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营销中心礼仪培训商务礼仪及特征商务礼仪：在商务交往中应该遵守的行为规范和准则，是一种交往艺术。礼仪的特征：1、规范性：女人看头，男人看腰。2、对象性：五不问：收入、年龄、婚姻家庭、健康、个人经历。3、灵活性：根据不同的交往对象实行不同的礼仪。个人形象电话礼仪谋面礼仪用餐礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪在工作中你更信任谁？统计表明42%的人对领带等服饰搭配不当不满意62%的人对嚼口香糖不满意65%的人对皮鞋不干净不满意85%的人对衣服有皱折不满意100%的人对没有礼貌不满意妆容女性淡妆上岗，男性保持面部干净，每天刮胡子指甲保持短而干净，勿留长指甲；女员工可涂透明或肉色的指甲油发型须清洁、大方、自然，无头皮屑；不染发，不留怪异的发型男性头发前不遮额，侧不过耳，后不过领女性头发太长的应扎起来或盘起来鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻孔。嘴巴、牙齿清洁，无食品残留物，无异味。个人形象个人形象--仪容仪表仪容仪表个人形象-仪容仪表服装干净、整齐上岗时必须穿统一的标志服穿长袖衬衣时，袖扣必须扣好衬衣的下摆要塞在裤子或裙子里，女员工穿短装上衣除外男员工应穿深色皮鞋，保持鞋面干净光亮，袜子应以深色为宜女员工穿裙子时昀好穿丝袜，颜色以肉色、浅灰为宜妆容的注意事项1、分清场合：晨妆的明朗，晚妆的亮丽，社交妆的美艳，结婚妆的清纯，工作妆的清淡。2、1米味原则：忌过量使用芳香化妆品，忌“香弹”，含蓄才有魅力3、统一香型原则。4、忌当众化妆、补妆，顾影自怜。（发现问题就地解决，“黄色娘子军”）5、忌工作时谈化妆。仪容仪表-饰物饰物戒指、项链的佩带以少为宜，不戴夸张的饰物尽量不带胸针饰物佩带原则－同质同色工号牌上的相片、姓名、工号等应面向客户，不可遮掩男士西装选择的技巧面料色彩款式造型尺寸做工穿西装的七原则要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要扣好纽扣要不卷不挽要慎穿毛衫要巧配内衣要少装东西不同款式的领带斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合园点、方格：中规中距、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处女士套裙选择的技巧面料色彩、图案点缀尺寸造型款式男士：男士：衬衫、领带、西装、皮带、皮鞋配色问题（三色原则）衬衫太瘦西装袖子过长西装配运动式皮鞋裤腿太短，裤腿管太大白色袜子商务着装的典型问题商务着装的典型问题商务着装的典型问题女士：女士：外套过紧或过于时装化外套过紧或过于时装化以休闲装、礼装代替商务装以休闲装、礼装代替商务装夏装太薄，缺少质感；夏装太透夏装太薄，缺少质感；夏装太透领口过低领口过低长筒袜，破损（忌三节腿），鞋跟，过高过长筒袜，破损（忌三节腿），鞋跟，过高过细细忌穿皮裙。忌穿皮裙。（皮裙一般被认为是红灯区人士的职业装）（皮裙一般被认为是红灯区人士的职业装）商务着装的典型问题商务着装的典型问题商务着装的典型问题一把可以折成很小的雨伞一把可以折成很小的雨伞一双新袜子一双新袜子一包纸巾一包纸巾一个化妆包一个化妆包一个针线盒一个针线盒商务礼仪商务礼仪着装礼仪着装礼仪建议女士的公事包中放入以下物品建议女士的公事包中放入以下物品建议女士的公事包中放入以下物品个人礼仪-姿态站姿（挺胸、抬头、收腹、提臀）坐姿走姿手姿蹲姿眼神坐坐姿姿坐是一种静态造型落坐要先看好位置，轻稳入座坐姿要给人安祥端庄的形象垂直式坐姿图腰背挺直，双肩放松女士双膝并拢男士膝部分开不超过肩宽侧坐姿图双膝并紧，双脚同时左放或右放，尤其适宜矮座位。重叠式坐姿图膝处重叠架起的腿不能翘起更不能摇动女士要尽力使架起的小腿与支地腿平行不翘脚尖交叉式坐姿图双脚踝交叉或前伸或后屈只前脚掌着地开关式坐姿图女士双膝并紧，两小腿前后分开两脚在一条线上男士可采取前后分开也可左右分开走姿潇洒、稳健、文雅、持重忌带响，忌自由主义，如连蹦带跳等。手势三原则1、宜少不宜多处变不惊、临阵不乱，避免张牙舞爪，指手画脚。2、使用规范化避免掌心向下的手势，打的动作，舒筋活血，嘎嘎作响。3、注意地域性差别中国人同性携手并肩而西方人异性携手并肩。中国人“这边来”与西方人叫狗[蹲姿]如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。眼神托尔斯泰说：“眼睛能够传达出87种表情而且各不相同”。1、视线部位：发髻以下，下颌以上忌：胸、腹、腿2、视线方向：上视、侧视、俯视、仰视四位。3、视线时间：正视时间为总时间的1/3。忌：激光扫描，始终不渝。4、目光：散光柔视。上下车姿态上车臀部先坐下，再把两腿腿一起平移近车厢内，调整身体的位置，坐端正后再关上车门。千万不要一条腿先进车厢,然后再把身子钻进去，这样会使得臀部翘起，不仅样子很难看，而且穿裙子时容易走光。下车下车时，应该先把两条腿一起移出车厢外，两腿膝盖要并拢，落地后，一手撑着座位，一手扶着门框，将身体移到门边，然后从容地从车厢内移出，身体站直以后，转身关车门。绝对不要缩手缩脚地侧着身体出来，也不要背对着门退出来。商务礼仪禁止的几种声响咳嗽喷嚏吐痰打哈欠擤鼻涕打嗝排气电话礼仪接听电话拨打电话电话礼仪中的注意事项电话中处理不满的技巧接听电话原则电话铃响五声之内接起；告知对方自己的姓名；电话机旁准备好纸笔进行记录；让对方等待，要说明原因及等候时间；有原因的中断电话，要解释说明，并告知回电的时间，并遵守约定。确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项。打电话顺序准备工作；问候，告知自己的姓名；确认电话对象；陈述电话内容；结束语；放回电话听筒。选择恰当的时间和谈话对象；打好腹稿，表达准确，简明扼要；准备好所需资料、文件确认对方信息，避免打错电话；讲话内容要有次序、简洁、明了；通话时间不宜过长；注意事项（一）接听、致电原则上要热情、自信、专业、有礼貌；拿起听筒后先问“您好”并报本单位名；听到重要的信息应口头重复一遍以确认并随手记下；柜台电话必须及时接听，振铃不得超过五声；柜台上有用户时，接电话时，接电话时间不宜过长；如在上班时间接到私人电话，应长话短说。注意事项（二）电话打错了，要主动道歉；打电话的一方或者长辈、上级、女士先放电话；尽量不要使用免提功能；如谈论机密或敏感的问题，应在接通后问对方是否方便；声音适中、清晰、柔和，注意力集中；带着微笑说话，对方看不到你的微笑，但能感到你快乐而和煦的心情。注意事项（三）平定情绪耐心聆听真诚致歉主动表示解决问题的态度解决问题愉快结束通话商务礼仪商务礼仪电话礼仪电话礼仪电话中处理不满的技巧电话中处理不满的技巧电话中处理不满的技巧练习一练习一区域经理李小姐和业务中心总经理张总区域经理李小姐和业务中心总经理张总与某银行东城区支行杨行长见面，商谈有关三与某银行东城区支行杨行长见面，商谈有关三方存管业务方面事宜。此前李经理曾与杨行长方存管业务方面事宜。此前李经理曾与杨行长有过业务接触，而张总一直未见过杨行长。有过业务接触，而张总一直未见过杨行长。请三位上台预演他们请三位上台预演他们33人见面时的情景人见面时的情景商务礼仪商务礼仪社交礼仪社交礼仪商务礼仪－谋面礼仪谋面礼仪相互介绍相互介绍问候问候握手握手互换名片互换名片引路引路请落座请落座问茶问茶位低者位低者尊者尊者商务礼仪商务礼仪社交礼仪社交礼仪年长年长客人客人职位高职位高年轻年轻同事同事职位低职位低介绍顺序男性男性女性女性商务礼仪商务礼仪社交礼仪社交礼仪官方人士官方人士外籍同事外籍同事非官方人士非官方人士本国同事本国同事介绍顺序握手礼仪右手前伸，紧握对方，停顿2-3秒伸手的秩序：长辈、上级、主人、女士先伸手握手的禁忌喧宾夺主、贸然伸手；目光游移，心不在焉、或者漫不经心；只顾与一人握手，忽视或冷淡别人；伸手时慢慢腾腾，或者置之不理；别人在握手时，插上去，形成交叉握手；带着手套与人握手或于握手后用手帕擦手；握手力度过猛或毫无力度。接递名片礼仪递名片双手持名片应说“请多关照”，“请多指教”接名片双手接回，读出对方的名字与职位称呼对方的名字接递名片礼仪名片应放在…谁应先递…应如何递…索取名片四种技巧1、平等交易法将欲取之，必先与之，先行将自己的名片递出。2、激将法在递名片的同时说：“能不能有幸跟你交换一下名片？”3、谦恭法不知道以后能不能继续向您请教？该如何向您请教？4、平等法以后如何跟你取得联系？迎来送往礼仪－引路1、在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。迎来送往礼仪－引路2、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。迎来送往礼仪－搭乘电梯1、电梯没有其他人的情况A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。迎来送往礼仪－搭乘电梯3、电梯内A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。迎来送往礼仪－开门次序1、向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。迎来送往礼仪－座位次序会谈时座位安排A.主人、客人座位并排时－－B.若会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。C.若会谈桌横向摆放－－迎来送往礼仪－座位次序乘车时的座位安排乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。若是主人开车时。。。。尊重客人选择，不得纠正原则。商务礼仪－－用餐礼仪中餐台的座次主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手4号客人在副主陪的左手，其他可以随意中餐的礼仪正确地使用餐巾使用公筷夹菜喝汤嘴内有食物，不要张口与人交谈敬酒谈话离座西式自助餐的礼仪依序取菜一次昀好取1-2样菜不要混用专用汤匙或菜夹餐盘不可再用不可浪费遵守西餐的礼仪不可暴饮暴食西餐注意点正确地食用餐具各种食物的进食方法要正确进食的姿势要正确谈话用餐20忌1、用餐时响声大作2、剔牙时放肆，当众展览，自我欣赏，废物利用，随手一弹3、乱吐废物4、一次入口太多5、用餐时吸烟6、宽衣解带7、边吃边谈8、替人布菜9、挑三拣四，反复推敲。10、下手取菜，站起取菜用餐20忌（二）11、餐具作响12、用餐具指人13、品位餐具14、跟人抢菜15、捡掉下的食物16、走动吃喝17、吹搅汤料18、不听祝酒辞19、大谈趣事20、非议饭菜奉茶和咖啡的礼仪准备好器具将茶或咖啡等用品放在托盘上先将托盘放在桌子上再端送给客人奉茶或咖啡时客人优先留意奉茶或咖啡的动作拿起托盘退出会客室总结－－礼仪的基本要求1、尊重为本自尊尊重自己的职业：混、瞎混尊重上级是天职，尊重同事是本分，尊重下级是美德，尊重客户是规范，尊重所有人是教养2、善于表达接待三声：来有迎声，问有答声，去有送声3、灵活运用祝大家成功祝大家成功谢谢大家谢谢大家