城市轨道交通服务礼仪单元5

《城市轨道交通服务礼仪》单元5乘客投诉处理学习目标:能够分析乘客投诉的原因掌握乘客投诉处理的基本原则掌握乘客投诉处理的基本步骤明确如何才能减少投诉的发生5.1乘客投诉分析什么是城市轨道交通的乘客投诉？当乘客乘坐轨道交通时，会对出行的本身和企业的服务抱有良好的愿望和期盼值，如果这些要求和愿望得不到满足，就会失去心理平衡，由此就会产生“讨个说法”的行为，这就是投诉。广义的说，乘客任何不满意的表示都可以看作投诉。一、乘客投诉的分类1、按照投诉表达方式划分顾客感到不满意后的反应不外乎两种：一是说出来，二是不说。据一项调查表明：在所有不满意的顾客中，有69%的顾客从不提出投诉，有26%的顾客向身边的服务人员口头抱怨过，而只有5%的顾客会向投诉管理部门（如客服中心）正式投诉。其中说出来的5%的投诉顾客所采取的表达方式可以分为三种：（1）当面口头投诉（包括向公司的任何一个职员）；（2）书面投诉（包括意见箱、邮局信件、网上电子邮件等）；（3）电话投诉（包括热线电话、投诉电话等）。2、按投诉的内容主要可以分为：车站服务、列车运行、乘车环境、票款差错等。3、按投诉的性质可以分为有效投诉和无效投诉。当乘客投诉属于正当权益维护时，则视为有效投诉。如果乘客投诉属于无理取闹型，则视为无效投诉。二、乘客投诉产生的过程潜在化抱怨乘客的要求和愿望没有得到满足显在化抱怨正式投诉可能转化为投诉想一想:2010年9月，，北京地铁某车站，一位乘客来到售票窗口要求为储值卡充值，因为是客流高峰期（北京地铁规定客流高峰期不能提供充值服务），售票员没有解释原因，直接就说：“不能充值。”态度生硬。该乘客要求解释原因时，售票员不耐烦的用手指了指旁边的告示，接着就售票给下一位乘客。该乘客认为该售票员态度恶劣，和售票员发生争执，售票员认为制度规定了客流高峰期本来就不能充值，觉得自己没有做错，乘客不满，事后投诉。讨论：1、如果你是售票员，你会为该位乘客的储值卡充值吗？2、在整个事件中，引起乘客投诉的原因有哪些？其中哪个是乘客投诉的最主要的原因？3、在乘客来充值时，售票员应该如何处理来避免乘客投诉？三、认识投诉只要是服务行业，就无法避免消费者的抱怨和投诉，即使是最优秀的服务企业，也不可能保证永远不发生失误或引起投诉。作为城市轨道交通的客运服务部门，在服务过程中引起乘客投诉是很正常的，不能一味的恐惧投诉，厌恶投诉。我们需要对投诉有一个清醒的认识，这样才能更好的处理投诉，更有效的改进服务工作并提高服务质量。1、重视投诉。乘客的投诉大多是刺耳尖锐的、直接的、不留余地的。许多服务人员把投诉当成一个“烫手山芋”，希望最好不要发生，可是对于一家公司来说没有投诉的声音却未必是个好消息。因为通过投诉往往可以暴露服务的薄弱环节。2、欢迎投诉。乘客的投诉能给企业机会以回顾和检查在乘客服务中不合适的方面。在投诉处理过程中，服务人员可以向乘客解释企业的规定和标准，从而使乘客和企业能够更好的理解和沟通。因此，作为服务人员既不需要对投诉感到尴尬，也不需要带有畏惧和抵触的心理。5.2乘客投诉处理的原则一、安全第一，乘客至上的原则安全第一，乘客至上就是指在保证地铁安全的前提下，站务员应最大限度的满足乘客需求。只有了解了乘客的需求,才能对症下药,才能向乘客提供优质的服务。二、不推托责任的原则。很多站务员面对乘客投诉的第一反应是：“是我的责任吗”，“如果乘客向上级投诉，我应该怎么解释”。他们常常会说：“如果是我的问题，我一定帮您解决。”这看似十分礼貌，但却是一个十分糟糕的开头。站务员必须清楚地认识到，乘客既然选择投诉就压根没有想到是自己的错，而是想从你那边得到心理安慰，让你重视他的投诉。面对乘客投诉和不满情绪，站务员首先要反思自己的不足，向乘客道歉，只有表明了这种态度，才能更好的处理乘客投诉。三、先处理情感，后处理事件的原则美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修。对于城市轨道交通运营企业来说也是如此：每一位投诉的乘客，心情都不会好，我们在处理时，需要先关注这个人的心情，让乘客先平息怒气，然后再想办法帮助乘客解决问题。四、包容乘客的原则包容乘客就是指站务员对乘客的一些错误行为给与理解和宽容。包容乘客的核心是善意的理解。当发现乘客的某些行为违反规定时，只要给予乘客善意的提醒即可。站务员要懂得体谅乘客，避免让乘客处于难堪的状态。虽然乘客的投诉并不都是对的，但那种得理不让人的解决方法，必将会造成双方的关系紧张而不利于问题的解决。如果站务员能够包容乘客，那么由此而引发的冲突就能得到及时避免。5.3乘客投诉处理的基本步骤一、用心倾听抱怨的乘客需要有忠实的听众，工作人员喋喋不休的解释只会让乘客感觉在推卸责任，从而使乘客的心情更差。面对乘客的投诉，工作人员需要掌握倾听的技巧，从乘客的抱怨中找出真正的原因以及其所期望的结果。用心倾听的具体做法要乘客投诉到车站时，应先请乘客坐下并及时给乘客倒水，表示对乘客的尊重。乘客叙述时要用心倾听，让乘客发泄情绪，在倾听过程中，可以插入“那么，然后呢”“噢，原来是这样”等随顺的话语。不要轻易打断；如果有不明白的地方，要等乘客说完后，以婉转的方式请乘客提供情况，如：“对不起，是不是可以再向您请教……？”适当安抚乘客情绪，如“请您别着急”、“您先消消气”等。适时表示赞同，如“我很理解您的感受。”二、真诚道歉当乘客抱怨或投诉时，无论是否是工作人员的原因，我们都要诚心的向乘客道歉，并对乘客提出的问题表示感谢。尤其是在我们的工作确实有过失的情况下，更应该马上道歉。如“对不起，给您添麻烦了。”这样可以让乘客感到自己受到了重视。真诚道歉的具体做法要不要1、适当的表示歉意。让乘客了解你非常关心他的情况。如“我们非常抱歉听到此事。”1、认为自己的行为没有错误，拒绝道歉。2、道歉要诚恳。如“对不起，耽误您的时间了。”2、道歉缺乏诚意，语音语调或肢体语言表现出不乐意或不耐烦。三、协商解决在听完乘客投诉之后，工作人员首先要弄清楚乘客投诉和抱怨的原因，了解乘客的想法，切忌在没有了解乘客想法之前就自作主张的直接提出解决方案。在协商解决时，不要推卸责任，指责或敷衍乘客。在明白乘客的想法后，首先，要十分有礼貌的告知乘客将要采取的措施，并尽可能让乘客同意。如果乘客不知道或者是不同意这一处理决定，就不要盲目的采取行动。协商解决的具体做法要不要1、平复乘客的不满情绪。如“我很能理解您的想法。”1、推卸责任、极力辩解2、主动提出建议和解决方法。如果是因为票卡（款）等问题，可以根据乘客的意见和表现出来的意思，结合实际情况，提出措施，如果是因为对服务人员的态度不满，则要考虑采取让服务人员本人道歉或由值班站长替代道歉等办法，平息乘客的不满情绪。2、指责乘客3、耐心的解释地铁的相关规定。3、繁衍乘客4、提出解决方案时，应语调平和，态度诚恳，不要再次引起乘客的不满情绪。如“这样处理，您满意吗？”“我们这样办，您看合适吗？”四、行动乘客同意处理意见后，工作人员需要说道做到，而且是马上做到，速度很关键。如果有些措施无法当场兑现，或遇到一些投诉，被投诉的员工不在现场的情况，可以采取电话道歉、书面道歉等处理方式。五、感谢乘客对待乘客的投诉一定要表示感谢，感谢乘客选择我们的服务并发现服务中的不足。因为这些批评指导意见会协助企业提高管理水平和服务质量。感谢乘客的具体做法要不要1、对乘客表示感谢。如：“谢谢您的配合”、“非常感谢您的建议。”1、怠慢乘客，自己先行离开。2、必要时送乘客出站，让乘客感到自己受到重视。2、让乘客自行离开。六、常见问题的解决要点问题1、乘客提出批评或建议。解决思路：1、乘客提出的批评实际上是为了改进车站工作的，应该谦虚谨慎，热情对待。2、当自己确实出现工作失误而引起乘客不满时，要虚心接受，诚心诚意的向乘客表示感谢和道歉，并在工作中改3、如果乘客批评的问题与实际有出入，也应该耐心的听完乘客的批评或建议，抱着“有则改之，无则加勉”的正确梯度，可在表示欢迎和感谢的基础上，适当做一点解释。4、如乘客提出的批评与自己无关时，要抱着关心的态度对待乘客，切忌态度冷漠、语言生硬，必要时可以交给上级处理。问题2：乘客在车站内发生伤害（如被车门夹伤、在扶梯处摔倒）等情况。1、安抚乘客情绪，了解伤害状况。2、当乘客提出要去医疗机构检查的要求时，应按照地铁相应规定进行处置，必要时应该让工作人员同乘客一起去医疗机构就诊。3、在处理乘客伤害过程中，切忌推诿或拒绝其就医要求。对未发生伤害的乘客，要耐心的向乘客解释，讲明公司的规定，必要时，向上级报告，求得解决办法。五、投诉案例分析事件一：2010年1月，有两位乘客持同一张公交一卡通进站，当一名乘客刷卡进站后，把一卡通给了同行的人，另外一名乘客无法刷卡进站，因客流量较多，该站票务员没有问清原因，直接对一卡通进行了进站更新，另外一名乘客也顺利进站，但出站时被站务员发现，要求补票。乘客不满意，认为已经刷过两次并扣完钱了，坚持不肯补票，站务员则主观臆断他们违规使用车票，故意逃票，发生争执。投诉原因分析：①票务员帮助乘客更新车票时没有了解和确认原因，造成一票多人进站，给后来纠纷的发生埋下了种子。②乘客不清楚票务政策，认为已经扣过两次钱，导致乘客和站务员发生争执。③站务员主观意识过强，认为是乘客故意逃票，导致乘客和站务员的纠纷升级。投诉处理技巧：①发现情况后，站务员不能主观臆断，应该礼貌的先了解原因。②对票务员的工作失误向乘客表示抱歉，并向乘客做好票务政策的解释，注意在和乘客沟通的过程应耐心的使用礼貌用语。③如果乘客同意补票，站务员应向乘客表示感谢。如：“谢谢您的理解和配合。”改善措施与建议：员工在处理乘客车票时应加强工作的责任心，当乘客持一卡通无法进站时，应先向乘客确认是否是一票多人进站。事件二：2010年2月，有一名乘客来到乘客服务中心，认为大概半小时以前售票员少找给他五十元钱，售票员在听取情况后，个人认为不会少找钱给乘客，直接就和乘客说：“我都售票这么长时间了，不可能出现少找给您钱的情况。”乘客很激动，开始指责售票员的不是，并要求找值班站长投诉……投诉原因分析：①售票员在售票过程中，没有严格按照售票作业程序，导致乘客怀疑售票员少找钱给他，是和乘客发生纠纷的主要原因。②当乘客回来说少找钱的时候，售票员没有认真做好乘客安抚工作，而是一口咬定自己没有少找钱，导致乘客情绪激动。投诉处理技巧：①当乘客认为票款不符时，应耐心的向乘客解释：“对不起，我们的票款是当面点清的，请您再确认一下，您的票款是否正确，多谢。”②如果乘客坚持认为少找钱，先安抚乘客，平息乘客的情绪，然后提出解决方案：将请求上报车站控制室进行查帐，最终确定乘客的反映是否属实。③如果属实，需要向乘客道歉，并退还少找的钱款，如果不属实，应该耐心的向乘客解释，做好安抚工作：“对不起，经我们查实，我们的票款没有差错，请您谅解。”如果乘客为难工作人员，可以请求公安的配合。改善措施与建议：售票员应该严格按照标准售票作业程序，并提醒乘客当面点清票款。事件三：某日，客流高峰期，乘客非常多，车门即将关闭的提示音已经响起，一位乘客企图冲上车，被一位站务员拦住了（因为站务员觉得很危险，拽了这个乘客一下，可能是弄痛了乘客）这位乘客非常气愤，直接就骂了句粗话，说：“你以为你是谁啊，你凭什么拉我，弄伤了你负责阿，……”站务员态度也不是很好：“你没看见车门关上了呀，……”，两个人争吵了起来……复习与思考：一、简答题什么是乘客投诉？产生乘客投诉的原因有哪些？简述处理乘客投诉的基本原则？简述处理乘客投诉的常用技巧？二、案例分析某日，一名男性乘客拿着伤残军人证换福利票，经售票员辨认是伪造证件，售票员丝毫没有顾及乘客面子，大声指出该证件是伪造的，不同意为其换取福利票，乘客觉得没有面子，开口就骂“*****，我的证件没有问题，……”和售票员吵了起来影响了售票员对后面乘客的服务，一分钟之后，站务员请求值班站长协