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浙江移动通信有限责任公司文化大纲设计报告浙江移动公司文化大纲设计原则•源于浙江移动（影响性、系统性）•着眼于主要矛盾源于浙江移动1——紧密结合文化建设成就（企业家思考）•浙江移动公司领导对公司的经营管理的思想系统清晰，并以自己的思想为指导明确了战略安排和对深化中国移动公司企业理念体系进行了系统思考•浙江移动公司领导的思想主要体现–对公司核心理念的深化——速度、学习、创新、廉政–对顾客导向的思考–对创新的思考–对学习的思考–对质量的思考–对人才的思考–对竞争的思考源于浙江移动1——紧密结合文化建设成就（企业家思考）（续）•浙江移动公司领导的战略安排–两个领先：业务领先；服务领先。–实施网络和服务双优工程，通过优质、精细的服务来巩固和提升客户占有率，指导服务创新，建设以客户感知为标准的服务解决方案，通过BPR，建立以客户为中心的组织体系，通过CRM项目，形成核心能力。•浙江移动公司领导对企业文化建设的系统思考–文化建设要实现四个转变：制度规范到自觉行为的转变；企业知识到盈利能力的转变；员工到人才的转变；管理到文化的转变。–文化建设过程中要完成三个结合：与日常管理相结合；与人力资源政策相结合；与社会活动相结合。源于浙江移动2——紧密结合文化建设成就（管理实践）•浙江移动公司为实现中国移动公司的文化理念体系和自己的管理思想进行了一系列的管理实践活动，如：–2002年定为浙江移动的“客户满意”年，将客户服务提升到战略重心的高度来对待；在四个方面将服务产品客户化，即强调以客户感知为标准。–实施“一个核心、两大系统、三大平台、四大体系”的一二三四客户服务组织保障计划。–连续几年来施行创新提案制，创新制度化。–实施“双百人才”、“彩虹计划”等活动，建立并逐步完善人才引进和流动机制。–建立“联席会议制”、“谈话制度”，为沟通提供制度保障。源于浙江移动3——紧密结合文化建设成就（员工行为）•浙江移动公司在经营管理实践过程中涌现了许许多多的可歌可泣的事迹，它表明，企业文化理念体系已体现在相当一部分员工的行为中，如：着眼于主要矛盾——执行的有效性理性规范与变革创新高层战略与基层执行核心问题——执行的有效性执行的有效性是一个系统问题•能行动——制度和管理方式以及个人能力不会造成执行障碍–合适的权责界定，清除不符合客户导向的制度，战略任务的推行考虑培训计划和方式•使行动——考核流程与考核结果的运用产生执行压力–隔级审查，直线考核，内部顾客考核，连贯的目标链和联系针,考核方法的正确运用，考核内容的行动导向•愿行动——价值理念、激励制度使员工产生执行动力–薪金激励，工作激励，名誉激励坚持行动导向•无偏行动——价值理念的一致性，目标的一致性保持行动效果–遵循客户、价值、改善现状的目标内涵和业务流程管理观念执行效果缺陷的原因•效果——不知道做什么或是方向不对•效率——不知道如何去做或是过程不对•人——没有能力或动力与压力去做；没有正确、一致、根深蒂固的价值理念形成基于信任的默契，去主动地做（没有合适的人，没有适当的资源、推行管理变革措施时，培训措施未跟上，或是培训措施不力，没有恰当的价值评估与价值分配机制，价值理念的一致与生根）提高执行有效性的因素构架•该做什么或是为什么做——效果–我们的价值理念–出于什么业务流程–客户是谁–为客户提供的价值是什么•是否能有效地去做——效率–责任范围不完整——导致许多重要的任务得不到实施或是该任务置于在考核之外，或进行不相称的考核–决策层次不合理——信息获得的不可能或信息流动距离太长，使信息失真导致无法正确决策或决策速度过慢•是否有能力、动力与压力去做——人–我们的价值理念–完整的联系针和目标链–导向一致的选择、激励、学习机制–服务于员工能力提高的措施，特别是要将管理过程与学习过程结合起来（管理教练可达到培训提高和培育习惯，从而提高能力的目的）解决以上问题，达到“能行动、使行动、愿行动和无偏行动”的效果文化大纲基于提高执行的有效性的解决方案•从文化大纲的结构安排上——做到清晰并具备指导性（文化理念体系、文化理念体系诠释、企业文化支撑平台、基本关系处理指导原则）•从文化大纲内容上注意以下问题：–文化理念体系是一个提高执行有效性的体系–在管理关系指导原则上贯彻内部客户、价值的原则–在支撑平台（机制平台、沟通平台、管理过程平台——联系针、目标链）和内部管理关系指导原则上围绕以上影响执行的有效性的因素（责任、决策层次、合作）浙江移动通信有限责任公司文化大纲文化大纲结构•企业文化理念体系–使命、愿景、核心价值观、企业精神、经营理念•企业文化理念体系的诠释•企业文化的支撑平台–机制–沟通–管理过程•组织基本关系的指导原则–各组织基本关系基本分类命题处理的指导原则企业文化理念体系文化理念体系结构与内涵使命核心价值观企业愿景企业精神经营理念组织存在的价值判断是非和行为的根本准则追求成为什么样的企业组织员工应体现的精神风貌与行为风格对经营成功关键要素所持的观点浙江移动公司企业文化理念体系•使命–创无限通信世界，做信息社会栋梁•企业愿景–成为通信行业的标杆企业，成为当地信息化的中流砥柱•核心价值观–创造价值、全面优质、践行责任•公司精神–速度、创新、学习、协作浙江移动公司企业文化理念体系（续）•公司经营理念–客户为导向•公司的价值源于为客户创造价值–员工为根本•员工的头脑，公司的财宝–质量为生命•质量在于顾客满意企业文化理念体系诠释使命的诠释•创无限通信世界，做信息社会栋梁–使命是我们存在的价值和责任，她让我们感到自豪，并激发我们激昂奋斗。我们认为：–创无限通信世界•创无限通信世界，提供崭新生活方式，就是实现了随时、随地、随意沟通的人类理想境界，是人类能够通过无限沟通共享所有情感的天堂。•创无限通信世界，我们必须站在技术、产业和市场发展的最前沿，成为具有缔造无限通信世界“开拓者”和“先导者”的信心和实力。•创无限通信世界，我们必须拥有提供包括话音、数据、图像在内的多媒体信息服务的能力，为各种形式的信息沟通提供基础性的保障•创无限通信世界，我们必须提供个性化的、客户可以按需定制的通信服务。使命的诠释（续）•做信息社会栋梁–做信息社会的栋梁，意味着我们承担着利润之上的追求，为人类创造新生活将是我们义不容辞的责任。–做信息社会的栋梁，意味着我们在无限通信新世界的形成和发展过程中的主导地位。–做信息社会的栋梁，意味着我们将不断进行业务和体制创新，牵引和带动社会向信息化方向发展，成为推进信息化的先锋和主导力量。通过开放的网络平台，吸引信息资源提供者创造更多更好的信息资源；通过多样化业务的引导和推广，促使消费者应用更高效的信息交流方式，更便利地获取所需的信息资源，从而提高信息转化为财富的效率。通过企业运营的不断完善和创新，将消费层面的需求发展传递给技术层面，将技术层面的进步传递到消费层面，从而形成一个良性的循环，通过自身的进步和发展，带动和推进整个社会的进步与发展，不断推动社会向信息社会的迈进。企业愿景的诠释•成为通信行业的标杆企业，成为当地信息化的中流砥柱–通信行业的标杆•我们要在创造价值、利润方面，成为全行业的翘首（经营）•我们要在客户服务方面成为全行业的典范（管理）•我们要在组织成长方面，成为全行业的楷模（管理）–当地信息化的中流砥柱•我们赋有为人类、为社会创造一个无限通信的新世界的伟大责任•我们必须有利润之上的追求•我们必须成为新世界构建的主导力量•我们必须配合政府、社会，为人类造福核心价值观的诠释•创造价值、全面优质、践行责任–创造价值•我们认为，“有价值的服务是我们企业明日价值的源泉”，创造价值，意味着“我们要让这片土地上流出牛奶来”的信念和决心•我们认为，创造价值是我们判断是非和我们一切行为的准则之一，我们的企业，我们的员工，我们的服务，我们的一切管理手段与活动必须是一个创造价值的过程。没有价值的就是必须摒弃的–全面优质•我们认为，全面优质是我们的品格，我们不但要创造价值，而且要创造全面优质的价值。我们必须追求做行业的标杆，做信息化的脊梁，做主导市场、领先市场的一流的企业•我们认为，全面优质是我们一切经营、管理活动和员工行为的判断准则之一。全面优质的关键在于全面，全面优质的重点在于优质，因此，我们提供给客户的服务、无线网络、业务品牌必须是优质的，我们的各项管理制度和管理行为也必须是优质的核心价值观的诠释（续）–践行责任•我们认为，公司与员工的价值存在，在于我们敢于承担责任，在于我们勇于实践我们的责任•我们认为，践行责任是我们判断是非和我们一切行为的准则之一。因此，追求更高责任，敢于承担责任、勇于实践责任是我们公司的灵魂，是我们判断优秀员工的准则；因此，我们的员工必须充满“未来更好”激情，以快速的行动，通过学习提高承担责任和实践责任的能力，通过创新、协作追求更高责任和实践更高的责任，全面做出创造优质的价值的承诺，并努力实现我们的承诺公司精神的诠释•速度、创新、学习、协作–速度——我们要体现出领先的志气和雷厉风行的的精神风貌，因此，我们必须：•始终站在技术的前沿，把握网络领先•始终接近顾客，把握服务领先•嗅觉敏锐、反映快速、行动快速–创新——我们要体现出百尺竿头，更进一步的风范，因此，我们认为：•创新是我们为客户创造价值的原动力，创新可能存在冒险，但不创新是公司更大的冒险•树立“人无我有、人有我优，人优我新”的意识•创新之旅是一个永无止境的螺旋型上升的过程，要想达到创新的彼岸，就要以创新推动创新，实现持续的创新•创新是一个系统工程，需要一个系统的平台支撑，需要制度创新•创新要坚持以客户为导向•绩效是衡量创新的唯一标准•创新必须全员参与•我们内部也应形成“物竞天择，适者生存”优胜劣汰的法则公司精神诠释（续1）–学习——我们要形成浓郁的重视学习，实践学习，将学习转化为创造行动的组织氛围，我们认为：•未来的成功和持久竞争优势的保持在于你比对手学习得更快、更强的能力•员工的头脑，公司的财宝，学习是每位员工的责任和权利•我们要进行全面的学习：全员参与学习；向客户学习、向同事学习；向理论学习，在实践中学习；向成功学习，向失败学习；存在的问题促使我们进行学习，未来的目标激励我们进行学习•我们要进行组织学习，学习是一个有组织的系统工程•我们必须承认善于学习，通过学习创造更大价值的员工价值公司精神诠释（续2）–协作——我们要形成鼓励协作，乐于协作的风气，因此，我们认为：•我们处在一个竞合的时代，前提是为客户创造价值，竞争是为客户创造价值的竞争，合作也是为客户创造价值的合作•树立内部客户和合伙人意识，把界面成员看作客户和合伙人，强调各自为战，但不是各自为政•真诚、立体的沟通是协作的必要条件•客户导向的目标是协作的凝聚剂经营理念诠释我们的价值源于为客户创造价值，员工是创造价值的主体，而员工提供的服务是价值创造的载体，服务的质量是企业的生命•客户为导向——我们的价值源于为客户创造价值–对客户的认识•被服务者——我们要真诚、快速、优质地为顾客提供他感知满意的服务；•合作者——他们的批评、不便是我们改进的源泉，顾客参与服务创意是我们服务设计的一个来源•心灵的沟通是我们工作的总的原则–价值创造观•有价值的服务是我们明日企业价值的源泉，有价值的服务才能真正留住客户•我们应从服务链各环节考虑为客户创造价值，包括：–卓越的服务结果–一流的过程质量–合理的服务价格–低廉的服务获得成本（考虑服务获得的便利性）经营理念诠释（续1）–服务利润链•（员工满意+员工忠诚度+员工能力）——员工创造——服务价值——客户满意度——客户忠诚度——增长与利润–我们提倡•客户占有率：在一对一的服务基础上提高顾客的忠诚度–我们认为•客户服务无小事，服务客户化一小步，客户满意度一大步–我们必须•服务客户化–我们通过•顾客感知标准•零距离沟通•客户数字化•服务“人性化、人情化、人文化”•品牌客户化–我们达到•提高“市场份额、情感份额、心理份额”经营理念诠释（续2）•员工为根本——员工的头脑，公司的财宝–我们承诺员工•尊重员工•发展员工•激励员工•倡导业绩能力导向•倡导竞争流动•鼓励全员参与•鼓励沟