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TelephoneEtiquette酒店标准电话礼仪学习本课程的目的掌握电话沟通的关键技能树立良好个人及职业形象对组织和个人而言获得双赢；理解电话作为沟通工具具有强大商业功能；了解电话礼仪与企业的重要意义，了解电话应对理解的重要性，提升电话应对技巧；基本电话礼仪的掌握并熟练运用这是现代职业人员首要条件；对提升企业员工个人素质、修养，塑造企业形象起到很大的帮助作用；服务就是质量，持久拥有满意的客户，是各企业的最终目标；掌握以客户为中心的接、拨电话礼仪流程与技巧；掌握处理客户异议与抱怨的必备技巧；通过学习本课程，您将学会酒店标准的电话礼仪细节。内容提要第一章：接听电话第二章：打电话第三章：结束通话第四章：特别的知识点第五章：实用提示CourseOutline课程大纲Standard标准Callforme找我的Onhold在线等候Callforsomeonearound电话是找附近的人Callforsomeonenotaround所找的人不在附近Callforsomeonenotavailable所找的人无法接听Wrongnumber要找的号码错误Pickupallonotherextension代接电话Handingmorethanonecall同时接听几个电话A.AnsweringCalls接听电话CourseOutline课程大纲Standard标准Theverypersonisnotaround/notavailable你找的人不在/无法接听Oops!Wrongnumber糟糕，打错了B.MakingCalls打电话C.Endingatelephoneconversation结束通话D.SpecialPoints特别的知识点E.Practicaltips实用提示电话形象构成三要素时间和空间的选择：打电话的时间和地点。通话的态度：你的语言、表情、动作。通话的内容：从接电话的礼仪，到打电话的礼仪，及结束电话等的基本礼仪。表情面带微笑，姿势端正，多用各式礼貌词，称呼以职衔为主，音量适当，用清晰而愉快的语调接电话能显示出说话人地职业风度和可亲的性格。虽然对方无法看到你的面容，但你的喜悦或烦躁仍会通过语调流露出来。在酒店需时时刻刻注意此标准。AnsweringCalls接听电话一、Standard标准接听电话Answeringthephonewithin3ringsusingsmilingvoice铃响三声以内用微笑的声音接听电话（总机两声内）Greeting问候Identifydepartmentorsection报部门Identifyyourself报姓名OfferHelp主动提供帮助Answeringthephonewithin2ringsusingsmilingvoice铃响两声以内用微笑的声音接听电话Greeting问候Identifyyourhotel(outsidecall)oryourdepartment(internalcall)报酒店（外线）或报部门（内线）Identifyyourself报姓名Offerhelp主动提供帮助AnsweringCalls接听电话Standard-telephoneoperator标准-接线生外线：Goodmorning,ShimaoJunlanHotel.您好，世贸君澜大酒店。请问有什么可以帮您的吗？内线(一线部门)：Goodmorning,Operator，总机，我是大伟。请问有什么可以帮您的吗？内线(二线部门)：您好，人力资源部，我是大伟。(一线部门)：前厅部、客房部、餐饮部、营销部、康体部；(二线部门)：行政办、人力资源部、财务部、厨房部、工程部、安全部；Confirmthatyouaretheverypersonand/oraskwhothecalleris(ifs/hedidnottellyou)确证你就是要找的人并/或询问对方是谁（如果对方未讲）Keepsmilinganduseacourteousvoice,showyouarewillingtohelp保持微笑及使用礼貌的语气，显示出你乐意相助AnsweringCalls接听电话二、Callforme找我的Yes,speaking.我是，请讲。MayIknowwhoiscalling?请问您是哪位？HowmayIhelpyou?有什么可以帮到您吗？Explainthatyouneedtimetodowhatandtellthecallerhowlongitwilltake.向来电者说明你需要多长时间去做什么。Givetheoptiontothecallerwhethertoholdonorbecalledbackifittakesmorethan1min.如果需要等候的时间超过1分钟，应先让对方选择是在线等候还是你打回去。Ifyoukeepsomeonewaitingonhold,alwayssay:Sorrytokeepyouwaitingwhenyoucomeback.如果需要让对方在线等候，回来时一定要说：“对不起，让您久等了。”AnsweringCalls接听电话三、Onhold在线等候Oneminute,please.Letmecheckforyou.请稍等，我帮您查一下。Itwouldtake2min.大概要2分钟。WouldyouliketoholdonorshouldIcallyoubacklater?请问您是否愿意等候还是我稍后打回给您？Sorrytokeepyouwaiting.对不起，让您久等了。Askwho'scallingandtellthecalleryouwouldputtheoneonphone.询问来电者姓名并告诉对方你会让所找的人接听。Putcalleronholdfirst.先把来电放在等候音乐上。Telltheveryonewho'scallingandputhim/heronphone.告诉所找的人谁找他/她，并将电话交予对方。AnsweringCalls接听电话四、Callforsomeonearound电话是找附近的人MayIknowwhoiscalling?请问您是哪位？Allright,Mr.A.IwillaskMs.Btoansweryourcallimmediately.好的，A先生，我马上叫B小姐来接听。Ms.B,Mr.Aisonthephone.B小姐，A先生电话找您。转接电话功能键转到内线按闪断键+分机号转到手机按闪断键+9+手机号Tellthecallerthepersonisnotaroundandaskhimwhethertoleaveamessageorcallbacklater.告诉来电者所找的人不在附近，询问对方时候留言或稍后打来。Takedownthename,time,dateandnumber.Repeatnameandnumber.Remembertoputyournemeonthemessage!记下来电时间、日期，来电人姓名及号码并重复姓名及号码。别忘了在留言上写下你自己的名字哦！AnsweringCalls接听电话五、Callforsomeonenotaround电话是找附近的人Similarstepsasnotaround.步骤与“不在附近”想通。Onlydifferenceisyoushouldaskthecallerwhethertocallbacklateroraskthepersontocallhim/herlater.唯一区别是询问来电者稍后再打来还是让所找的人一会儿打过去。AnsweringCalls接听电话六、Callforsomeonenotavailable所找的人无法接听Politelytellthecallers/he'sgotawrongnumber.礼貌地告诉来电者他/她打错了电话。Assistthecallerbytransferringifyouknowtheextension,otherwise,kindlyreferthecallertothehoteloperator.如果你知道或可以查到正确的号码，协助转往正确的分机；否则，友好地告诉来电者打总机转。AnsweringCalls接听电话七、Wrongnumber对方错拨号码Neverletthecallonotherextensioninyourareabeignored!绝对不可以对你所在区域其他分机上的电话置之不理！Ifyouarenotonthephone,answercallbyusingcallpickup.Stepsaresameasansweringcallandcallforpersonnotaround.如果你的分机有空，用代接功能接听。步骤与“接听电话”和“电话找不在附近的人”相同。Ifyouareonthephone,refertonextHandingmorethanonephone.如果你在电话上，参见下一步“同时接听几个电话”。AnsweringCalls接听电话八、Pickupcallonotherextension代接电话代接电话功能键按*3+振铃分机号Kindlyasktheotherpartytoholdonandgotoanswerthecallontheotherextension.Stepslikementionedbefore.礼貌地请求对方同意你接听另一个电话，然后过去接听响铃分机。步骤与前面提到过的相同。Quicklyprioritizeandfocusononecallonly.迅速决定哪一个重要并只专注于一个电话。AnsweringCalls接听电话九、Handingmorethanonecall同时接听几个电话Greeting问候Identifyyourdepartment/hotel报出自己的部门/酒店Identifyyourself报出你自己Tellthepersonwhyyoucallorwhomyoucallfor说明去电意图或报出要找的人MakingCalls打出电话一、StandardMakingCalls标准打出电话打出电话功能键呼叫内线直接拨分机号码呼叫外线拨9+外线号码Tellthepersonansweringthecallpolitelyyournameandphonenumberandasktopassthemessageortelltheoneyoucallforthatyouwouldcallbacklater.礼貌地告诉接听的人你的姓名及号码，并请对方转达留言或转告你要找的人你会稍后再打来。MakingCalls打出电话二、Thepersonyouwantisnotaround/available你要找的人不在/无法接听（所找的人）Neverhangupwithoutaword.绝对不可以一声不响就把电话挂了。Apologizeforthemistake.Ifyouarenotsureofthenumberyouarecalling,youmayfindassistancehere.要为打错电话道歉。如果你不确定要找的号码，没准对方可以帮你呢。MakingCalls打出电话三、Oops!Wrongnumber!糟糕，打错了！Thanktheotherpartyandexpressyourbestwish.感谢对方，并给对方良好祝愿。Hangupgentlyafterhim/heriftheotherpartyisaguestorsuperior.如果对方是客人或级别比你高的人，在对方挂电话之后轻轻放下电话。Endingatelephoneconversation结束通话Identifyyourselfclearly清晰地报出您所在部门及姓名Listenattentively仔细聆听来电内容Conveysincereinterestandconcern表示兴趣和关注Offerassistance-takemessage提供帮助-记录留言Empath