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第三讲沟通技能之一有效倾听与表达1#2#第一节倾听概念类别第二节倾听的过程第三节倾听的层次第四节有效的倾听第五节有效的表达3#一、倾听概念和类别倾听概念：指倾听者通过听觉、视觉和大脑接收和理解讲话者思想、信息和情感的过程。4#倾听类型：接收式倾听评议式倾听神入式倾听倾听分有效倾听和无效倾听5#二、倾听过程四步联系过程感知选择处理解释6#三、倾听的层次（7步骤，5步骤，5层次）区分：听见VS倾听听见是耳朵接收声音的简单生理表现；倾听需要全神贯注，这样大脑才能处理词语和句子的意义。7#你经常误解别人话语吗？有对别人说了什么却经常只有非常模糊记忆吗？1.听到－在这一阶段你接收到声音“原材料”，包括你周围所有的声音。2.筛选－脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素，把无关的声音过滤掉。3.参与—集中注意力在挑选出的听觉元素上4.理解—给听到的声音元素赋予意义5.评价－评价你所听到，并决定对这些信息采取怎样的行动。6.记忆－把听到的储存在记忆库中。7.反馈－对正在听的或曾经听到做出积极反应。倾听的层次——七步骤8五部阶梯过程（5步骤）反应评价翻译感知注意12345有效倾听#9#在工作中，一般人花在人际沟通的时间占总的工作时间的比例接近75％。在这75％的时间里，又有50%的时间是在听。平均每个人接收并保持的信息只占听到的50-65％，记忆的水平也很低，只能保持几分钟。两天之后，他们讨论了哪些细节，只记得25％了。这就意味着两天前对话的记忆已经非常不完整了。甚至会有些家伙很少同意他们之前所讨论的。结果，无效的倾听是造成误差、错误和误解的最通常的原因。积极有效的倾听10#倾听的五个层次设身处地地听专注的听有选择的听假装听：被动听听而不闻：生理的听1234511#第一层次——心不在焉地听（生理的听）倾听者心不在焉，几乎没有注意说话人所说的话，心里考虑着其它毫无关联的事情，或内心只是一味地想着辩驳。这种倾听者感兴趣的不是听，而是说，他们正迫不及待地想要说话。这种层次上的倾听，往往导致人际关系的破裂，是一种极其危险的倾听方式。倾听的五个层次：识别倾听层次12#与人交谈的时候，可以从对方的某些体语中区别他们到底处在哪种层次的倾听上。尽管他们表现得好像很认真，但这些关键的信号会泄露他们秘密。听者处在生理的听的水平，对方会对你的话充耳不闻，脑子根本没有与你或你所说的连接上。13#生理的听－－“嗨，Joe，你先吃午饭还是我先？”“……”“嗨，Joe，醒醒。”Joe并没有睡着，他只是对这句话充耳不闻。这种错误的传达在朋友或同事之间不会引起太大的问题，但是对于一个陌生人或企业新人而言，这样对待他意味着一种轻视。14#第二层次——被动消极地听倾听者被动消极地听所说的字词和内容，常常错过了讲话者通过表情、眼神等体态语言所表达的意思。这种层次上的倾听，常常导致误解、错误的举动，失去真正交流的机会。另外，倾听者经常通过点头示意来表示正在倾听，讲话者会误以为所说的话被完全听懂了。15#消极被动的听意味着对方并没有注意，但其假装认真听，通过发出间隙的嗯嗯声表示在听你的。他们可能看都不会看你，即使看着也带着一种目的或是散光的眼神，如要他们重复刚才你说的话，这对他们来说简直比登天还难。消极听者的思维没有真正与对话相连接。16#消极的听－－“我们可以用现在的引擎，也可以用新的以避免刮擦，或者找个人帮我们干。Gary，你觉得我们应该选哪种办法？”“再把第一种办法说说看？”“站在我们这边，这很重要，Gary。我希望所有的经理对这感兴趣。”消极的听者对工作有害。Gary假装在认真听，但是被识破了。老板可能认为他要么不关心要么太愚蠢，也许两者都是。17#第三层次——主动积极地听倾听者主动积极地听对方所说的话，能够专心地注意对方，能够聆听对方的话语内容。这种层次的倾听，常常能够激发对方的主意，但是很难引起对方的共鸣。18#有选择：通常他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分，在其感兴趣时会有一些积极的肢体语言如：身体倾向说话的人、点头和目光接触等，但并不持久，会经常脱离对话，回到消极的听的状态。全神贯注：会始终如一的保持一种积极的姿态，或许会经常重复你说的内容。第四个层次——有选择的听19#设身处地：对听到的信息会有连贯的反应，带着一种理解信息全部意义的强烈意图，会有经常的回馈，其血压和脉搏可能会提高，排汗甚至也会增多，更多的时候，其情绪是和你一致的。正因为如此投入，在经历了较长时间沟通讨论后，此钟听者会表现出生理上尽力和疲劳的信号。20#有选择的听－－“Lisa，我听说Peter找你谈话，他对你说了什么？”“一切正常，他说部门要精简，不过最重要一点，我的饭碗还在。一些资历较浅可能会离开，遗留下来的工作会重新分配给合适的人。”“他这么说吗，看来你以后一定会忙得不得了，加班一定成了家常便饭，这对你来说真是很大的改变。”Lisa在听的时候仅仅关注自己饭碗是否保住，没有注意其他的内容；听清楚了每个词，但是没有完全理解。如果明白意思就会澄清这种说法。21#第五层次——同理心地听同理心积极主动地倾听，这不是一般的“听”，而是用心去“听”，这是一个优秀倾听者的典型特征。这种倾听者在讲话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取有用信息的契机。这种倾听者不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事物，总结已经传递的信息，质疑或是权衡所听到的话，有意识地注意非语言线索，询问而不是辩解质疑讲话者。他们的宗旨是带着理解和尊重积极主动地倾听。这种感情注入的倾听方式在形成良好人际关系方面起着极其重要的作用。22#同理心倾听要求在整个交谈过程中有意识的时刻保持密切关注并评估接收到信息；做出适当的回应：使倾听达到最有效的水平，主动且尽一切努力超越倾听的障碍，那些障碍阻止你专注于说话者以及他的话。23#事实上，大概60%的人只能做到第一层次的倾听，30%的人能够做到第二层次的倾听，15%的人能够做到第三层次的倾听，达到第四、第五层次水平上的倾听仅仅只有至多5%的人能做到了。我们每个人都应该重视倾听，提高自身的倾听技巧，学会做一个优秀的倾听者。作为优秀的倾听者，通过对员工或者他所说的内容表示感兴趣，不断地创建一种积极、双赢的过程。24#掌握倾听的技巧，有时比多说更为重要。做个好听众、注意倾听，这是一门艺术。以上都是讲倾听的好处，那就是仔细地倾听，有助于你圆满地解决问题。实际上，善于倾听还有其他两大好处：1.倾听让人感觉你很谦虚2.倾听，你会了解更多的细节25#26#专心听他人讲话是我们给予他的最大尊重、呵护和赞美27#四、有效的倾听28不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。两个月后，一般的听者大约只能记得１／４的内容#更重要的问题是能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。听的两大问题研究表明大部分人至多是中等程度的听者。29#倾听容易犯的错误倾听并不是像我们想象的那样容易。以下是我们常常犯的错误：•自行加工•急于做答•没有回应•个人偏见聪明人常犯的错误大嘴巴常犯的错误猫头鹰常犯的错误每个人常犯的错误30#聆听四要素专注移情接受完整集中精力，在聆听中理出讲话者的逻辑把自己置于说话者的位置，从讲话者的出发点理解客观地聆听，不要先入为主作出判断从沟通中获得说话者所要表达的完整信息和意思。31#倾听者的过程，就是其倾听能力、交流效率不断提高的过程。32#（一）影响倾听的因素1.生理因素2.心理因素3.环境因素环境方面的阻碍因素包括噪音、光线、温度和距离33#（二）倾听的偏好和习惯1.倾听偏好：内容；行为；方式；时间2.不良倾听习惯：难而退；伪装注意；分散注意力；随意打断别人；一言不发；提前预想内容结果34#外界环境，如噪声嘈杂，会妨碍或阻止有效倾听。但是，大多数障碍实际来自听者。心理上的过滤或是先入为主会使我们对对方的话进行预先判断，这些事先的猜测会影响倾听的注意力。如果理解信息不是第一位（猜测是第一位），我们的注意力会转到别处，倾听会到一个较低的水平。当注意力会转到别处，我们将不会正确地理解、评估和牢记别人的话。（三）倾听的障碍35#很多倾听的障碍是由心理状况引发的，常见症状如：白日梦－一边听脑子边在想别的，与对方正在说的无关。无论我们正在关注什么，反正与正在进行的讨论无关。时装秀预演－忙于考虑自己接下来要说什么，所以没有真正的听，看起来我们可能很感兴趣但听到的很少。何时轮到我－在等待自己插进去发表言论的机会，所以没有听，唯一专心关注的是一个插嘴的机会。信息超载－没有听的原因是觉得内容很难理解或太郁闷，到了感兴趣的内容就会重新集中注意力。（三）倾听的障碍36#为了取悦—你的目的是表达支持或同意，给对方留一个好印象，于是不断的点头，赞同的哼哼唧唧，但并没有真正去听和理解。情感过滤—你只听自己愿意听的。情感的过滤器阻止你听到自己不喜欢的内容，所以可以将注意力放在让自己高兴的事情上。（三）倾听的障碍37#无论如何都对（三）倾听的障碍不假思索的回答：有时候你相信自己知道接下来对方说什么，于是插嘴，不假思索的做出反馈，没有真正听对方说的什么。反馈的速度之快往往将对方的一句话打断。给出直接的解决方案将对方的话与自己相联系与说者争论使对话偏题38#晚上的物流，现在过了5：00就没有人在了。（三）倾听的障碍Mona和Helen做同事几年了，Mona相信自己知道Helen接下来要说什么，所以：Helen：我不知道应如何选择，如果没有至少三个人来回复求助电话的话……Mona：你应该转移所有的电话到服务器，保留号码，这样就会少处理一些电话了。Helen：你让我说完，我是说我们至少需要三个人在岗位上接电话保证39#说话和有效的倾听无法同时进行，所以Mona打断Helen的话是没有认真听的明显信号。即使其动机是想帮助对方，然而打断别人的话却显示出这样的信号：你相信你所说的比对方的话更重要或显著。同样，当你关注自己而不是说者的时候，是因为已经把听到的和自己以往经验之间联系了起来。如：有时我们会在对方还没说完之前加入投入自己的故事：“这让我想起当时我在……”。尽管你这样说是想表现出感同身受，但实际上让人气恼，表示我们没有在听。（三）倾听的障碍40#且缓答复：掌握倾听技巧的第一步是在说者没有表达完观点或感受之前不要去想自己的答复。不幸的是，大多人是带着如何答复的目的去听，而不是如何理解。压抑住你那想表达的欲望，会使得沟通效果更佳。（三）倾听的障碍41你关注的是找到可以反驳的论点。这种沟通的类型类似于针锋相对的庭审，找到漏洞然后反驳。#偏题－努力去改变话题，原因也许是觉得闷，也许是这个话题让你不舒服。开玩笑是使讨论跑题的好办法。（三）倾听的障碍对说者或他的信息做出负面的预计将影响自己的回答，你此时跟本不需要听因为你认为你已知道事实真相，从而不用考虑对方说了什么。大多人是带着如何答复的目的去听，而不是如何理解。争吵－用这种方式的根源在于42#保持客观、冷静的态度（四）如何倾听有效倾听首先要克服倾听的缺点，这些缺点概括起来有：试着支配谈话放任自己走神只听喜欢的内容不插嘴，不做不假思索回应带着特定的目的听适当使用眼神接触和其他肢体语言注意力集中于沟通的内容觉察自己的感情和反应43对方还没讲完他的故事，你就迫不及待的提到自己的有关经历，这种情况经常发生。#还没等对方解释完问题到底是什么，就提出解决方案。（四）如何倾听如果发现自己的注意力往往集中在寻找发言机会、插嘴或改变主题，这些迹象表明你不可能留意你所听到的事情。44#如果实在忍不住想插嘴，手边有水就喝一口，或者吞咽一下口水吧！如果不得不开口，请尽量简短。如果说太多，会让对方失去耐心或被我们转移注意力。沟通中积极的倾听者听和说的比例通常是：3:7打断或支配对话就意味着我们没有积极倾听，如何克服！？（四）如何倾听在听完对方的话之前一定保证三缄其口：不管对他的观点是同意还是反对，抵制发表言论的欲望；唯一可以接受的插嘴理由是澄清或确定刚才听到的话；45#（四）如何倾听带着目的去听：如果没有听是因为我们忙于想自己的回答、思考其他无关的主题或者在做白