培训助理培训之服务礼仪

P1培训助理培训之服务礼仪——培训中心P2何为礼仪禮儀指尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。指仪式，即尊重自己、尊重别人的表现形式。礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重P3何为服务礼仪指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。服务礼仪服务是无形的有形化规范化系统化P4服务礼仪发型、面容、手部、首饰等……工作装、商务装等……站、坐、走、蹲、手势、鞠躬等……微笑礼仪递接礼仪握手礼仪距离礼仪目视礼仪电话礼仪乘车礼仪宴请礼仪助臂礼仪等……服务礼仪的内容仪表其他仪容仪态P5仪容（男士）发型1、前发不遮额2、鬓发不触耳3、后发不及领★不留长发、不剃光头，不染黑色以外颜色面容1、口腔无异味2、面部不留须★剃须是每日必修课，鼻毛一样不可忽视手部1、不留长指甲2、饰品尽量少★手表不可少，戒指最多戴一枚P6仪容（女士）发型1、长发要束成发髻2、碎发刘海要固定3、染发颜色不夸张4、发髻适中不拖领★短发者应干净、整洁、大方面容1、面饰淡妆2、口腔清新★注意不要浓妆艳抹手部1、指甲长度适中2、可涂无色指甲油★指甲长度应不超出3毫米为宜首饰1、可带素色耳钉2、手上仅带手表与戒指★切不可带夸张饰品，不带卡通表P7仪表制服的着装标准1、在岗期间，按公司要求着工作服；2、工号牌别在左胸前上方；3、衬衣领口、袖口扣好，下摆塞入裤腰或裙腰里，内衣不外露；4、男士着黑色、深蓝色袜子。女士着肉色丝袜；5、男士穿黑色绑带皮鞋。女色穿中跟黑色皮鞋。鞋面光亮、无磨损。P8仪表男士着装三个三原则三色原则三一定律三大禁忌男士在正式场合穿着西装时，全身颜色色系必须限制在三种之内，否则就会显得不伦不类，失之于庄重和保守。穿西服套装时，鞋子、腰带、公文包应为同一颜色。1、商标必须要拆掉；2、正式场合不穿尼龙丝袜、白色的袜子，袜子的颜色要以鞋子颜色一致或其他深色为佳；3、非职业装和短袖装不打领带，穿夹克不打领带。P9仪表女士着装六四原则六大禁忌四大要点鲜艳暴露杂乱短小紧身透明1、不着黑色皮裙；2、裙袜鞋同款、同质、同色；3、不光脚丫子4、着裙装时不穿短袜。P10站姿男士站姿头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直。双臂自然下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂。两脚分开与肩同宽呈“V”状注意提臀，身体重量平均分布在两条腿、双手也可自然握手于腹前或身后。P11女士站姿•“丁”字步：左脚跟斜靠右脚跟前，双手自然放在体前，右手在上轻握左手.•“V”字步：双脚呈V字型，双手自然垂立体侧.站姿P12男士坐姿•上身要自然的挺直，头部摆端正，双肩自然放松，面带微笑；•坐满椅子的2/3，双脚分开与肩同宽，两手自然放置于在膝上或将小臂平放在扶手上。坐姿P13女士坐姿•面带微笑、腰背挺直，两膝并拢，双手轻握置于腿上•手背抚裙，坐2/3或者1/2椅座，双腿回收，两膝向下，两腿平行斜放于一侧，脚尖绷直。坐姿P14走姿男士：步伐稳重，摆臂自然，上身挺拔，充满自信。女士：手轻轻放在两边，自然摆动，摆幅适中，步态轻盈。P15下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧往下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势，臀部向下，基本上靠一只腿支撑身体。蹲姿P16手势把手臂伸直，手臂与水平线的角度为15°左右，上臂和前臂之间的夹角为90°(如果指引的目标较远，手臂可略微前伸)。手指自然并拢，手掌略微向上，同时上身稍微前倾，，以肘关节为轴，指向目标，P17鞠躬1、双脚并拢，腰挺直，使头、颈、背成一条直线，稍向前倾，头不要跟着下垂即可。2、男士手可贴在两边的裤中线旁，女士则把双手轻轻交叠放在体前。注意：鞠躬时必须有所停顿，即必须保持鞠躬姿势2秒左右才能恢复正常的站姿。P18助臂礼仪适用对象1、老者2、孕妇3、行动不便的人助臂要点1、轻扶肘部2、以左手扶客右臂P19电话礼仪电话接听的要点1、电话响铃三声内接听；2、超过三声接听应致歉；3、接听时，应先自报家门；4、仔细倾听，并复述或回答对方问题；5、通话结束时应致谢，并等对方挂电话。挂电话的要点1、位高者先挂；2、客户先挂；3、被求者先挂。P20微笑礼仪微笑的三三原则三个结合眼睛三笑语言身体眼睛笑嘴巴笑眼神笑P21上级在先、主人在先长者在先、女性在先握手礼仪顺序3至5秒为宜时间身到、笑到手到、眼到、问候到五到1、目视对方面对微笑；2、开始结束干净利落；细节P22递接礼仪递接物品的标准1、双手递接2、身体前倾3、点头示意4、接过道谢递笔：笔尖朝向自己；递资料：正面朝向客户；递茶杯：从客右侧递杯，杯耳朝向客人；★递物的细节P23距离礼仪人际交往的常规距离私人距离（亲密）常规距离（交际）礼仪距离（尊重）公共距离≥0.5米0.5米1.5米1.5米3米3.5米≥≥≥≥≥P24目视礼仪目视的标准生人不生不熟熟人P25引路礼仪1、为客户引导时，应走在客户左前方，让客户走在路的中央，并适当做些介绍。2、在楼梯间引路时，引路人走左侧，让客户走在右侧。3、在拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客户。P26乘电梯礼仪1、等候电梯时，应站在电梯左侧，留出右侧让梯内人员出来；2、乘坐电梯时，应向出后进；3、在陪同客户乘坐电梯时，应引导并主动为客户呼梯。应当先进后出，以便为客户控制电梯。P27乘车礼仪123541235412354司机开车主人开车VIP人物523P28宴请礼仪主主12345768第一主位（男主人）第二主位（女主人）席位的要点1、右高左低；2、中座为尊；3、面门为上；4、观景为佳；5、临墙为好。入乡随俗北P29“心若改变，你的态度跟着改变；态度改变，你的习惯跟着改变；习惯改变，你的性格跟着改变；性格改变，你的人生跟着改变”。——心理学家马斯洛用礼仪雕琢最优雅的你