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非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。——孔子《论语·颜渊》Contents形态礼仪1交谈礼仪2服饰礼仪3办公礼仪4人际关系5第一章形态礼仪1.1致意1.2握手1.3介绍1.4递接名片1.5修饰避人1.6开门礼仪1.7递物礼仪1.8亲切迎客、热情待客、礼貌送客1.1致意打招呼是已相识的人在一天中首次见面时的必要问候。早上的问候是公司员工上班时的头等礼节，切莫忽视。一般问候原则：男先向女、少先向长、下先向上打招呼。1.2握手握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套，不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。1.3介绍自我介绍：推销自我形象和价值的重要方法，进入社交圈的金钥匙，自我介绍时要镇定有信心，微笑自然，不同对象、场合，选择不同语气、方式、内容。介绍他人：以中介人身份介绍原本陌生的人相识，受尊重的一方优先了解对方为原则：先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女。介绍人应站在双方之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口齿伶俐。介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。1.4-1递接名片递送名片：表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉对方。名片应存放得当，随手可取，递送名片时站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名。接收名片：应感谢对方信任，尊重他人名片。接收时立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护。1.4-2递送名片技巧1.尊卑有序、足量携带、放置到位（名片夹或上衣口袋里）、要循序渐进。2.面对多人，递送名片的两个规则：⑴正规做法：按职务高低前进；⑵非正规或不知职务高低：由近而远，但不能跳跃式；顺时针方向旋转。3.递名片时的拿法：名片下前方对着别人，双手拿着名片两个上角；或右手拿着上角。4.递名片时需要寒暄。1.4-3接受名片技巧1.要起身迎接、要表示感谢、要回敬对方。2.接受名片后一定要看，以示重视，了解对方的确切身份。3.把名片收藏到位。1.5修饰避人1．不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。2．不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑、在公共场所化妆补妆。3．不在他人面前做小动作。如抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。4．礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。1.6开门礼仪向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐。向内开门时，敲门后，自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，轻轻关上门后，请客人入坐。1.7递物礼仪递物与接物是常用的动作，应当双手递物，双手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重的态度。注意两臂挟紧，自然地将两手伸出。在接待工作中，所有东西、物品都要轻拿轻放，客人需要的东西要轻轻地用双手送上，不要随便扔过去，接物时应点头示意或道声谢谢。递剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方。递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。这些微小的动作能显示出你的聪明与教养。1.8-1亲切迎客迎客应放下工作，主动迎上，目光相接，微笑问候，热情接待。四类访客：预约访客——有所准备，记住姓名，让客户感到来访被重视。未预约客——热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方法。拒绝访客——热情坚定回绝上司明确不接待或无法接待的访客。来访团组——充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方案诸项落实。1.8-2热情待客热忱待客：要做好引路、开关门、引见、让座、上茶、挂衣帽、送书报等工作。引路：在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势，提供服务。开关门：五步曲（详见下页）引见：先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方。让座：引导入上（离门远的座位或同排右为上）。上茶：有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，尽量用托盘轻手轻脚送茶。开门五步曲A.敲门——得到允诺才可开门。B.开门——知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开），明确进门顺序（外开门，客先入，内开门，已先入）C.挡门（侧身用手或身挡门，留出入口）D.请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进）E.关门（进毕再慢慢地关门）1.8-3礼貌送客礼貌送客：客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客。言语：热情的感谢语、告别语。行动：周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）、礼貌身送（适情应对）、热情告别（握手、话语、挥手致意等）。送客常规：低层送到大门口高层送到电梯口有车送到车离去第二章交谈礼仪2.1交谈态势2.2称呼2.3谈话内容2.4常用的礼貌用语2.5用词用语要文雅2.6言词的沟通技巧2.7交谈中的艺术2.8电话礼仪2.1交谈态势姿态——站、坐姿优雅，手势语清晰。表情——目光专注、注意聆听、产生共鸣。距离——美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）。1．亲密距离50cm父母、夫妻、情侣2．个人距离50~120cm熟人3．社交距离120~360cm联系不多的商务、公务4．公众距离360cm以上演讲、难于沟通者2.2-1称呼A．姓+职称/职务等徐教授、郭厂长，李经理B．姓名彭华、吴兰C．泛尊称同志、先生、女士、小姐D．职业称+泛尊称司机同志、秘书小姐2.2-2称呼中的三忌一忌：无称呼语，如说：“那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！”。二忌：用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。”三忌：不用尊称叫人，如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”等。只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往。2.3-1谈话的内容主题明确，围绕中心，观点鲜明。语句简练、不重复、不啰嗦。言之有据，有理、求实求是。语言生动，有趣味。需要时留有余地。2.3-2谈话注意事项不谈论隐私问题。不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情。不谈论双方国家内政和民族、宗教问题。不背面议论上司、长辈、同事，回避对方不愿触及的问题。用共同听懂的语言，讲大家参与的内容。可谈论中性的话题（天气、艺术、体育）2.4礼貌常用用语1．问候语：如“您好！”、“早上好！”。2．告别语：如“再见。”、“晚安。”3．答谢语：如“非常感谢！”、“劳您费心！”。有些表示向对方的应答，如“不客气”、“这是应该的”。4．请托语：如“请问？”、“拜托您帮我个忙。”5．道歉语：如“对不起”、“抱歉”。6．征询语：如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗”7．慰问语：如他人劳累后，可说“您辛苦了“、“望您早日康复”8．祝贺语：如“恭喜”、“祝您节日愉快”。9．礼赞语：如“太好了”、“美极了”、“讲得真对”。2.5用词要文雅在交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。例：请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”、“先生，请让一下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系的概念来表达。有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。“你找谁”——不如“您找哪一位？”好；“来不了”——不如“真对不起，我确实不能来”诚恳；“不行就算了！”——不如“如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。”妥帖；“有事吗？”——不如“请问有什么可以帮助您的吗？”热忱。2.6言词的沟通技巧1．声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。2．讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢。3．音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情。4．重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述。5．顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考。6．措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。7．逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心。8．情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。2.7交谈中的艺术耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时予以回应，不显烦燥。善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题，转到中心主题上。调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人情意营造谈话气氛，调动对方。幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，祛除忧虑愁闷。委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦内容。模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言传递信息。言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人。拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说“不”。2.8-1电话礼仪听到铃响，快接电话；先要问好，再报名称；姿态正确，微笑说话；语调稍高，吐字清楚；听话认真，礼貌应答；通话简练，等候要短；礼告结束，后挂轻放。2.8-2接电话技巧通话时如果有他人过来，不得不理客人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何商业机会的意识；上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安。2.8-3接电话的问候接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。2.8-4留言若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；按5W2H询问并记录（who,why,when,where,what,how,howmuch）记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。2.8-5处理抱怨电话时的言语禁忌不可能，我们同事绝对不可能这样做的！这事我不太清楚,你找別的单位吧！规定就是这样子，没办法！你怎么可能不知道！我们从来没有发生过这种问题！这不关我的事,你自己去问主管！我们快下班了,你改天再打来吧！2.8-6拔打电话礼仪拨打前：时间与时机的选择得当；谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后：对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。拨打中：表达全面、简明扼要，需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。情况处理：如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己姓名；记住委托人姓名，致谢。第三章服饰礼仪3.1TPO着装原则3.2办公室着装3.3服装礼仪技巧3.4男士服饰仪容3.5女士服饰仪容3.1TPO着装原则T——（TIME）穿着要注意年代、季节和一日的各段时间。P——（PLACE）穿着要适宜场所、地点环境。O——（OBJECT）穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的状况。因此，服装大致可分为：上班型——通常恪守传统社交型——通常追求新颖休闲型——通常图个舒服专用型——严格遵照岗位要求3.2办公室着装办公室职业人员的服装应简洁大方，使人感到稳重、端庄，高雅无华。办公室职业人员的服装应色泽柔和，使人感到成熟可信，平易近人。白领在办公室应注意不能穿：“紧”、“透”、“露”、“运”、“闲”、“牛”3.3-1服饰礼仪技巧-四个要点１.要符合身份：注意男女