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1企业文化精华篇作者:本刊编辑部《招商地产》2004-6-10价值•理念价值深刻的历史使命感、强烈的社会责任感，浓厚的人性关怀色彩，这些是招商地产的文化传承与核心要素。正因为如此，我们才有了这样的价值观：我们要不断为客户、员工、股东、社会创造新价值。为客户创造价值，就是不断为客户提供更优质的产品，同时提供更完善和周到的服务；为员工创造价值，就是不断为员工打造终身就业能力，并为员工提供宽阔的发展空间；为股东创造价值，就是不断强化创新意识、成本意识和利润意识，把股东利益最大化；为社会创造价值，就是主动承担社会责任，并且在公司不断发展的同时，也注重与环境、与自然、与社会的和谐统一。而另一方面，追求价值最大化是我们经营管理的最终目标。实现价值最大化包括实现公司价值最大化和实现个人价值最大化。公司价值最大化是实现个人价值最大化的基础，为实现个人价值最大化提供舞台和条件，我们鼓励员工通过实现公司价值来实现个人价值的最大化。理念招商地产提倡“以人为本，以客为先”的企业理念。人，是招商地产赖以生存和发展的根本。“水能载舟，亦能覆舟”，治国必以民为本。企业与国家一样，是建立在“人”的基础之上。无论是房屋的修建者，还是房屋的居住者，都是我们最终关注的对象。我们说：没有什么比人更重要。2我们为员工营造一种开放、融洽，讲求创新、学习和团队的氛围，充分培养、挖掘、发挥员工潜能，招商地产的每个人纵然是沧海一粟，亦背负了继往开来的责任，团队中的每个人能在奋斗中得以志意修，德行厚，知虑明，齐心协力造就企业的浩然之气。我们坚信客户是公司发展的坚实、不可动摇的基础，我们率先成立了客户服务中心，听取客户的意见、批评和建议。我们与合作者之间建立平等融洽、互利互惠的良好关系，力求与所有的合作者都达到“双赢”。员工、客户、合作者，就是招商赖之为本的“人”。“以客为先”是指公司所有的工作，都要全面以客户为中心导向，为客户所急，为客户所想，为客户所做，将客户满意作为我们工作的核心目标。我们秉承“客户优先”、“客户满意”、“客户信赖”原则，追求着客户的百分百满意。我们致力于为客户提供最优质的产品，在产品设计与开发方面精益求精，以充分满足客户不断变化的需求。我们致力于为客户提供全方位的优质服务，我们的一切工作都是从为客户提供更完善的服务出发，因为没有客户就没有市场，没有客户企业就失去了生命。所以，我们提倡“以人为本，以客为先”。自我•之一我们鼓励员工“自我实现、自我完善、自我创造”，通过实现公司价值来实现个人价值的最大化。“自我实现”，就是鼓励员工“干想干的事”，是希望广大员工建立起远大的理想和宏伟的目标，充分发挥自己的显能，挖掘自己的潜能，干出自己的事业，使个人与公司的目标同时实现，充分实现个人的价值。“自我完善”，就是鼓励员工“做想做的人”，即强调自我学习和修炼，注重诸方面的修养，使自身不断完善和进步，同时要不断反省，找出不足，继续学习，不断完善，形成良性循环。“自我创造”，就是鼓励员工“干过去不敢想、不敢做的事”，即要在工作中发现问题、解决问题、创造性的开展工作，不断超越自我、不断有新的定位和发展。“三个自我”，是一个辨证的、螺旋形上升的过程。3从实现，到完善，到创造，这是一个学习的过程，每个人可以通过这样的过程达到人生的新境界、新角度；而在此之后，又将有新的“自我实现”的目标，进而有新的“自我完善”和“自我创造”。每一个学习过程的终结，同时也是一个新的学习过程的开始。所以，我们说，“三个自我”是一个不断达成人生新境界、新角度的过程。自我•之二相信很多朋友喜欢看武侠小说。因为它是成年人的童话，以幻想的粗线条，勾勒出人生的轨迹，人们更容易从当中看出一些规律性的东西。武侠小说的主人公大多是成功者，我们不妨来看一个成功者的诞生过程。首先，他一踏入江湖，必立下自己的目标。这个目标可以是“成为一个大侠”，也可以是为了光宗耀祖，也可能是为了报仇等等。所有这些目标都要求他要练成比大多数人要高的武功。尽管他可能出身贫寒，毫无根基，但既然确立了目标，他就必须去实现，否则他就是个失败者，在险恶的江湖里甚至会死掉。所以，实现目标成了他的根本需要之一。马斯洛说，自我实现是人最高层次的需要。一个成功者必须为自我实现而不懈努力，自我实现是成功者的动力源泉。说到不懈努力，练武的人要每天坚持，冬练三九，夏练三伏，精益求精。孔子的学生曾参说：“吾日三省吾身。”文人尚且如此，习武的人经常与人过招，若是招数中漏洞太多，恐怕凶多吉少。所以自身的完善过程非常重要。即使已经成为高手，仍然要不断完善和提高自己，因为“长江后浪推前浪”，在竞争的环境里，一个缺点常常是致命的。因此，完善和提高自身，与时俱进，是成功的充分条件。仅仅完善和提高是不够的，要成功还要有创新，为自己开辟一条新路。倘若不能融会贯通，举一反三，而是拘泥于一招一式，实在难成大器。创造是成功者的天性，成功者必然是创造者。《射雕英雄传》里，老顽童被黄老邪囚在桃花岛10余年，一直用全真派的功夫无法取胜，后来终于还是用自创的“左右互搏”赢得自由。如果没有自我的创新，相信他一辈子也不能突破樊笼。4所以，自我的创新，是成功的必要条件。诚然，现实中的成功者或许还需要一点点运气，但以上的三个方面是必不可少的。我们把这三个方面归纳为“自我实现，自我完善，自我创造”，并把它作为公司员工的行为准则。我们希望每一位员工都能在自己的职业生涯里取得成功。当然，不是要让大家学成“江湖大侠”，而是希望大家成为不断进取的职业人士，在事业和人生的道路上都能有所成就。时代给了我们成功的机遇，我们有理由相信，只要不懈努力，无数的成功者会在我们之间诞生。自我•之三“自我实现”，是希望广大招商地产员工建立起远大的理想和宏伟的目标，充分发挥自己的显能，挖掘自己的潜能，干出自己的事业，使个人与公司的目标同时实现，充分实现个人的价值。实现自我的过程要讲抱负、讲价值、讲全局、讲目标。首先要讲抱负。树立远大的抱负是“自我实现”的前提，公司鼓励员工对自己的前景大胆设想，只要想得到就能做得到。每位员工都要认真分析自己的特性和潜能，要找准定位，树立信心，落实行动，要制定“自我发展规划”，并与人力资源部所做的“员工职业生涯规划”相结合，要敢于把自己的发展规划与公司的发展规划结合起来。公司需要一支有抱负、有激情、敢作敢为的员工队伍，公司也致力于为员工实现抱负提供机会。公司会重视员工的个人发展，尽量为员工创造条件，为员工提供施展抱负的舞台。其次要讲价值最大化。公司经营管理的终极目标是实现价值最大化，包括公司价值最大化和员工价值最大化，全力以赴追求公司价值最大化是每位员工应尽的职责，同时公司也为员工实现价值最大化创造条件。个人的价值实现包括素质的提高、潜能的发挥、良好的物质保障和丰富的精神生活。公司鼓励员工进行“自我规划”，通过终身培训和重点培养让员工的素质得到逐步提高，通过工作岗位轮换、为员工创造公平的竞争上岗机会发挥员工的潜5能，通过高于同行业的待遇、精彩的企业文化回报员工的贡献、满足员工的物质和精神需求，最终使员工达到成就事业、建设家园、奉献社会的自我价值实现。第三要讲全局。实现公司的价值最大化是实现员工个人价值最大化的基础，每位员工要牢牢树立全局观念，以公司利益为重，要站在全局的高度说有利于全局的话，做有利于全局的事，思考有利于全局的问题。现行的部门专门化架构可能会产生运作过程中的衔接和协调问题，必须要求员工抛弃个人本位主义和部门本位主义，本着管理部门会办事，经营部门会赚钱的原则，从公司全局利益出发切实做到运作的综合化。第四要讲目标。每位员工都要时刻紧记公司的目标，要把实现自我与公司的目标紧密结合，要为公司的目标而自豪、也要勇于承担肩头的重任，齐心协力实现公司目标，逐步实现个人价值。自我•之四“自我完善”，即强调自我学习和修炼，注重思想、业务和品德诸方面的修养，使自身不断完善和进步，同时要不断反省，找出不足，继续学习，不断完善，形成良性循环。“自我完善”不仅仅是自我学习的过程，更是组织学习的过程，最终达成“学习型组织”的目标。“自我完善”是个人与组织成功的必由之路。我们提倡自我学习，就是自觉地学习，特别是在实践中学习，生命不息，学习不止。我们提倡组织学习，努力营造一种氛围鼓励学习，实现各个团队的共同进步，同时要把学习的重要性层层传递，从而不断提高各个团队的效率和竞争力。所以，我们为员工量身制订职业生涯规划，提供多层次的员工培训，并利用多层次的绩效考核来稳固学习的成果。我们要把公司建设成为学习型组织，使学习成为公司的核心竞争力和公司的自然特征。所以，我们的公司拥有健身会、学习会等多个群众组织，并组织丰富多彩的员工活动，这些都是建设学习型组织的重要步骤。从“自我学习”到“学习型组织”，这是一个不断积累的渐进过程，也是一个不能懈怠的过程，“自我完善”，是在前进中不断的学习，在学习中不断的前进。6自我•之五“自我创造”，即要在工作中发现问题、解决问题、创造性的开展工作，不断超越自我、不断有新的定位和发展，创造“新我”。公司将致力于创造一个有利于激活员工思维、激发员工热情的工作氛围，创造有利于员工个人成长的环境，包括向员工提供各种学习的机会、组织丰富多彩的全员活动、承认和奖励员工的贡献、鼓励互相信任互相协作的工作方式、营造活跃融洽的工作环境等等来鼓励大家多参与、多思考。每位员工也要将公司的发展与自身的目标结合起来，充满激情地投入工作，锐意进取，大胆革新，创造性地开展工作，做到与公司休戚与共。我们要创造什么样的“新我”？每一次自我完善的过程都是塑造新我的过程，每一个阶段性目标的实现，都是一个“新我”的诞生，而同时又有新的“新我”。“新我”意味着不断的创造和提升，“新我”不是一个固定的、一成不变的目标。个人的“新我”汇集在一起，就是整个组织的“新我”，这时，就是在实现公司价值最大化的基础上达到自我价值最大化，就是“自我创造”的完美境界。用人我们坚持“品行端正、事业心强、忠诚勤奋、真才实干”的选人、用人标准。品行是一个人的根本。宋朝有四个书法家，号称“苏黄米蔡”，分别是苏轼、黄庭坚、米芾、蔡京。但后人却说“蔡”是蔡襄而不是蔡京，因为蔡京是个大奸臣。品行不端，连书法上的成就都不为世人所承认了。所以我们首先要选用品行端正的人。还要有事业心。有事业心，才能有不断进步的动力，才会有勤奋工作的热情。没有事业心的人，会把工作单纯当成谋生赚钱的手段，而不是当成自我实现的过程，在他的心目中，工作的意义仅仅在于换取钞票。所以，他就会安于现状，不思进取，不能适应变化，不能创新，也就不能适应千变万化的环境。7我们需要有事业心、希望通过工作实现自我价值的人。有的人虽然有事业心，却朝三暮四，见异思迁，不能安心做事，进而不能勤奋工作，不踏踏实实，专想走捷径，坐快车。公司不欢迎这样的人，公司需要忠诚勤奋的实干家。实干家要有真才学，否则就是做无用功，也不能给个人和公司带来价值，所以，我们需要有真才学的实干家。同时符合以上四个标准的人，就是招商地产在寻找、在挖掘、并为之提供广阔发展空间的人。三心关于客户服务，有两种声音，或者说，是两种看法。一是我们的客户服务在地产业是不是最早，是不是第一家；假如说是第一家，就怡然自得；如果说不是，就黯然不语；二是客户服务如果在一段时间内看不到回报怎么办，岂不是浪费了人力、物力、财力？在实际做事的时候，应该把这两种声音都忘掉。我们是为了给客户提供更好的服务，不是为了赶时髦。“领先概念”虽然是市场竞争的有效方法之一，但若是挪用到客户服务的领域来，就显得不那么适当。我们要的是“诚心”，有了诚心才能有好的服务；若整天想着去争“第一家”，那首先动机就不够纯；动机不纯，做什么都象是在做假、做秀，服务的细节做得再好，人家也不会相信你；失去了客户的信任，也就失去了服务的意义。有很多的服务概念、体系、流程都做的很好，可惜最后都是失败的，原因就是“诚心”不够。所以，我们并不在乎是不是最早，是不是第一家，我们在乎的是“诚心”与否。我们从“诚心”出发，来做客户服务，当然也要看回报，但不能急于求成，要先“用心”做好每一件事。客户服务过程