物业品质管理重点

物业品质管理物业管理人员实用课程陈光辉物业品质管理品质就是对物业服务过程采取的预防、控制活动来满足业主需求的行为。为什么天天巡查未发现问题？为什么管理问题总是存在？品质提升为何这么难？每个月都在做品质检查，为什么还会出现同样的问题？思考：物业品质管理看不到现场存在的问题原因1、管理人员知识面有局限，只懂本专业；2、不清楚公司品质检查标准、考核要求；3、对员工缺乏品质管理培训；4、没有高度，习以为常；5、品质管理没有全员参与；6、奖惩力度还不够。物业品质管理重点品质客服环境工程秩序人员形象对客服务前台服务信息栏管理投诉处理记录表格钥匙管理道路井盖沟渠水系管理天面排水楼栋大堂电梯轿厢绿化修剪绿化养护管网井、配电箱设备房管理标牌标识电梯管理门岗管理苑区安防车辆管理装修管理消防管理车库管理监控设施维护秩序门岗管理VS1、门岗人员执勤规范，严格落实“三个服务，六点要求”。查卡严格，有效防止外来非法入侵门岗管理VS秩序门岗管理门岗管理2、大门岗、岗亭内外干净整洁，物品摆放整齐3、对进出车辆、人员进行核实登记，做到有礼有节，规范服务，文明执勤。秩序门岗管理门岗管理秩序管理—苑区安防1、区内巡逻岗位对区内可疑人员主动上前盘问，对有需要的人士提供帮助。苑区安防苑区安防2、按巡逻频次要求及时签到/打点。秩序管理—苑区安防VS车辆管理秩序—车辆管理1、停车位无“僵尸车”及电动车、三轮车霸占车位，消防通道无机动车停放及阻碍通行现象，车位附属设施外观完好，功能正常。秩序—车辆管理车辆管理2、单车、摩托车、电动车划设专区放置并按位置停放，无占用机动车车位、阻碍交通出行、碾压绿化草地现象。秩序—车辆管理3、停车位/棚无杂物、垃圾、积尘、枯叶堆积；4、停车棚内配置灭火器，灭火器压力指针在正常范围内。车辆管理公共秩序管理理公共秩序管理1、公区无杂物放置，临时放置工具、物品时摆放整齐，设置临时放置点（有围蔽及提示标语）公共秩序管理2、晾晒区规划统一，无随意晾晒现象。公共秩序管理公共秩序管理3、公区楼道、电梯、业户门、楼层内无涂鸦、无小广告张贴。公共秩序管理公共秩序管理4、公区无乱接乱拉、飞线充电现象。5、楼道内无杂物堆积，无电动车上楼现象。公共秩序管理消防管理消防管理1、消防通道通畅无堵塞，室外消防通道门紧急使用时五分钟内正常开启。2、防火卷帘门能正常开启，下方没有任何杂物。消防管理消防管理3、消火栓、消防箱内器材齐全、有效，定期检查，贴封干净、利落，消防栓水压正常（≥0.07MP）。消防管理4、消防主机报警功能、联动功能正常，消防主机报警时，消防中心立即呼叫相关工作人员到现场察看确警（限时3分钟到达现场）。5、消防中心值班员持证上岗（2人），具备操作消防设施设备的专业技能。6、消防主机是否存在故障点？值机人员是否知道其故障原因？对故障点的发生及处理情况记录；值班记录是否全面、准确；消防管理消防管理7、消防水泵房内设备标识清晰、设备干净整洁，压力表指针在规定的范围内。湿式报警阀处泄水后中控有水流报警。预作用阀查看压力表指针在规定范围内、空气压缩机运行正常。8、消火栓箱内控制可远程启动消防水泵。未端出水水柱能够满足15米距离。消火栓内灭火器不能过期。9、喷淋未端放水，水流指示器动作，检查消防主机是否有报警。测试时请注意操作程序，保持通讯联系畅通，避免发生事故。消火栓/喷淋及管网消火栓控制柜各标识正确、完善试验二次回路手动、自动正常控制中心启动正常消火栓/喷淋泵手动盘车能够盘动消火栓/喷淋稳压泵能够自动启动，试验手动，能够启动，启动、停止压力设置合理消火栓/喷淋稳压罐稳压罐没有漏气、漏水的现象，有稳压的功能，压力显示正确消防管理VS消防安全隐患常见问题秩序管理常见问题×无检测记录√秩序管理——消防安全秩序管理常见问题√安全出口指示灯不亮×秩序管理——消防安全秩序管理常见问题×指示灯缺失或损坏√秩序管理——消防安全秩序管理常见问题品质检查一场地安全1、大堂、地库无积水，雨雪天气大堂设置防滑垫；品质检查一场地安全2、电气开关、导线不外露，室外电线要预埋、穿管。×线管裸露√品质检查一场地安全×缺少设备卡及管理标识√3、危险部位设置防护措施和警示标识，并及时排除安全隐患。4、公区施工现场设置警示标识、围蔽等安全措施，工具、物料堆放整齐并用防水布、纸皮等做好地面保护，预防再次污染。品质检查一场地安全5、公共区域存在安全隐患的部位，在完成整改前需对隐患点设置围蔽防护和警示提醒标识。品质检查一场地安全品质检查一场地安全6、土建工程及附属设施外观完好，装饰装修无松动、脱落、空鼓。×大理石坏√品质检查一场地安全×文化砖脱落√品质检查一场地安全品质检查一电梯大堂1、洋房大堂/侧门门禁外观完好、功能正常，零敞开。2、大堂干净整洁，无杂物堆积，地面无污渍。电梯大堂VS1、电梯轿厢洁净，无异味、无涂鸦、无牛皮癣类张贴物（如有张贴，可采取规范的广告框/公告栏张贴）；电梯轨道槽无沙粒、烟头。品质检查一电梯轿厢电梯轿厢2、轿厢内部照明（包括应急照明）良好、轿厢内顶部的风扇（通风）良好、顶棚外观良好。轿厢内的选层按钮操作显示准确完好，紧急按钮工作正常，通话（三方对讲）质量良好。轿厢内的视频监控在有效工作状态。轿厢内必须张贴在有效期内的《电梯年检合格证》和《乘客须知》。品质检查一电梯轿厢3、厅门和轿门各项相关间隙符合要求，门动作良好及开关无摩擦无异常，厅门的紧急开锁机构完整有效。轿门防夹人装置工作正常。4、电梯外部显示（层显）和召唤按钮准确、正常，外观无明显破损、污渍。外呼按钮和消防按钮工作正常。品质检查一电梯轿厢品质检查一电梯机房1、电梯机房的明装锁具完好，门上有设备房名称编号标识及警示标识（机房重地、非请勿进等）。房门闭合良好，门框与墙体之间无空洞、间隙，防风雨。机房门处配置可抽取的防鼠板，高度为50厘米，宽度与门等宽。2、电梯机房内的地面、墙面干净整洁，物品归类摆放工整。电梯设施设备表面无积尘，外观清洁，无油污，无油漆脱落现象。3、电梯机房设施设备区域严禁吸烟，有“严禁烟火或严禁吸烟、注意安全”等的警示标识，无易燃、易爆物、及与工作无关的物品摆放，按规定配齐有效的干粉灭火器。线槽的盖板需封闭严实及支架稳固。其它孔洞需由防火堵料严实封闭。4、各种记录在规定的时间内详细、准确、工整地完成：《机房来访人员记录表》、《交接班记录表》、《值班记录表》、《电梯设备设施日巡查记录表》、《电梯设备设施月度巡查记录表》、《服务供方保养维修记录表》、《月服务供方保养效果评估表》。品质检查一电梯机房5、电梯设施设备的各种上墙管理制度需全面、详细、准确（根据变化需更新）；运行维护操作规程、安全规程、作业指导书、电梯困人和停电等应急预案（演练）、及电梯设施设备的总台账需装订成册以备查用；外包单位每次保养的相关记录（资料）需定时存档备查，联系电话准确（有变化及时更新）。品质检查一电梯机房6、各种维护用工量具及救援用盘车专用工具等需备齐且完好无损；品质检查一电梯机房品质检查一电梯机房7、电梯设施设备房照明灯具完好，应急灯（电源）能在事故停电下使用30分钟；井道照明有独立开关及明显标识；机房通风、排烟良好；电梯机房应配置干湿球温度计，运行环境应在40摄氏度以下,相对湿度应在80%以下。8、机房各部件工作正常，无异响、异味及异常温升。曳引机的承重梁稳固牢靠，曳引机的减速器运转时无不均匀的噪声或撞击声；螺栓无松动锈蚀。钢丝绳表面无明显积垢、锈蚀、松股、断股、死弯现象，钢丝绳上刷的平层标识清晰。制动器的闸瓦应与动轮接触严密，松闸时与制动能无摩擦。限速器轮、钢带轮、导向轮必须牢固，转动灵活。品质检查一电梯机房品质检查—水泵房、管道机房没有积水，有清洁取水口，卫生良好，灭火器足够，应急灯正常，进水阀进水阀门有检查、保养记录，检查浮球正常。电磁阀需要定期试验。水泵没有异常声音，无异常震动，水泵轴无泄漏。正常机密封泄漏应小于３滴／分，填料密封泄漏应小于10滴／分。润滑油箱内不能混入水分，油位在油标范围内管道水流标识清晰、正确，管道没有渗漏水，没有油漆脱落各阀门止回阀能够防止水倒流，碟阀能够完全关闭，闸阀关闭正常积水井积水井超高水位报警正常，能够手动启动，自动运行正常水池、水箱有液位显示标识，有总容积标识水箱、池加盖上锁，对钥匙进行有效的管理，在通气口和溢流口装防虫网。有定时消毒记录，有每半年的清洗记录水池上干净、卫生，没有杂物。排污泵及管网试验手动、自动正常，测试电机绕组对地绝缘正常管网没有渗、漏水，没有油漆脱落品质检查—水泵房、管道品质检查线一公共楼道梯间扶手、地面干净整洁，通畅，无杂物堆积，无烟头、无积尘、无污渍。公共楼道品质检查线条一天面楼宇天面、飘台、底角等位置干净整洁、无杂物堆积；排水口及沟渠畅通无堵塞、无积泥。品质检查线一车库1、车辆识别系统正常，道闸杆抬杆灵敏；2、车辆停放有序，并按车位号、车牌号停放；3、车库内卫生状况良好，地面无拂灰、无积水；4、车库内管网、桥架定期打扫，无灰尘、无蜘蛛网；品质检查线一车库5、车库内照明、通风设施完好，标识明显；6、消防设施完好，排风机、消防报警装置等能正常启用；7、卷帘门开启正常，门下无任何障碍物；8、排污泵能正常启用，控制开关打在自动状态；9、消防通道及单元门前无阻塞，灭火器械及消火栓完好并有检查记录。VS品质检查线条一公告栏1、公告栏管理规范，版式统一，无色差，无褪色；2、公示信息定期清理，无过期信息，无破损，无涂鸦、无牛皮癣类张贴物。3、按照公司规范公示金管家信息、管理人员信息。VS公告栏、宣传栏品质检查线条一公告栏粘贴临乱品质检查线条一公告栏上墙制度、巡逻签到表工作状态：严禁两人及以上聚堆聊天、抽烟、占用休闲设施休息、睡觉、玩手机、酒后上岗、乱丢垃圾等。品质检查线条一对客服务人员管理及着装管理头发清洁，梳理整齐，发长过肩须束起或使用公司规定的发髻盘起。穿深色工鞋、不佩戴夸张首饰。精神饱满、态度亲切，仪态规范标准。（按照标准化手册）。品质检查线条一对客服务1、服务电话接听规范，报号清晰，声音甜美，解答流畅。未在第一时间接到的电话，应于30分钟内回电。2、服务礼仪规范遵循321原则，起身站立，面带微笑，双手交递资料，热情主动问候，用语礼貌，快速处理客户事务。品质检查线条一前台管理1、及时受理跟进业户服务需求，直至闭合，态度友好，服务主动，接到报修后30分钟内回复处理措施或与客户预约处理时间，未在约定时间24H内处理完毕的向客户反馈处理进展并预约下次处理时间，持续跟进，直至处理完毕。2、业户诉求记录清晰，跟进回访及时，项目经理按时审核。3、钥匙柜清洁、无杂物，钥匙编号清晰；4、钥匙管理规范，存取记录清晰，无久借未还、借取无登记现象。品质检查线条一前台管理VS品质检查线条一环境垃圾清理1、生活、绿化垃圾清理及时，垃圾量不超2/3桶身容量，9:30前完成全区垃圾首次清运。并公示垃圾转运时间。垃圾要及时清理×√垃圾清理品质检查线条一环境2、垃圾桶身清洁无污渍，限位编号清晰，摆放规范。3、装修垃圾定点定时清理，临时堆放及转运使用袋装；周边无散落、无污染。中转区域围蔽得当、提示清晰。4、垃圾转运及时，无垃圾外溢，周边环境及时打扫、干净整洁，无异味。垃圾清理VS水系管理品质检查线条一环境水系、水景外观完好，水质干净清澈，无漂浮物、无杂物垃圾。未注水水系、水景池底干净，无积尘、无污水、无杂物垃圾等。VS品质检查线条一环境苑区道路1、公区道路、公园及人行道干净整洁，无积水、落叶、纸屑、烟头等杂物。2、园区道路平整，外观完好。品质检查线条一环境井盖、沟渠1、沙井、雨水井及排水沟（渠）干净，无烟头、纸屑、树叶等垃圾物堆积。井盖、沟渠2、井盖、沟渠盖外观完好，无缺失、破损，安装稳固，编码清晰。品质检查线条一环境1、绿化无斑秃，无黄土裸露，无踩踏成径，无杂草丛生，无枯叶堆积。×黄土裸露绿化管理品质检查线条一环境绿化管理2、绿化植物老化枯死或其他情况需待苗更换的，需将绿地内枯死植物清理干净，做好中耕松土，并放置“植物更换中”或“绿化升级中”等温馨提示牌。3、绿化带保护围蔽统一材料、统一高度，整齐