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《城市轨道交通服务礼仪》单元4城际轨道交通客运服务教学目标：掌握城际轨道交通安检服务、问询服务、车站售检票服务、候车服务的要点和细节。掌握乘际轨道交通迎送乘客服务和列车服务的要点和细节。4.1城际轨道交通车站服务1、客运服务人员的基本素质要求（1）身体健康，五官端正，持有健康证。（2）上岗前应通过安全、技术业务培训，经理论、实作考试合格，持证上岗。（3）熟知岗位职责和作业标准，技术业务熟练，并了解其他岗位作业标准，具备与其他岗位联劳协作的能力。（4）认真执行规章、制度、作业标准，具备妥善处理突发事件能力。（5）掌握基本的手语、英语的语言沟通方式，具备为聋哑旅客和外籍旅客服务的能力。2、客运服务人员的基本礼仪要求：（1）仪容要求：制服穿着统一规范，职务标志、肩章，胸牌、徽章佩戴齐全。胸牌及徽章应佩戴在左胸上方；臂章应佩戴在上衣左袖肩下四指处。精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。穿着与制服同色系的鞋子，不赤足穿鞋，不穿露趾鞋。女客运人员应淡妆上岗，佩戴首饰应简洁大方，长发应盘起，不然彩色指甲、头发，保持仪容清新整洁。2、客运服务人员的基本礼仪要求：（2）仪态要求：车站客运人员的站姿要给旅客留下挺拔、舒缓、健美的印象；行姿要“轻、稳、灵”，不要给旅客留下忙乱无章、慌慌张张的感觉；坐姿要稳，并注意手脚的空间位置，要表示对客人的尊重。3、客运服务人员基本服务要求：（1）服务语言要求：使用普通话服务，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。对旅客称呼得体。统一称呼时为“各位旅客”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。3、客运服务人员基本服务要求：（2）面对旅客问询要先打招呼，并面向旅客站立回答。要尊重旅客的民族习俗和宗教信仰。（3）处理旅客投诉时，应以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理，并向旅客做好反馈工作。（4）列车晚点要及时通告，保持信息透明畅通，严格执行晚点道歉制度，并积极为旅客做好服务工作。二、车站主要服务项目1、安全检查服务城际轨道交通车站采用的是封闭式候车厅，具有高密度人流聚集的特点，城际线运营的列车也是全列封闭车厢，所以对旅客携带物品的安全性提出很高的要求。特别是近年来世界各国恐怖活动频发发生，为确保旅客旅行过程中生命财产不受威胁，作为旅客出行的首发地—车站的安全检查工作必须严格、规范。1、安全检查服务（1）检查前，应主动向乘客问好：“您好，请您接受安检。”（2）大型行李包裹应使用X光透视机检查仪，对于旅客随身携带的手包及贵重物品应使用手持金属探测器，特殊时期或有特殊需要，应由公安携警犬加强检查力度。（3）检查过程中，如果乘客行李过多，应主动伸手帮助旅客把行李放到检测仪上。（4）检查后应向乘客表示感谢：“给您添麻烦了，谢谢您的合作，再见。”（5）如果安检时发现违禁品，应耐心向乘客指出哪些是违禁品并说明违禁品的处理方法。注意自己说话的语气和态度，避免让乘客感到难堪。（6）当遇到乘客不耐烦时，要学会使用“对不起”。毕竟安检工作会给乘客带来麻烦，要主动道歉，并对乘客的配合表示感谢。（7）如果乘客拒绝接受安检，服务人员切记不能大喊大叫，更不能蛮横无理。要耐心的说服乘客：“为了您和他人生命财产的安全，请您配合我们的检查，谢谢合作。”想一想：安检工作中经常会遇到旅客携带工艺刀具的纪念品，属于管制刀具，工作人员应如何处理？2、问询和人工引导服务车站为旅客提供的服务中最重要的是信息服务，即向旅客提供有关出行的一切信息，并将旅客对信息的接受程度以及对服务的感知程度搜集并进行反馈，从而不断地对自身服务进行完善，更好的满足旅客的需求。所以车站必须为旅客提供良好的问询、解答以及人工引导服务。（1）设立旅客服务台主要提供问询服务及旅客意见反馈。在车站候车大厅中央部位设立旅客服务台，设置业务熟练经验丰富的服务人员一名，主要为旅客提供出行信息问询服务，列车到发信息查询服务，本市交通查询服务，人工引导服务，大件行李运送服务，简易医疗处理问题，外籍旅客及残障旅客帮助，旅客意见反馈等服务。（2）设置值班室及值班电话主要解答旅客疑问及处理旅客投诉。车站一般应设立值班室并配备值班员一名、值班电话一台。值班室24小时接听旅客电话，值班员必须具备良好的业务能力和沟通技巧，随时解答旅客疑问，并对旅客的投诉予以及时的处理。（3）加强引导设施建设以及人工辅助引导合理的引导可以帮助旅客简化在车站的乘车过程，缩短乘降时间。引导设施的设置必须人性化，简易易懂，设置位置需满足旅客的乘降最佳线路，达到旅客乘降便捷化，快速化。3、售票服务（1）自助查询、售票设施旅客出行首要关注的问题就是如何能快捷的得到出行信息和购买车票。城际轨道交通高密度公交化的发车频率，使得旅客需要一种可以随到随走的购票方式，大量自动查询机，自动售票机的投入使用满足了旅客这一需求。（2）人工售票由于车票是有价证券，如果旅客因购买车票发生问题，会对旅客出行造成严重影响，经济上也会有所损失。所以售票员在工作中不仅应按照服务标准进行良好的服务，还应该加强售票过程中的反复询问和核实，并叮嘱旅客核对手中的票、款，避免发生因误售、误购导致旅客上错车，下错站或耽误乘车时间。4、候车服务城际轨道交通采用的全封闭式候车厅，所以对候车区域的划分必须合理。根据客流量，每个检票口必须对应一个至两个候车区域。候车座椅的排列应便于旅客看到引导显示屏及检票信息通告牌。针对老、弱、病、残、孕等重点旅客设置的候车区域还应尽可能的设置在洗手间，开水间，室内商业场所附近，便于其行动。针对高端客户设置的VIP服务区。5、检票服务检票口应根据一般客流需求设置相应数量的检票闸机，闸机间距应考虑到一般旅客的身材及携带行李的大小。提前检票的时间应根据列车停靠时间、客流量，以及一般旅客自检票进站至上车的走行时间来设定。并设置一个人工检票口，作为客流较大或部分闸机出现故障时，进行人工检票的通道。工作人员在检票过程中应注意为不会使用自动检票机旅客提供帮助。当需要进行人工检票时，切记注意核对票面信息后加剪，避免发生误剪，导致旅客坐错车。并严格执行停检制度，保障旅客人身安全。想一想：车站停止检票时间应该如何来规定？6、重点旅客服务重点旅客通常指老、弱、病、残、孕等出行时缺乏行为能力，需要工作人员帮助的旅客。针对这类旅客我们应提供相应的无障碍设施，例如在车站设置重点旅客候车区域，盲道，直梯，提供带有盲文的查询设施，及轮椅、担架等，针对孕妇和儿童，还可设置母婴候车区，儿童欢乐园地等。工作人员应该注意观察，发现有需要帮助的重点旅客，主动询问，热情提供帮助。工作人员还应具备手语、急救常识等能力，了解重点旅客的一般心理需求，尽可能做好服务。7、做好安全防护工作城际线路列车的运营速度一般在200公里以上，所以列车在进、出车站时瞬间速度变化交大，给站台客流组织的安全性带来很大威胁。车站应根据旅客乘降走行路线设置安全警示标志，安全提示语，危险地段应设置安全护栏，站台要设置安全线和防滑设施，客运人员应加强安全宣传和安全巡视，在客流密度较高时应确保道路畅通，加强客流疏导，避免发生踩踏跌落事件，保障旅客乘降安全8、提供具有车站文化的特色服务城际轨道交通车站运营模式和设施设备的设置大同小异，所以不同车站应提供带有车站企业文化或所在城市文化色彩的特色服务，让车站之间各具特色，让旅客每到达一个城市就会通过车站的服务对该城市的文化有所感知。同时，具有文化底蕴的服务，如同知识渊博的人士，会被人们以敬仰的心态对待。想一想：哪些车站具有特色服务？如果你是一名客运人员，你会为自己的车站设计怎样的特色服务？4.2城际轨道交通列车基本服务一、迎送乘客服务（1）旅客上下车时，需要在车门前立岗接待旅客，并主动点头问好、再见：“您好，欢迎乘车。“期待您下次乘车，再见”。（2）上、下车旅客较拥挤时，应礼貌的提醒旅客：“您好，请您按顺序上／下车，谢谢。”切忌不可大喊大叫训斥旅客。（3）当遇到老年旅客或行动不便或行李较多的旅客时，应主动提供帮助。一、迎送乘客服务二、车厢服务1、引导旅客入座很多旅客乘车经验较少，上了车以后会因为人多拥挤或找不到自己的位置而心情烦躁，乘务员应该进行必要的引导。当遇到找不到自己座位的旅客时：（1）要主动上前：“您好，您的座次号是多少？”（2）引导旅客对号入座：“我带您到座位上好吗？请跟我来。”（3）如果有旅客坐错位置了，需要礼貌的提醒：“您好，麻烦您核实一下车票的座位号，谢谢。”或：“您好，我可以看一下您的车票吗？”绝不能直接埋怨旅客。（4）如果车站售票出现重号，造成一方无坐时，首先需要代表企业道歉，请求旅客的原谅，并及时解决旅客的座位问题，必要时可以将旅客引导到餐车。绝不能置之不理，更不能推卸责任：“这是车站的问题，你们自己协调，我没法解决。”2、送水服务（1）乘务员送水时，要注意安全，不要将旅客烫伤。（2）倒水前，需要征求旅客的意见，看其是否需要。（3）倒水时，切记不要握着杯口，这样会让旅客感觉很不卫生。（4）给中式茶杯倒水时，杯柄与旅客的右手边成45度角。（5）不要倒的过满，防止开水溅出烫伤旅客。（6）倒完水后，要将旅客的杯子放到原来的位置，以防旅客拿错水杯。拿水杯时，应该一手握住水杯把（无把手水杯应拿水杯的下1/3处），一手轻托水杯底部。（7）如果不小心将水溅到旅客身上或物品上，应立即擦拭干净，并向旅客道歉。二、保洁服务列车的环境能直接反映出列车的服务档次。车厢卫生就是列车服务的脸面，除了列车在出库前要对车厢作彻底的保洁外，在运行途中更需要乘务员付出艰辛的劳动保持车厢的整洁。三、保洁服务（1）需要清扫卫生时，应征得乘客的同意。需要乘客协助时，要说：“请您抬抬脚，我将这里给您擦干净，谢谢。”“打扰了，请您把茶杯挪一下，我帮您把餐桌清理干净，谢谢。”（2）当乘客的行李影响到清洁工作时：“您好，我需要清洁一下地面，请把您的行李挪一下好吗？。”（3）当乘客对车厢内的卫生不满意时，乘务员要立即道歉：“对不起，今天列车超员，打扫卫生不方便，请您谅解，我马上清扫干净。”（4）当见到乘客随地扔果皮等杂物时，要耐心的提醒：“请您把杂物放在清洁袋中，我马上帮您清理，谢谢您的合作。”切忌训斥和教育乘客。（5）清扫厕所和洗面间时，不要敲门催促乘客，要耐心的等乘客用完后再清扫。四、提醒服务（1）提醒亲友下车开车之前，旅客总想和送别的亲友在车厢内多说几句，多聚一会儿，这是人之常情，我们需要给予理解。对于亲友，我们可以告知车辆出发的时间，并且在开车之前的几分钟礼貌的提醒亲友下车：“对不起，列车马上就要启动了，请您下车，谢谢您的合作。”切忌不要不耐烦或大喊大叫。（2）提醒乘客保管好随身物品旅客在车厢门口上车时容易出现拥挤现象，这个时候最容易发生旅客行李物品丢失或者盗窃。此外，旅客上车忙于找自己的位置，因而也容易对随身物品有所忽视。这时，乘务人员要及时提醒旅客：“乘客您好，请注意保管好您的随身物品，以免发生丢失。”同时，也要提醒乘客不要将贵重物品放在车窗的衣帽钩上，以防造成不必要的损失。（3）提醒乘客下车乘务员需要提醒乘客及时下车，尤其是在夜间行车时，如果有乘客在中途下车，要提前轻轻唤醒乘客，并提醒乘客动作要轻，避免打扰其他乘客休息。（4）提醒乘客不要抽烟旅客在旅途中都希望有一个良好的车厢环境，特别是在封闭式车厢内需要全列禁烟。如果乘务员对车厢内吸烟的个别旅客提醒不当，会引起不必要的纠纷。在看见有旅客抽烟时，我们可以先巧妙的暗示：“您好，这里是无烟车厢。”这样可以让乘客感觉到你维护了他的自尊。如果乘客仍然没有熄灭烟，我们可以礼貌的提醒：“对不起，为了你和他人身体健康和旅行安全，请您下车后吸烟，好吗？”切忌不要训斥和教育旅客。想一想：列车还有哪些提醒服务呢？四、验票补票服务（1）查验票时，要礼貌当先：“请出示您的车票，谢谢。”绝不能使用“查票了，把票都拿出来”等冷漠的语言。（2）当有旅客睡着时，要轻声地唤醒旅客，或过后检票，切忌推、摇等接触旅客身体的行为。（3）如遇到不理睬