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武功旅游企业文化张瑞2018.042018中国●武功什么是企业文化？企业文化是企业发展的纲领、组织管理的宪法，是企业在长期实践中形成的、不断传承的共同理想、使命、基本价值观、作风、习惯和行为规范的总称。中国●武功•旅游业是朝阳产业、民生产业和幸福产业，是正在培育的国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。吃、住、行、游、购、娱商、养、学、闲、情、奇中国●武功为什么要重视企业文化建设？买不来，拆不开，偷不走，学不会。——张维迎1、统一目标的需要2、统一企业价值观、方法论的需要3、统一企业习惯的需要（培养良好的习惯）4、统一员工语言、动作、形象需要中国●武功•我曾经多次要求那些业绩辉煌，但不遵守企业价值观的经理离开公司，而且尽量做出公开解释。每次都有意外良好的影响。•让使命感和价值观融为一体。•文化决定企业成败。——韦尔奇《赢》中国●武功企业文化是怎么形成的？家庭作坊——上市公司昙花一现——基业长青社会进步及企业发展的需要创新领先——垄断老大——骄傲自大、故步自封——挑战——衰落——重组重生中国●武功充分理解认同武功企业文化的精髓体验产业快乐文化客户文化服务文化执行力文化员工文化中国●武功武功企业文化纲要•武功企业使命：创造体验、创造快乐、创造价值•武功企业愿景：体验产业第一品牌•武功经营宗旨：游客至上、服务为本•武功企业精神：团结拼搏、开拓创新•武功工作作风：认真、快、坚守承诺、保证完成任务、绝不找借口•三大思维：数字思维、成果思维、内向思维•武功人才观：员工为本、成就人生、个人追求融入企业长远发展中•武功快乐使者形象：吹着口哨、唱着山歌、跳着迪斯科的快乐使者•武功快乐服务十点：微笑多一点、嘴巴甜一点、脑筋活一点、行动快一点、动作轻一点、肚量大一点、脾气小一点、理由少一点、做事多一点、效率高一点•武功快乐服务三步骤：真诚热情的问候、称呼客人的名字；预见并满足每一位客人的需求，欢欣热情的道别，称呼客人的名字中国●武功武功企业使命企业使命是指对自身和社会发展所作出的承诺；是指企业在社会经济发展中所应担当的角色和责任；是指企业的根本性质和存在的理由，说明企业的经营领域、经营思想，为企业目标的确立与战略的制定提供依据。创造体验、创造快乐、创造价值体验产业倡导者、研究者、先行者中国●武功什么是体验•吾听吾忘，吾见无记，吾做吾悟——《中庸》•“企业以服务为舞台，以商品为道具，以消费者为中心，创造能够使消费者参与，值得消费者回忆的活动”•农产品是可加工的，商品是有实体的，服务是无形的，而体验是难忘的。•农业经济——商品经济——服务经济——体验经济中国●武功•1、人类社会开始进入体验经济时代•2、体验产业是解决生态景区发展瓶颈的钥匙•3、体验产业的定位是产业竞争的高地，是我们的核心竞争力所在•西溪湿地与宋城——一场戏的宣传（非诚勿扰、宋城千古情）为什么要定位于体验产业中国●武功•主题创意•参与性互动：篝火晚会•消费者与生产者融为一体（以消费者为中心）•分享、孵化•高附加值（高增进性）•不可替代性、独特性•印象深刻性•莫干山，裸心谷体验经济的特点中国●武功体验产业三驾马车——体验旅游，体验培训，体验养生六个在线、六大核心能力有核有链有融合娱乐业——直播、IP、网红武功IP专利保护机制中国●武功•打造团队的需要：解放军•打造核心竞争力需要：差异化、尖刀•创造学习和管理氛围的需要•是提供优质服务的需要•快乐不仅是一种态度，也是一种能力•秀才赶考•快乐旅游的目标是：让历史变得轻松，让文化变得娱乐，让风景变得可读，让管理变成参与协作，让服务变成分享快乐，让旅游变成体验快乐。为什么要倡导快乐文化中国●武功1、我参与、我体验、我快乐在体验中成长，在体验中改变，在体验中突破，在体验中快乐。2、员工的第一职责是为游客创造快乐。3、员工形象：吹着口哨、唱着山歌、跳着迪斯科的快乐使者。4、快乐队呼：我成长，我快乐；我负责，我快乐；我服务，我快乐。我感恩，我快乐！游客快乐我快乐！快乐之星，天天快乐！快乐旅游文化内容中国●武功1、“五个五”是抓手：导游词、山歌、舞蹈、游戏、手语、笑话与故事•唱歌是我们语言、唱歌是我们工作、唱歌是我们的服务、唱歌是我们的文化、唱歌是我们的核心竞争力我是风景、我是演员、我是歌手、我是故事大王、我是幽默大师2、推行员工的快乐指数：•不断提高收入•不断提升能力•不断创造平台3、营造公司快乐氛围：固化会议模式和各种活动、建立家的温馨如何推行快乐文化中国●武功学习型组织建设•什么叫学习型组织?•六有∶有目标、有标准、有组织、有分享、有改进、有传承•例子︰早训定主题中国●武功（一）、企业学校化•1、管理人员导师化：管理者不能作培训最多只是一个监工。•2、员工学员化：工作就是学习，学习就是不断改善行为和提高•3、工作场地教室化：•4、管理就是培训和教育•管理就是育人•建立植入教育基因的管理体系•管理体系就是教育培训体系•管理手段就是教育培训手段中国●武功（二）、学习制度化：•构建学习组织框架，植入学习组织基因、导入学习组织考核体系•时间与形式的制度化•方法上制度化•考核制度中国●武功（三）、员工职业化、专业化五星级服务学习什么？形象、语言、动作、专业中国●武功创造客户价值、员工价值•国家、社会价值：纳税大户、提供就业、带动经济、保护生态（产生绿色及负氧离子）、保护300平方公里绿色。•供应商价值、产业链生态中国●武功武功企业愿景：体验产业第一品牌•愿景是一种激发潜能的梦想•愿景是一种征服世界的野心•愿景给企业员工方向•四个牵动：牵动社会、牵动客户、牵动团队、牵动自己•企业是内有效力、效能，外有社会贡献的社会组织。•利润不是企业的目标：企业目标是社会责任和客户需要。中国●武功企业家要关注的是你的企业的愿景是否能经常让你热血沸腾，甚至热泪盈框；能否经常让你为它彻夜难眠；能否让你有一种热情，一股冲动，想将它与你的员工分享。如果没有，我们劝你要考虑将你的愿景进行修改了！一个“伟大的愿景”，让人们真正感到了工作的意义——不仅是“谋生”，更是上升成了“创造历史”。—《企业不败》中国●武功要么不做，要做就做第一问题：为什么要做第一？只有当我们做第一时：人才、政策、资源都会向第一倾钭人们只记得第一，不记得第二要想成为行业第一，先把标准拉到行业第一，标准决定水准，凡事以第一名为目标中国●武功武功经营宗旨•游客至上，服务为本•游客是最尊贵的客人（上帝）•上帝到底是谁？•股东、员工、客户、领导、国家、社会……1、怎样理解“游客至上”？2、为什么要坚持“游客至上”？3、在我们对客服务中怎样坚持“游客至上”？中国●武功为什么要坚持“游客至上”？•1、支撑企业的力量是客户，他们的需求是主导力量。•企业的兴盛指数=客户数量×消费用能力中国●武功•管理大师德鲁克把企业定义为：创造客户•华为四大战略内容中，第一条就是：“为客户服务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展的原动力”游客是我们的衣食父母中国●武功关于客户是非标准讨论：游客永远是对的怎样理解“游客永远是对的”，有没有刁蛮的游客？中国●武功•你的客户是谁？•你与客户的关系：•公司领导与客户的关系：对客服务中怎样坚持“游客至上”？中国●武功“游客至上”的宗旨如何指导我们工作•1、正确定位上帝仆人的关系？•2、客户是非标准:客户满意•3、客户至上就是坚持客户需求导向•就是帮助实现客户理想•问题：客户重要还是老板重要？中国●武功4、处理游客投诉•动作要迅速的一点，态度要诚恳一点，规格要高一点，补偿要多一点，耐心多一点•通过处理投诉要把潜在的的客户抱怨转成公司致胜的机会5、搞好老客户维护？•后端营销理论•鱼塘理论•250理论中国●武功服务为本•服务就是我们的产品，服务是我们本职工作，服务是我们的核心竞争力之一。•客户文化就是服务文化•武功文化的特征服务文化：服务为本是我们的宗旨•1．武功经营的惟一目的是满足游客的需求并使游客完全满意；•2．武功要从客户的角度进行思考，以客户的眼光评价本企业所提供的产品和服务；•3．创造客户价值。游客所购买的不是产品和服务本身，而是其效用（如，有效性和效率）和价值.中国●武功行行都是服务业，人人都是服务员农业经济—商品经济—服务经济—体验经济IBM：服务是产品的3倍价值打造中国服务标杆企业从中国制造到中国服务中国●武功城市化是经济和社会发展的必然道路•理论依据：•恩格尔法则（农产品的消费比重越来越少）中国●武功刘易斯拐点•刘易斯：经济发展就是通过工业部门的扩张，吸收农业中的过剩劳动力，从而达到工农之间的及内部存在的各结构推敲的目的中国●武功•【犹太人教育】•满意服务和感动服务•提高认识：成功从优秀服务员做起•竞赛：每天创造感动怎样通过服务来创造口碑？中国●武功•快乐服务十点•微笑多一点,嘴巴甜一点;•脑筋活一点,行动快一点•动作轻一点,肚量大一点•脾气小一点,理由少一点•做事多一点,效率高一点•快乐服务三步骤•真诚热情的问候,称呼客人的名字•预见并满足每一位客人的需求•欢欣热情的道别，称呼客人的名字中国●武功武功企业精神团结拚博，开拓创新中国●武功•团队的力量是无穷的，（只有完美的团队，没有完美的个人）（蚂蚁的力量大于大象）•团队是有目标的•团队的力量来源于沟通•团队是有规矩的•团队是协调一致的•个人利益服从集体利益。团队要素明确目标；积极向上的团队精神；良好团队沟通；协调一致的行动；集体利益；丰富多彩的团队活动；强烈的集体荣誉感。团结、团队中国●武功•把人分为四种•有德有才，精品型员工：重用重用重用重用。德就是价值观。企业用人安全第一•有德无才：半成品，开发开发再开发•无德无才:废品，坚决不用•无德有才：毒品，双开原则。发一箱苹果，一个烂苹果，三天后，整箱苹果都烂了•松下：人事管理：首先是除恶•共同的价值观、共同的目标、共同的语言、共同的行为、共同的习惯中国●武功开拓创新从零到一创新是民族进步的灵魂华为起诉三星拓展是突破瓶颈最好的方法中国●武功武功工作作风认真、快、坚守承诺、保证完成任务、绝不找借口个人绩效=能力×承诺我们工作作风是执行力作风中国●武功关于军队执行力•军队组织：世界最有执行力组织•商场如战场，军事管理与企业管理的最大的相同点就在于它的竞争本质，管理大师彼得。德鲁克曾说：“100多年前，当大型企业首次出现时，他们能够模仿的唯一组织就是军队”中国●武功•第二次世界大战以后，在世界500强企业中，美国西点军校培养的董事长有1000多人名，副董事有2000多名，总经理、董事一级的有5000多，而世界上其他任何一所大学或商学院都没有培养出这么多的优秀人才。•在中国在改革开放以来，创造我们这个繁荣的时代的的中国创业代企业家中，截止04年底，在中国排名前500位的企业中，具有军人背景的总裁、副总裁就有200人之多。•华为的任正非狼文化，就是强烈执行力文化中国●武功向军队学会什么：•1、军人以服从为天职。•军队的执行力首先来自服从。中国●武功•服从就是无条件执行。•西点军校第52届毕业生、劳恩钢铁公司总裁卡尔。中国●武功•西点军校的学员：避免“对总统、国会或自己的直接上司作任何的评论”•西点教诲学员：“不要呈交那种不受上司欢迎的文件和报告，更不要发表使上司讨厌的的言论。”“如果摸不准自己呈交的报告或发表的讲话是否符上司的胃口，可以事先征求一下上司的意见。”•公司要发展，务必使全员养成一种习惯，即坚信上司是完美无缺的有识之士，对上司不要有任何猜疑，并让这一理念成为公司的传统美德。毕业于西点军校的威廉。拉尼德上校对此做了非常生动的描述：“上司的命令，好似大炮发射的炮弹，在命令面前你无理由可言，必须绝对服从”。这便是无条件执行。•公司经常会遇到需要决策的问题，一个优秀的员工应该在需要发表意见的时候，尽其所能，坦诚直言，当上司做出决策的时候，就要坚决服从，无条件执行，绝不可以表现自己的小聪明。中国●武功将服从训练成一种习惯。•一个不懂得服从的士兵绝对不好士兵，同样，一个不懂得服从的员工不是一个好的员工，懂得服从的员工才是最具执行力的员工。•做不好执行者就做不好管理者，更做不好领导