2、负责接受办理客人委托的各项工作，高质量、高效率为客人提供传真、打字、复印、文字处理和笔译等服务，并登记各项服务结果；3、掌握种类服务价目，负责办理收款、结帐和现金、票据保管工作并将客人签过姓名的转帐凭证及时进行电脑入帐；4、核对进报收取者姓名、房号，做好记录并将登记过的进报、出报及时递交有关部门签收；5、熟悉各国这（地区）的传真代码，正确答复客人的查询；6、负责寻找核实无主收报，并做好存档工作；7、随时搜集和整理各类商务资料，熟悉酒店各种服务项目及营业时间，准确及时地应答客人的查询；8、根据管理员的示意和安排，临时担任客人的秘书可翻译人员；9、做好设备的清洁保养工作，接洽出租会议设备业务，提供设备出租服务；10、客人代订酒店会场和联系业务对象；11、积极参加培训、遵守店纪，完成上级分配的其它工作。（九）话务领班岗位职责直属领导：前厅部经理工作概述：负责总机房的日常工作事务，督促话务员准确无误的完成电话转接业务，每月定期组织员工例会，和开展班组的培训。职责描述：（共14项）1、紧密地监督员工对接听客人来电的应对及电话总机的正确操作；2、负责来电的接听工作；3、协助员工处理客人的投诉和问题；4、确保员工为客人提供礼貌、高效、快捷的服务；5、确保所有员工执行酒店的规章制度；6、检查每天客人的唤醒服务记录；7、熟悉各种紧急情况的处理程序；8、监督酒店内部传呼服务的工作；9、培训属下员工；10、严格执行上传下达、下情上报