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服务的重要性？据调查对于100%的顾客，过于热情，流失比例为1%；对于100%的顾客，过于冷漠，流失比例为90%.案例导购服务基本规范（一）仪容仪表（二）仪态（三）服务语言（四）电话礼仪（五）传真机的使用（六）售后服务礼仪（七）职业素养（一）仪容仪表1、头发干净利索女士长发盘起带头花男士不留长发（侧不过耳，后不过领）无头屑不油腻无怪异颜色头花一致2、面容（一）仪容仪表面容干净口气清新牙齿洁白女士化淡妆无浓妆艳抹无残妆男士不留胡须3、手（一）仪容仪表保持干净指甲≤2mm指甲内无污垢可涂无色指甲油4、饰品（一）仪容仪表不佩戴手链、戒指头饰：深色最佳耳饰：耳钉（≤1对）男士不可佩戴耳钉、项链5、服装（一）仪容仪表穿工装整洁规范工作服不能混乱搭配服装无破损6、工牌（一）仪容仪表工号牌、笑脸端正佩戴于左胸前（一）仪容仪表7、袜子8、鞋名片（二）仪态1、微笑服务①镜子练习法②筷子练习法微笑练习（二）仪态2、站抬头目光平视前方腰部挺直女士双脚成丁字男士双脚呈V字忌讳动作：手插衣袋双手叉腰、抱胸依靠货架或收银台站姿练习（二）仪态上身挺直一脚在前，脚掌踩实一脚在后，脚尖点地偏向顾客的方向腿立起3、蹲蹲姿练习（二）仪态4、走抬头、挺胸、收腹重心稍向前倾目光平视前方表情自然双臂自然摆动（幅度30-40°）脚跟先着地步履轻盈步幅适中（一脚长度）（二）仪态5、指引近距离指引：五指并拢、伸直向上胳膊弯曲远距离指引：五指并拢、伸直，掌心向上胳膊伸直，略微向上倾斜（二）仪态左手托起产品右手五指并拢手掌伸直指向产品双眼看向顾客眉心或鼻尖6、介绍（二）仪态8、收银服务步骤核对尺码确认价格打包动作护理方法（二）仪态7、收银服务礼仪（三）服务语言1、五声服务（1）迎客声（2）答客声（3）抱歉声（4）答谢声（5）送客声五声服务适用场景标准用语迎客声顾客光临店铺时您好，欢迎光临意尔康！答客声顾客询问时好的，请您稍等一下。抱歉声没有马上找到相关产品或让顾客久等时不好意思，让您久等了。答谢声受到顾客夸奖时谢谢您的支持！送客声顾客离店时请慢走，欢迎下次光临！五声服务具体内容（三）服务语言2、基本文明用语11字“您”“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”（三）服务语言3、恰当称呼叔叔阿姨美女帅哥先生女士大哥大姐妹妹（三）服务语言4、店堂忌语（1）粗话、脏话、讽刺（2）不尊重的称呼（3）不负责任的话（4）催促、抱怨（5）侮辱他人人格（四）电话礼仪-拨打电话步骤要点备注准备工作罗列交流内容内容较多时需要列大纲拨打电话准确拨打号码；自报家门“您好，我是意尔康xx专卖店的某某，请问xxx在吗？/请问您是xxx吗？”。无电话交流面带微笑，精力集中；语音语调语速适中，吐字清晰；避免使用不确定语言。无挂断电话“打扰您了，祝您开心！”对方先挂案例：李先生三个月前买了一双商务休闲鞋，前天送到店里来维修鞋面，今天维修好了，需要你打电话通知他来取。案例：拨打电话（四）电话礼仪-接听电话基本步骤要点备注电话铃响做好接电话的准备，准备好纸笔，左手接听。不能超过三声接通电话第二声与第三声响铃之间接起；“您好，意尔康××专卖店”。响铃三声后接起要说“抱歉，让您久等了。”①常规事务微笑接听，明确回答。按流程办②不能立即答复“请稍等，我查询后××时间回复您/我请示领导后再给您回复”记录具体事宜，确认回复号码在约定的期限内回复③对方找人（1）“找×××，好的，请稍等”（在）（2）“抱歉，×××不在，请问您有什么事，方便的话我可以帮您转达？”（不在）需要转达时要记录详细情况并及时转告本人。确认信息简单确认来电目的及相关信息；询问对方是否还有其他事情。“您是要……，请问还有其他事情需要帮助的吗？”简单核对信息挂断电话“谢谢您的来电，祝您开心！再见”对方先挂案例1：分公司物流部打电话找店长李华，恰好店长去吃饭了，你接了电话。案例2：一位顾客的投诉电话，情绪很激动，恰好此时店长不在，你接了电话。接听电话练习（五）传真机的使用（五）-发传真①打开上盖，放入文件（如图）②拨打对方传真号码③对方发出接收信号后按“开始”键④开始传输⑤按“停止”键可以退出原文件（五）-接传真①铃声响起，接听电话②给对方信号，按“开始”键③接收传真④确认传输内容题外话：艺多不压身紧急时刻复印机卡纸了！复印机复印出来的材料上颜色深浅不一！天哪，最新型号的传真机怎么用？突然上不了网，一份很重要的资料才刚刚传了一半啊！1、别让小问题露出大马脚，保证每个细节安全就能HOLD住完美全局。2、艺多不压身，全能多栖者在办公室最受欢迎！（六）售后服务礼仪案例：铁皮枫斗（六）售后服务礼仪礼仪规范第一步：热情接待第二步：查验商品第四步：登记信息第三步：妥善处理第五步：礼貌送客第六步：售后跟踪（七）职业素养送君一语鸡蛋从外打破，是食物；从内打破，是生命。人生，从外打破，是压力；从内打破，是成长！结束