管理咨询师考试材料

第1页共48页管理咨询师考试材料第一章管理咨询概论第一节管理咨询概述大纲要求：了解管理咨询的含义；作用；特点；业务分类；国内外发展趋势；角色定位；基本程序知识点一：管理咨询的含义和作用(一)管理咨询的含义管理咨询(manasementconsulting)是由咨询专家根据客户的需求，运用科学的方法，通过深入调查、分析，找出客户管理中存在的问题及其产生的原因，有针对性地提出科学的、切实可行的解决方案，并指导方案的实施，以提高客户绩效的智力服务过程。举例：从以上定义可知：1．管理咨询是由管理咨询专家和咨询客户共同参与的活动。2，管理咨询是一把钥匙开一把锁的过程。3．管理咨询不是一般的服务，而是为客户提供管理知识和技能的智力服务；也不是中介机构的服务，只有甲方和乙方，没有起中介作用的第三方。(二)管理咨询的作用1．预防作用。管理咨询通过综合诊断，让客户充分了解管理上存在的不足和需要改进的方向，为客户避免未来可能出现的管理问题，起到预防的作用。2．纠错作用。管理咨询可以帮助客户查清现有的管理问题及其原因，有针对性地提出纠正措施，并和客户一起进行改正，起到纠错的作用。3．改善作用。通过管理咨询，可以帮助客户找出与同行先进水平存在的明显差距，引进、吸收同行有益的管理做法，改善自身的管理水平。4．创新作用。管理咨询可以帮助客户进行管理创新，使客户在提升管理水平的同时，实现新的目标，攀登新的高峰。举例：管理咨询可以帮助客户进行管理创新，使客户在提升管理水平的同时，实现新的目标，攀登新的高峰,是管理咨询作用中()的基本内容。a．纠错作用b．改善作用c．预防作用d.创新作用答案：（d）解析：创新作用。管理咨询可以帮助客户进行管理创新，使客户在提升管理水平的同时，实现新的目标，攀登新的高峰。第二节管理咨询的基本程序管理咨询的基本程序一般主要包括：业务洽谈阶段、诊断阶段、改善方案设计阶段、实施指导与项目总结阶段。一、业务洽谈（一）获取咨询需求信息（二）初步洽谈初步洽谈是管理咨询机构获取需求信息后与企业的初步交流。（三）预备调查预备调查的目的不是提出解决问题的措施，而是确定和规划咨询任务或项目，为顺利进行项目洽谈铺平道路。预备调查的结果是为拟定项目建议书提供充足的依据。（四）拟定项目建议书1项目建议书及其作用项目建议书的主要作用是：（1）向企业展示咨询机构对其问题和需求的把握程度。（2）向企业说明咨询机构将如何完成咨询任务。（3）使企业相信咨询机构有理由、也有能力完成咨询任务。2．项目建议书的主要内容项目建议书的内容一般包括：（1）项目背景和目的。项目的背景和目的是指企业提出咨询需求的内外环境和咨询要达到的目的。此部分是项目建议书的引言，具有确定基调的作用。（2）企业面临的问题第一，明确地表述出企业存在的问题并做必要的解释。对问题的表述和理解可能与企业原来的认识不完全一致。只要实事求是、有足够的理由说服企业，是会得到企业的认可和好感的。第二，证明问题的存在。适当选用预备调查中的分析资料证明即可。证明资料不在多，重要的是要有力度，观点要鲜明。第三，阐述问题的重要性、紧迫性、难易度和成效性。阐述的时候尽量用事实和数据支持．少用一般推理。如果缺少事实和数据支持，可不说或少说。上述三点是预备调查的结果和精华，是反映管理咨询机构水平的最有力证据之一。（3）解决客户问题的技术思路和方法这一部分重点是体现管理咨询机构的专业能力。解决问题的技术思路与方法必须结合企业的实际问题，有针对性的阐述，要简单明了，言简意赅。（4）项目内容和成果描述项目内容是指完成该项目所要做的工作。项目成果是指项目完成后以何种方式体现咨询结果。在项目建议书中应对项目的成果进行界定。项目成果一般包括三类：一类是咨询方案，一类是培训与沟通，一类是指导实施。每一类工作成果以何种方式体现和提交，应当有清晰的界定。某些情况下，此部分可能还包括项目成果的验收标准。咨询成果的验收无法完全以量化的方式进行，只能是定性和定量的结合。（5）项目时间进程和初步计划在建议书中要界定项目的周期，同时，要对项目进行主要里程碑的划分，以使客户对项目如何进行有一个宏观的了解。项目初步计划一般包括以下内容：主要工作步骤、工作顺序与衔接、每个步骤所需时间、项目主要里程碑等。（6）项目组构成与分工（7）管理咨询机构简介3．项目建议书编写的要求（1）深度合适项目建议书内容的阐述深度，应方便客户理解，并为企业最终决策提供必要的依据。切忌故弄玄虚，让企业摸不着头脑。第2页共48页（2）具有针对性项目建议书应针对企业的特定问题量身定做而不能泛泛而谈。它的针对性主要体现在三个方面：对企业问题的理解、解决思路和项目成果。（3）具有体系性即使在项目建议书阶段，管理咨询人员可能仍然没有见到企业中将影响购买决策的人。因此，即使对咨询项目的执行方式已经达成了口头一致意见，仍然应该将其详细地、具有体系性的表达出来，以便企业中那些不太知道相应咨询项目、但具有购买决策权的人阅读。（4）以适当方式表达项目建议书多以幻灯片（powerpoint）方式完成。由于幻灯片的表达方式简练，客户不一定能够很好理解。因此管理咨询机构往往需要现场向企业讲解建议书，并回答企业的相关疑问，与企业进行沟通。建议书也可以用word方式完成。这种方式一般人阅读比较习惯，能够较好地理解管理咨询机构的表述。具体以何种方式完成建议书，应根据项目的具体情况而定。（五）展示管理咨询机构实力早期国内管理咨询机构实力的展示，更多地是通过项目建议书展示的方式进行。但随着国内管理咨询行业的不断发展，企业对管理咨询机构的实力展示提出了更高的要求，即采用招投标的方式。应该说，规范的招投标是对管理咨询机构实力展示要求最全面、最严格的一种方式。以下分别介绍两种不同的展示做法。l．项目建议书的常规展示（l）演示前的准备在进行项目建议书演示前，应了解以下事项：①演示的时间与地点；②企业对演示说明的期望；③正式演示说明和讨论所允许的时间；④参加和听取演示说明的企业人员有哪些，他们各自的兴趣何在；⑤企业还邀请哪些管理咨询机构参加演示说明会；⑥演示说明会的目的是什么。通过认真的准备，管理咨询人员要把本管理咨询机构对企业问题的理解、解决方案以及质量保证等情况真实地展示出来，争取得到企业的认可。（2）演示需要注意的问题①逻辑清晰建议书的演示中要有一条清晰的逻辑主线，让企业了解管理咨询机构到底是怎么想的，并对管理咨询机构的实力做出准确的判断。②突出重点和特色建议书的内容一般较多，但企业给每个管理咨询机构演示的时间不会太长。因此，要根据企业的特点有重点地给企业讲解，突出特色，以争取其关注。③给企业提问的机会通过企业的提问可以知道其关注点，并给出相应的回答。这对企业有效地理解建议书会起到很大的帮助作用。2．咨询项目的招投标展示（l）咨询项目的招投标过程管理咨询行业的招投标程序包括：招标、投标、讲标、评标和中标五个过程。（2）管理咨询机构的实力展示讲标的过程实际就是管理咨询机构对自身实力的展示过程，评标过程则是企业对管理咨询机构实力的评价过程。在这个过程中需要展示多个方面的能力，一部分能力是通过现场来展示和评价，另一部分能力则是在讲标过程前后通过其他方式来展示并由企业进行评价。具体来说，管理咨询机构需要向企业展示的内容主要包括：①管理咨询机构这是管理咨询机构实力展示的基本材料，一般包括管理咨询机构简介、宣传册、营业执照、荣誉证书等。②管理咨询机构的规模和专长管理咨询机构的规模主要从公司管理咨询人员数量、年咨询收人、客户数量等方面说明。专长则从公司管理咨询人员的专业结构、项目专业和行业结构、公开发表的文章与公开出版的书籍等方面加以体现。③相关项目的案例经验企业主要关心三个方面的相关案例经验：一是同行业的经验。即管理咨询机构是否了解客户所在行业的主要状况、特征、未来发展趋势，以及这些因素对企业管理工作的影响；二是同类咨询内容的经验。即管理咨询机构是否成功做过此种类型的咨询项目，是否具有这方面的专长；三是同类性质企业的经验。即管理咨询机构是否为同类性质的企业成功做过咨询项目。这里的企业性质主要指企业的规模和所有制形式，不同规模和不同所有制企业的管理往往具有不同的特点，而相同规模和相同所有制企业在某些方面具有共性。④知识储备与专业研究管理咨询机构的能力不仅体现在项目上，也体现在知识的积淀上。因此，管理咨询机构及其管理咨询人员是否经常在各类公开媒体上发表有影响力的文章，是否将自己的管理经验加以总结以公开出版物的形式公之于众，甚至管理咨询机构内部是否有完善的知识管理体系，都是企业希望考察的内容，也是管理咨询机构需要向企业展示的。⑤重点客户的评价反馈现在，越来越多的企业不仅仅是通过听管理咨询机构介绍来了解其案例经验，还要选择几家有代表性的企业进行电话回访甚至与这些企业的关键人员进行面谈。因此，是否有大量成功的案例、是否能够在结束后与企业保持良好的长期关系，成为管理咨询机构能否在这一环节上赢得客户的关键。⑥项目经理的能力企业选择的管理咨询机构是否能很好地完成项目，一方面取决于管理咨询机构的整体实力，另一方面更在于选择优秀的项目经理。因此，项目经理的能力有时往往成为企业评价管理咨询机构实力的核心要素。为了更好地评价项目经理的能力，企业会要求项目经理今与前期的洽谈、考察项目经理所完成的项目、与项目经理进行单独沟通，从而更好地确认项目经理的能力。⑦售后服务的承诺管理咨询机构不能够仅仅给企业提供一个完善的方案，最重要的是企业能够实施该方案，并产第3页共48页生良好的效果。因此，对实施的承诺、对售后服务的承诺，也成为展现管理咨询机构综合实力的一方面。对某些咨询项目，如果预计未来的咨询方案会有较大的实施难度、或者企业本身实施能力较弱，管理咨询机构是否能够提出良好的辅导实施的办法，是否提供长期且有针对性的售后服务承诺是企业非常关心的问题。⑧对项目的认识与理解对项目的认识与理解一方面通过项目建议书体现，另一方面通过面对面地沟通来完成，由于管理咨询方案不具有先验性，因此企业希望在业务洽谈阶段就尽可能多地了解管理咨询机构的水平。所以，通过考察管理咨询机构对项目的认识和理解便成为企业判断管理咨询机构发现和解决问题能力的有效途径。通常，企业主要关心以下几个方面：管理咨询机构是否能够正确理解企业的需求、是否能够在较短时间内发现企业存在的核心问题、是否能够提出建设性的咨询建议、是否能够提出打动企业的解决思路、是否对咨询工作有清晰的计划等。实际上，这是管理咨询机构综合实力在某一具体项目上的集中体现。⑨招投标过程的现场表现管理咨询机构是否能够在讲标现场以简明、逻辑性强、企业能够理解的语言向企业讲解项目建议书，是否能够对现场提出的各类问题给出很好的解答，是否能够通过现场不长的时间（一般在1小时左右）充分展示个人及公司的实力、是否能够给企业留下良好的综合印象，都是企业在判断管理咨询机构综合实力时的重要依据。（六）商务洽谈商务洽谈主要围绕管理咨询合同逐条具体化，形成规范的文字表述草案，供双方领导最后签字。商务洽谈涉及的主要方面包括：管理咨询内容与细化的成果、咨询项目的周期、咨询项目组主要人员与结构、咨询过程中合作方式、咨询费用和付款方式、培训的内容以及企业关心的其他内容。当双方通过洽谈在商务方面达成一致后，便开始起草管理咨询合同。一般合同是由管理咨询机构起草，经企业修改确认后签署。1．管理咨询合同的主要内容目前，国内并没有法定的管理咨询合同范本，但管理咨询合同一般应包括以下主要内容：（l）订立合同的甲乙双方，即委托方与受托方；（2）项目名称；（3）项目涉及范围及主要内容；（4）项目成果、成果提交与验收方式；（5）项目总体时间、工作计划框架或项目里程碑；（6）项目双方合作方式；（7）双方项目组组成人员及主要职责；（8）双方在管理咨询项目中各自承担的工作、权限与义务；（9）保密与知识产权条款；（10）总体费用、支付方式、需单独付费的项目以及付款条件和方式；（11）项目中止、延期处理、其他争议处理与违约责任；（12）合同附件。一般会将项目建议书或投标文件作为管理咨询合同的