培训礼仪课程

景德镇市望龙陶瓷有限公司2010年第二次集中培训《礼仪》课程（2010年9月7日）景德镇市望龙陶瓷有限公司是我市陶瓷行业和知名企业，公司的前途广阔，环境优美，正需要一支有知识、有才能、懂礼貌、能团结的员工队伍。今天着重讲讲这个“懂礼貌“的课题。首先从礼仪讲起：礼仪是人生的第一张名片，友好的礼仪是员工个人形象展示的重要途径，也是传递企业形象的重要渠道，更是能提高企业的效率。第一课、仪容仪礼仪容礼仪又涉及仪表修饰、化妆规范、仪姿仪态三个方面。1、仪表修饰：◆面部：干净整洁、口无异味。◆发部：健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐。◆手部：清洁、不使用醒目甲彩、不蓄长指甲、腋毛不外现。个人礼仪个人礼仪所涉及的是个人穿着打扮、举手投足之类无关宏旨的小节小事，但小节之处现精神，举止言谈见文化。（1）个人仪表。男士面容仪表:应每天养成修面剃须的良好习惯。实在要蓄须的话，也要考虑工作是否允许，并且要经常修剪，保持卫生，不管使留络腮胡还是小胡子，整洁大方是最重要的。（发型：整洁、大方；摩丝的喷洒不宜过多，以稍稍起到一个定型作用为标准）女士面容仪表:1)化妆的浓淡要考虑时间场合的问题，在白天，一般女士略施粉黛即可；（注意：眉毛和唇色，不然会显得苍白）。正式场合不化妆是不礼貌的行为。2)在公共场所，不能当众化妆或补装。尤其职业女性，以淡雅、清新、自然为宜。浓妆，大多为参加晚间娱乐活动的女士的装扮。（2）个人服饰。男士着装礼仪:总结：男士的穿着不求华丽、鲜艳，衣着不宜有过多的色彩变化，大致以不超过三种颜色为原则。平时，穿一些便装也不是不可，也是比较不错的选择，但是参加正式、隆重的场合，则应穿礼服或西服。1）西服被认做男士的脸面，要让他增彩生活的话，有“六忌”需多多注意一忌西裤过短（标准长度为裤长盖住皮鞋）；二忌衬衫放在西裤外；三忌不扣衬衫纽扣；四忌挽袖、卷裤腿五忌西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊；六忌领带太短（一般长度应为领带尖盖住皮带扣）；（袜子：不能白色，要与裤子和鞋的颜色协调）不同款式的领带斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处女士着装礼仪:在正式场合，一定不能穿吊带衫、露脐装之类太暴露和比较眩的衣服，应穿典雅大方的服装鞋袜。女士在社交场合，除凉鞋、拖鞋外，穿其他任何一种鞋子均可随意。（不能露脚趾，会分散注意力）。要注意鞋子和衣裙在色彩、款式上的协调。2、化妆规范：◆自然：化妆应清淡自然。◆美化：化妆以美化为基本要求，应力戒怪异。◆协调：妆面整体上相互协调，强调整体效果。禁忌：浓妆艳抹、当众表演。商务活动中，要求以淡妆为主。目的在于不过分地突出商务人员的性别特征，不过分地引人注目。浓妆艳抹让人觉得过分招摇、轻浮、不稳重。化妆应该事先做好，或者在专用的化妆间进行。当众化妆或补妆有卖弄甚至勾引之嫌，惹人反感。3、仪姿仪态（1）个人举止礼仪。站姿:男子站立时，双脚可分开与肩同宽，双手亦可在后腰处交叉搭放。女子站立最美的姿态为身体微侧，呈自然的45度，斜对前方，面部朝向正前方。脚呈丁子步，这样的站姿可使女性看上去体态修长、苗条，同时也可显示女性阴柔之美。另外，无论男女，双手不可叉在腰间或怀抱在胸前，貌似盛气凌人，让人难以接受。坐姿:与站姿一样，端稳、优雅的座姿也能表现出一个人的静态美感。正确座姿的基本要领应为：上身直挺，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边后靠椅背，上身与桌、椅均应保持一拳左右的距离。坐着谈话时，上身与两腿应同时转向对方，双目正视说话者。总的来说，男女的坐姿大体相同，只是在细节上存在一些差别。如：女子就座时，双腿并抡，以斜放一侧为宜，双脚可稍有前后之差。这样人正面看起来双脚交成一点，可延长腿的长度，也显得颇为娴雅。男子就座时，双脚可平踏于地，双膝亦可略微分开，双手可分置左右膝盖之上，也可双手掌心向下相叠或两手相握，放于身体的一边或膝盖之上另外，男子还可双腿交叉相叠而坐，但搭在上面的腿和脚不可向上翘“二朗腿”。最后，无论男女，就座时下意识的随意抖动双腿都是登不了大雅之堂的。走姿：上身保持正直，双肩放松，手不宜放在裤子口袋里，男员工步伐矫健有力；女员工步子自然、优雅。（2）个人举止行为的各种禁忌1)在公众之中,应力求避免从身体内发出的各种异常的声音.(咳嗽、打喷嚏、大哈欠，均应侧身掩面再为之)2)公众场合，不得用手抓挠身体的任何部位（文雅起见，最好不当众挖耳朵、柔眼睛，也不要随意的剔牙齿、修剪指甲、梳理头发等，应去洗手间完成）3)参加正式活定前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、洋葱）4)在公共场合，应避免高声谈笑、大呼小叫。第二课、会面接待礼仪与别人正式会面时，尤其是初次会面时，是否知礼、守礼，往往关系到交往对象对自己第一印象的好坏。因此在商务交往中与他人会面时，每一个商务人员都要充分地注意自己的所作所为，以及个人的教养和品位如何恰到好处地得以展现的问题。一般而论，会面接待礼仪大致上包括称呼、介绍、名片使用与握手、待客等等。（1）称呼礼仪1、依照惯例，在商务会面中，最正式的称呼有三，即应当称呼交往对象的行政职务、技术职称，或是其泛尊称。泛尊称，指的是先生、小姐、夫人一类可广泛使用的尊称。2、在商务会面中，不适当的称呼主要有：其一，无称呼；其二，不适当的俗称；其三，不适当的简称；其四，地方性称呼。商务会面中的正式称呼与不适当称呼（2）介绍礼仪：介绍一般可分为三种，即介绍自己、介绍他人、介绍集体。1、介绍自己自我介绍，绝对不可缺少。自我介绍，就是在必要的社交场合，把自己介绍给其他人，以使对方认识自己。进行自我介绍，应注意三点：其一，先递名片；其二，时间简短；其三，内容完整。一般而论，正式的自我介绍中，单位、部门、职务、姓名缺一不可。2、介绍他人介绍他人时，最重要的礼仪问题是先后顺序。标准做法为：介绍双方时，先卑后尊。根据规则，为他人作介绍时的商务礼仪顺序大致有以下几种：◆介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。◆介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。◆介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。◆介绍女士与男土认识时，应先介绍男士，后介绍女士。◆介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者。◆介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍同事、朋友。◆介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾。◆介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先到者。请你判断以下情景中人物的做法哪里出现问题？情景1：小李在门口迎候来宾。一轿车驶到，一女士（陈总）下车。小李上前道：“陈总您好！”呈上自己的名片。又道：“陈总，我叫李菲，是正道集团公关部经理，专程前来迎接您。”陈总道谢。小李陪陈总进入本公司会客厅，本公司刘总正在恭候。小李首先把陈总介绍给主人：“这是四方公司的陈总。然后向自己人介绍客人：“这是我们公司的总经理。”随后刘总从口袋中夹出一张名片，给了陈总，陈总接到名片随意的扔入自己手袋中，两人继续交谈……会谈结束后陈总立即起身什么话也没有说，独自离去，小李送陈总至门口，与之道别：“再见！”3、名片的递交递送名片，通常应当关注以下两点：其一，应在见面之初递上名片；其二，递送自己名片时应郑重其事。此外还应注意以下细节：◆递名片时应起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面对着对方后递给对方。◆若对方是外宾，最好将名片上印有英文的那一面对着对方。◆将名片递给他人时，应说“多多关照”“常联系”等话语，或是先做一下自我介绍。4、名片的接受接受别人名片时，需要注意四点。对于第三点，尤其需要重视。◆他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。◆接受名片时，双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过。◆接过名片后，要从头至尾把名片认真默读一遍，意在表示重视对方。◆最后，接受他人名片时，应使用谦词敬语。如“请您多关照”。5、名片的收存及时把所收到的名片加以分类整理收藏，以便今后使用方便。不要将它随意夹在书刊、文件中，更不能把它随便地扔在抽屉里面。存放名片要讲究方式方法，做到有条不紊。（3）、握手礼仪1、初次见面握手不应握全手，仅握手指部位即可；2、握手时，伸出右手，上身直立微向前倾，目光平视对方，点头致意；3、握手力度应适中，力度太轻给人感觉无诚意，太重给人感觉过于鲁莽；4、握手时间一般在三秒之内，握一两下即可；5、如载手套，一定要脱掉手套再与对方握手；2、伸手的顺序在正式场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。在社交、休闲场合，则主要取决于年纪、性别、婚否。◆职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。◆女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。◆已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来。◆年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。◆长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。◆社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先伸出手来。◆主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。◆客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。禁忌：第三课、接待礼仪1、文明待客，主要以主人的语言、举止、态度来体现。做到来有迎声、问有答声、去有送声。2、礼貌待客，五局用语：问候语“你好”，请求语“请”字，感谢语“谢谢”，抱歉语“对不起”，以及道别语“再见”。问候语请求语感谢语道别语你好请对不起再见早上好能不能抱歉慢走**节快乐可不可以谢谢保重问候：早晨上班时，公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。回应：“好”、“很好”、“非常好”一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“Bye-Bye”等。[接待基本用语]1、“你好”或“您好”2、“欢迎光临”3、“对不起，请问……”4、“让您久等了”5、“麻烦您，请您……”6、“不好意思，打扰一下……”7、“谢谢”8、“非常感谢”9、“再见”10、“欢迎下次再来”[接待常用语言]请对不起麻烦您…劳驾打扰了好的是清楚您X先生或小姐X经理或主任贵公司您好欢迎请问…哪一位请稍等（候）抱歉…没关系不客气见到您（你）很高兴请指教有劳您了请多关照拜托非常感谢（谢谢）再见3、热情待客，接待来宾时，光有文明与礼貌还远远不够。更重要的是应当表现热情，真心实意，不能使别人感觉你在被勉强，被胁迫，不耐烦的感觉。请你判断以下情景中人物的做法哪里出现问题？情景2：一女士（小王）进入一公司。小王问前台小姐：“请问这是华海公司吗？我要找你们销售部谢总。”前台小姐坐着一边打电脑一边随手指着旁边的门“进去左转”，小王顺着走进去，问一立于门口的小姐：“这是销售部吗？我要找你们谢总”该小姐起身，向后叫道：“谢哥，有人找”，此时谢总从内房间走出来，连身上前伸出右手与小王相握，双方微笑，寒暄。4.引导客人要领：1)引导客人进入走廊时,应稍走在客人前面一点,并与客人协步同行.2)在引导途中,当位置和场所有所改变时,都要以手势事先告知3)在上下楼梯时,自己的位置要始终在客人的下方4)在门前引导时,如果是内推门,自己先进,客人后进;如果是外拉门,客人先进,自己后进5.接待来访礼仪1)将客人引导到客用椅上,并将客人的位置安排在上座.（右侧为上座；门的正对面为上座）2)送茶者在进入接待室前应敲门.3)每杯茶以2/3为宜，“浅茶满酒”，敬茶应双手捀上放在客人的右手上方女士长者先敬。4)不要在端茶时手抓住杯口，容易打碎杯子，并且给人感觉不卫生。5)离开时应轻轻行注目礼,既是客人不看也要行注目礼.6)当来访者是上级，你要站起来握手7)接待来访者时，手机应静音。表情表明态度在客户面前看挂钟他很忙听别人说话时正视前方明白了听别人说话时适当地点头听懂了、正在听向说话人的方向稍微低着头去听很关心、想听眼角蕴含着微笑亲切在发火的客户面前低头向下看对不起在说话时将视线投到别处不愿听、