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管理咨询--经验交流张莉2从我的演示中可以得到：用快乐的心情享受咨询服务的每一天。选择了管理咨询，就选择了一个知识积累和能力成长最快的行业；选择了管理咨询，就选择了一份令人尊敬的职业；选择了管理咨询，就选择了一种生活方式；选择了管理咨询，就选择了要天天坚持良好的职业道德；选择了管理咨询，就选择了要不断为客户创造更多的价值；3我们天天要面临的环境•第一天来公司报道，就被派到一个远在他乡的项目现场，而你还不知道作为一个咨询顾问该怎样工作；•虽然也参加了一两个项目，但是总感觉到不能从容应对客户的需求；•和客户的访谈中，客户总是一付居高临下的态度，总是说“你这个问题，我刚才已经回答过了。”，“你这个问题，不是我所关心的重点。”；•用完了项目的调研时间，却总觉得没有得到足够的资料；•在客户现场工作，没有体会到传说中作为咨询顾问受人尊敬的感觉，而是觉得自己象一个苦力，客户说怎的就怎的；•你被要求做演示和汇报，而你没有足够的演示经验，甚至没有独立做过演讲稿；•费了九牛二虎之力才完成的报告，却遭到客户的激烈反对、或是消极的抵抗，心情沮丧；•经常加班工作和出差，没有时间照顾家人，经常受到家人的抱怨；•……4目的•探讨：–作为咨询顾问需要具备的基本知识和能力。5内容管理咨询管理咨询公司管理咨询的基本规范管理咨询的基本方法和工具快乐的顾问，快乐的咨询6管理咨询•概述•内容•价值•过程•国外管理咨询发展简述•本土管理咨询7以事实为基础通过结构性的思维管理咨询-概述为企业解决问题8管理咨询-概述（续）•理解1–管理咨询行业是那些掌握扎实的管理基础知识、具有丰富的实际管理经验、同时也掌握熟练咨询方法的人，所从事的职业。•理解2–顾问必须具有的三个条件：•管理理论知识•管理实践经验•咨询方法–管理咨询是一项由咨询顾问和企业管理人员共同完成的工作–管理咨询的直接成果是无形的–管理咨询的最终效果体现为：企业经济效益的提高9管理咨询-内容•战略管理咨询•组织流程咨询•企业文化咨询•市场营销咨询•人力资源咨询•财务管理咨询•信息化咨询•供应链管理咨询•物流管理咨询•……10管理咨询-价值•从外部审视企业，发现内部看不到的问题•解决实际的管理问题•增强企业解决问题的能力•借助管理咨询说出自己不能说的话、做出自己不能做的事•使企业的管理更专业、更规范•更新观念\转变理念，推动管理变革•其他价值：–高度的敬业精神–公正的评判眼光–严格的自我约束11解决问题的信心程度0%100%初步情况了解深度分析项目进展评估问题结论市场调研最后评估制定解决方案项目进展评估实施方案介绍项目进展评估执行售前/计划/分析设计管理咨询-过程12管理咨询-过程（续）•售前•项目计划•调研分析•方案设计•方案执行13管理咨询-过程-售前•接触客户:–顾问主动接触、客户主动接触：–面谈：充分准备相关资料，力争建立良好客户关系•客户备案：–对客户机会进行评价和备案•需求理解：–初步的需求访谈和调研•展示方案：–编写客户能够理解的建议书•引导需求：–有些客户对自己的需求不是很清楚、或者与顾问的理解不同，需要顾问引导和发现真正的需求•签订合同：–合同中规定的工作内容、起止时间、资源投入、价格、付款条件等要素要经过多轮商务谈判，只有一把手才可以拒绝客户，其他人绝对不能在这个阶段丢失客户。14管理咨询-过程-项目计划•任命项目经理•组建项目团队•内部的项目启动会•编写项目计划•重新确认项目范围、目标•双方就项目计划达成一致•项目双方正式的启动会15管理咨询-过程-调研分析•访谈–访谈目的–确定被访谈人、访谈提纲–访谈顾问：至少两个，一个提问、一个记录–尽量记下所有谈话、充分利用记录表格•问卷调查–确定调查的目的、确定被调查人–设计发放问卷•诊断框架–了解客户面临的问题和追求的目标、识别关键影响因素–提出的问题与客户希望达到的目的和结果之间的关系，弄清客户进行革新和有效解决问题的潜力•诊断报告–需求分析阶段结束的重要工作成果–提出存在的问题和相应的解决方案（不是最终报告，但重要且有价值）16信息资料收集分析与结论方案设计项目进展管理咨询-过程-调研分析（续）•需求分析与项目进展的关系方案执行17管理咨询-过程-方案设计•讨论•方案选择–至少３套方案，最理想但投入较多的、投入最小的方案、平衡方案–和客户充分沟通–充分考虑各方案限制条件–最终方案是由客户选择的•咨询报告–出色的咨询报告具备的３个标准：•目的明确•便于撰写和阅读•内容新颖18管理咨询-过程-方案执行•方案执行–项目的最终结果是客户将咨询方案付诸执行。–执行的最终责任在于客户，不是咨询顾问。–客户可以选择咨询顾问是否参加执行–咨询顾问需要提出适当的执行建议•咨询结束–以专业的方式结束咨询–合同中明确定义项目在什么情况下结束–理想的结束状态是双方都满意对方的表现–结束时的出色表现为以后的工作打开方便之门•咨询的后续服务–客户可能对后续服务的安排有兴趣•1870-第二次世界大战•面向生产过程组织，如生产、现场管理、能耗、成本•提高生产率•第二次世界大战-50年代末•改进经营管理方式•组织，人的因素，运筹•60-70年代•市场营销，领导与激励，目标管理、质量管理•80-90年代•企业重组、联盟、并购、企业文化•投资咨询和管理咨询结合•90-•流程管理、供应链管理、物流管理•信息系统咨询管理咨询-国外管理咨询的发展•21世纪•企业信息化与管理咨询相结合•企业面临国际化管理咨询-国外管理咨询公司在中国进中国时间中国区顾问数麦肯锡199380波士顿20世纪80年代70埃森哲1993500普华永道1994600科尔尼1985150罗兰贝格199580德勤1997200毕博2001350安永199715021管理咨询-本土管理咨询的发展•20世纪80年代•官办咨询企业•20世纪90年代•私营信息咨询公司、市场调查公司•21世纪•与国际接轨的管理咨询业22管理咨询•概述•内容•价值•过程•国外管理咨询发展简述•本土管理咨询你的经历？23内容管理咨询管理咨询公司管理咨询的基本规范管理咨询的基本方法和工具快乐的顾问，快乐的咨询24管理咨询公司•战略管理•营销管理•人员管理•知识管理•项目管理管理咨询公司也需要管理!!25管理咨询公司-战略管理•行业地位•大众形象•规模和增长速度•确定服务目标•产品差异化•销售渠道•价格定位•质量定位•咨询方法论目的：•保证效果：做对的事情•提高效率：把事情做对26管理咨询公司-营销管理•管理咨询公司也要有营销观念–基于产品的营销•产品定位•客户定位•销售制度–基于公司的营销•当产品营销达到一定程度就可以开展企业的品牌营销•销售方法–突出销售者的个人品牌或个人能力–突出品牌，以整个公司为一个正规化运做的实体，分实施部门和销售部门•服务有形化有利于得到客户的认可，有形化的方式有：–实施性强的案例、专业服务–服务的规范、提交产品的规范–公司简介、咨询专家简介–公司的出版物–媒体上刊登的关于公司的文章27管理咨询公司-人员管理•成功的人员管理是咨询公司成功的关键–吸引合适的应聘者：•具有沟通能力、合作精神、敬业精神•以重点大学的硕士或MBA为主，部分优秀本科生：自信、解决问题的能力、在压力和竞争下的工作能力，学习能力•管理经验、新的知识结构和思想–快速的职务提升对咨询顾问有积极的作用，同时产生动力和竞争的工作环境•咨询顾问的考核与整个项目的效果和个人在项目组内所做出的贡献有关•员工发展活动的几个大的领域–提高咨询技能的熟练程度—更有知识、更有能力–征服新领域—拓展到新行业和领域–为专业发展做准备—成为部门负责人或合伙人•咨询顾问的目标–成为合伙人–进入其他企业担当高层管理者–由初级到高级再到资深，直到成为具有影响力的行业专家28管理咨询公司-知识管理•强有力的知识保障系统–是管理咨询公司的核心竞争力•特点：时效性•内容–案例积累–专业知识积累–研究成果–行业报告–行业数据库–方法提炼–经验成型–快速共享与应用–不断升级29管理咨询公司-项目管理项目整体管理项目计划制订项目计划实施综合变更控制项目管理项目质量管理质量计划编制质量保证质量控制项目时间管理活动定义活动排序活动时间估算进度计划编制进度计划控制项目人力资源管理组织的计划编制人员招聘队伍组织项目沟通管理沟通规划进度报告验收报告项目范围管理启动范围计划编制范围定义范围核实范围变更控控制项目成本管理资源规划成本估算成本预算成本控制项目风险管理风险鉴别风险估量风险对策风险控制项目采购管理采购规划询价与招标资源选择合同管理合同终结30管理咨询公司-项目管理（续）•咨询公司的业务是由无数个项目叠加而成的•每个项目的成败都非常重要•在现场的项目管理中需要注意的地方：–明确项目管理制度，越早越好—如例会时间–客户在等待顾问的安排，在观看顾问的表演–顾问适度坚持自己的意见，但是不能固执–每个顾问都要学会“如何听”和“如何说”–在客户面前不要谈论项目的相关情况，需要时要内部讨论–项目经理是项目的唯一代言人，其他成员不要随便代表公司或项目小组向客户发表意见–项目成员要听从项目经理的安排31管理咨询公司•战略管理•营销管理•人员管理•知识管理•项目管理管理咨询公司也需要管理!!你的经历？32内容管理咨询管理咨询公司管理咨询的基本规范管理咨询的基本方法和工具快乐的顾问，快乐的咨询33管理咨询的基本规范•如何和客户相处•咨询顾问的道德和规范•咨询顾问的素质要求•中华博略的基本理念34管理咨询的基本规范-如何和客户相处•谁是咨询客户–决定咨询项目的人或部门–知道咨询项目的人或部门–关注咨询项目的人或部门–执行工作的人或部门•保持稳定的客户关系–挑选目标客户–发展与客户的私人关系–注重提升自身能力和形象•顾问-客户关系的几个阶段–定位：从不相识到信任的过程，以客户为中心–确认：开始讨论项目目标，以目标问题为中心–分析研究：确立了项目的目标后，以策略为中心–解决方案：关注咨询过程，以质量为中心35管理咨询的基本规范-咨询顾问的道德规范•良好的职业道德是咨询业的成功之本。•咨询顾问最宝贵的特征是他们的诚实和信誉。–客户利益高于自己的利益–只接受有能力胜任的业务–保持咨询工作的独立性、客观性、公正性–为客户保守秘密–顾问间不以咨询价格进行竞争，不介入已受托业务–向客户提供服务时不接受额外的佣金–不隐瞒自己在客户的竞争企业中的股份或职位36管理咨询的基本规范-咨询顾问的素质要求•知识和经验•技能–分析和解决问题的能力–快速学习能力–沟通和表达能力–有以企业家角色组织管理的能力•精神和品格–正直–敬业–自信–团队合作–责任心–坚韧不拔37管理咨询的基本规范-中华博略的基本理念•敬业：–热爱这个行业，承受挑战中的成功和失败•求道：–追求事业的成功和业务的精益求精–勤奋学习，善于学习，从不满足，永远保持学无止境的心态；•务实：–在客户成功变革中享受快乐，从客户价值增长中认识自己的价值，不图虚名，不自我陶醉；•合作：–面对客户、上级、同级、下级，找准自己定位，贡献自己的专业价值，别人因与我的合作而提高效率、提升价值；•与时俱进：–适应内外部环境、条件的变化，主动调整，保持竞争能力。38管理咨询的基本规范-行为惯例•个人卫生–每天洗手、洗脸、刷牙–每一两天洗澡，换衣服每月理发–不吃有异味的食物：生葱、生蒜、韭菜、蒜苗等•着装–男士：职业套装，深色衬衫、领带、深色西装、干净黑皮鞋–女士：职业套装，半高根皮鞋，化淡妆–可以根据项目的服务内容和客户方的着装特点适当调整，但是作为专业形象，还是应该保持职业特点•谈吐–正襟危坐，正视对方而不要目光游离–不要晃动桌椅，不要翘二郎腿–做记录，但不要玩弄钢笔–不要打断对方谈话–就事论事，不要人身攻击–顾问间有分歧要内部解决，而不要在客户面前争执去除异味！39管理咨询的基本规范-行为惯例（续）•积极主动的沟通意识，但不能咄咄逼人•沟通方式：–口头：–书面：备忘录、报告、电子邮件、合同、通知、纪要等，为项目留下可追溯的依据–正式：会议，访谈–非正式：晚