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1接待商务礼仪广州市赛得丽电子科技有限公司2目录第一单元商务礼仪概述第二单元商务礼仪原则第三单元商务礼仪分类3了解礼仪与商务礼仪的概念，掌握商务礼仪的原则；明确商务礼仪与塑造个人形象、企业形象之间的关系，深刻认识个人修养对个人形象所产生的影响，并能把它充分的体现在销售公司接待服务中。学习目标4礼仪人们在社会交往活动中约定俗成的一种尊重他人、美化自身的行为规范、准则及程序。商务礼仪商务人员在商务活动中，用以维护企业或个人形象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范。它是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。第一单元商务礼仪概述5一、尊敬原则二、真诚原则三、适度原则四、自律原则第二单元商务礼仪的原则6一、仪表礼仪二、仪态礼仪三、电话礼仪四、名片礼仪五、握手礼仪六、乘车礼仪七、接待礼仪八、商务宴请礼仪第三单元商务礼仪分类71、面部表情2、职业着装原则一、仪表礼仪8人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？1.面部表情：微笑9整体着装颜色不宜超过三种，建议选择黑、白、米、灰四色系套装。2.职业着装原则10男士着装标准11•西装的扣子：穿西装，扣子的扣法很讲究。双排扣西装，正规场合应将扣子全部扣上。单排扣西装，一粒扣可系可不系，二粒扣系上不系下，三粒扣系中间或上面两粒，切记：最下面一粒永远不系；•领带：穿西装，正式场合一定要打领带，领带结大小要适中，造型要漂亮，长短要得当，其最佳长度是领带的大箭头正好抵达腰带口，过短、过长都不雅观；•男士着装三原色：公文包、皮带、皮鞋三物颜色要一致；注意事项12二、仪态礼仪13站姿14[坐姿]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。坐姿15正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；需要强调的是，在隆重的场合下，站立一定要严格按照要求做。站累时，单腿可以后撤半脚，身体重心可前后移动，但双腿必须保持直立。说明161、拨打电话2、接听电话3、代接电话三、电话礼仪17慎选时间：尽量避开影响对方休息的时间；做好准备：忌现说现想，东拉西扯，反复絮叨；礼貌待人：通话之初首先说“您好”随即应自报家门；条理清晰：有主有次，有点有面，先后因果；确认要点：对要点加以多次强调；适可而止：长话短说，废话不说，通话三分钟原则；善始善终：需要结束通话时，应轻轻放下话筒或轻按终止键1.拨打电话18顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件2.问候、告知自己的姓名“您好！我是╳╳╳公司╳╳部的╳╳╳”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您，我要找╳╳╳先生。”、“您好！我是宇通销售公司╳╳部的╳╳必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上拨打电话19及时接听：铃声响起三声之内，通常第二声响过再接；认真确认：问候后自报家门；善待错拨：态度和蔼并告知对方错拨；少用免提：免提是对发话人无礼的行为；认真兼顾：当别人打来电话时，你正接听另外一个电话，此时应立刻接听新打进来的电话，尽快告诉对方自己正忙于何事，寒暄之后约定自己过后打电话给对方的时间，然后将其挂断，回过头再继续处理刚才所做的事情；反复核实：没听清楚的一定要问清楚，复述以示态度认真；终止有方：当通话双方地位相仿时，通常应由主叫方挂断电话；双方地位有差异时，通常地位较高方先挂；一般来说长者先挂、上司先挂、客户先挂。2.接听电话20顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，销售公司╳╳部╳╳╳”（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“╳先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上接听电话21表明身份：告知对方自己不是他或她所要找的人；区别情况：A、正忙于他事不能立即接听，B、不在现场，不过一会儿可能回来，C、因事外出，一段时间之内不能回来，接听者应详尽说明原因，不能仅仅只说“他或她不在”；主动帮助：诚恳告知对方：“需要的话，我可以帮您传达”；认真记录：“5W1H”：何人（who）何事（what）何因（why）何时（when）何地（where）何做（howtodo）；不使久侯：若对方要找的人不在现场就在附近，要征得对方同意再去找人，若不确定能否找到，应告知对方稍后再打过去，不要让对方拿着话筒一等再等，若是长途更要切记；及时办理：及时处理传达代劳的事情，不拖延。3.代接电话22四、名片礼仪名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两方面的意义，一是标明您所在的单位，另一个是表明您的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己或公司的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。23名片准备名片不要和钱包、笔记本等物品放在一起，原则上应该使用名片夹；名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）；要保持名片或名片夹的清洁、平整。接受名片必须起身双手接收名片；接收的名片不要在上面作标记或写字；接收的名片不可来回摆弄；接收名片时，要认真地看一遍；不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。1.名片准备与接受名片24递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片；递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语；互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住；互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等；遇到难认字，应事先询问；在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片；会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。2.递名片25如今，在商务和社会活动中，握手礼已是最常用的一种见面礼，以表示对对方的欢迎、问候、敬重或慰问。五、握手礼仪26在问候之前，双方各自伸出右手，彼此之间保持一步左右的距离，手掌略向前下方伸直，掌心向左，两人手掌平行相握，同时注意上身稍向前倾，头略低，面带微笑地注视对方的眼睛并简短地用言语致意、寒暄，以示认真和恭敬。1.正确的握手方式27上级优先、长辈优先、女士优先、主人优先2.握手的先后顺序注意：迎客时应由主人先出手与客人相握，送客时应由客人先出手与主人相握28多人见面时应避免交叉握手；跨门槛时不可握手，否则被认为不礼貌；握手时要以右手相握，用左手是失礼行为；握手时不应带墨镜，眼疾者除外；握手时应面带微笑，目光专注，不可心不在焉；握手的力度要适中，不宜过猛或毫无力度；握手时手部应保持清洁，握手后切忌用手帕擦手；握手的时间一般以3～5秒为宜。3.握手其它注意事项294.几种错误的握手方式30乘汽车时的座位安排乘汽车时，一般遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。如果是公务乘车：车为公司的车，司机为专配司机，则后排右侧为上座，副驾驶座一般为秘书、保安、翻译、引路者等；如果是好友聚会：自己驾驶自己的车，则副驾驶座为上座，表示地位平等，便于交谈；如果是接待贵宾：比如是国家级领导、高级官员，则司机正后座为上座，因为此位置隐蔽性好，且安全系数较高。六、乘车礼仪311、接待语言：来有迎声，问有答声，去有送声；2、销售公司接待日常行为规范及要求：•上班必须佩带胸卡和公司徽标，按公司规定统一着装，并保持工装干净整洁；女接待员头发要梳理整齐，男员工应修面，头发不能过耳；•对到厂的客户应彬彬有礼，热情大方，做到起身微笑相迎，问清身份及来因，安排就座并双手递水，让其稍等片刻；对离厂的客户做到起身微笑相送，礼貌告辞；•接待服务中要做到：一心；一笑；一敬；一忍带领客户参观及办手续时，要走在客人左前方二、三步前引路，让客人走在路中央，与客户步伐保持一致，并适当的做些介绍；上楼及下楼都走在客人前面距离为一至两个台阶，让客人走在楼梯内侧，不要走得太快，注：引客在前，送客在后；与客户谈话要有耐心，面带微笑，使用敬语，不得使用绝对否定性语言，不与客户争辩，争吵；不得有不礼貌，刁难，讽刺挖苦的行为，且要善于容忍。七、接待礼仪321、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉…20、没关系21、不客气22、见到您很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）常用的接待语言只要说话，快快的想，慢慢的说想：客户的真实需求是什么？如果答应能否做到？如何做到？如果不答应如何解释？怎么让客户接受？说：慢慢的说，不要打机关枪，适当的语速和语调，才能打动客户33八、商务宴请礼仪宴请是指人们在交往中表示欢迎、庆贺、答谢、饯行等以增进友谊和融洽气氛的重要手段，是人们结交朋友、联络感情、密切关系的重要方式341.桌次礼仪一张桌子：一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。中座为尊面门为上以右为上观景为佳各桌同向35主副主1.桌次礼仪两张桌子：一般主陪在面对房门的右边位置，副主陪在面对房门的左边位置，其他座序同单桌。门362.酒宴劝酒敬第一杯酒：要礼貌有加敬第二杯酒：要融入深情敬第三杯酒：要半笑半强劝注意：领导互敬完酒，你再开始敬酒动作要慢、要稳、要大方，千万不要打翻餐具三杯酒下肚后不宜再劝，以免给人留下“强人所难”的印象敬酒要有“说辞”，有“理由”，有“借口“，不要干巴巴的只说“我敬您一杯酒”，这样成功率很低。37商务交往遵循国际惯例，在国际惯例中要求以右为上。用餐时要注意以下几点：1、应由主人举杯示意开始时，客人才能开始2、夹菜要文明，转桌要谨慎，等菜肴转到自己面前时再动筷，一次夹菜也不宜太多。3、用餐时动作要文雅，尽量不要发出不必要的声响，要细嚼慢咽，不挑食。4、用餐结束时，在主人还没有示意结束时，客人不能先离席。5、如果有领导出席，应以领导沟通为主，不要抢话，做好润滑。3.注意事项38不问收入不问年龄不问健康不问家庭不问个人经历4.进餐沟通五不问39