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三明北通信车间团课（池永辅）做事先做人有礼走遍天下，无礼寸步难行注重礼仪是你成功的前提和保障现状是：基本礼仪严重缺失，自我为中心，我行我素端正态度虚心学习•由于水平有限，不足地方请包涵。•你是来学习，不是来看我笑话和挑我毛病的。•通过这一堂课，能记住其中一句话，吸取一点教训，就不枉我的辛苦。•尊重当先，要懂得尊重人。“三秒钟”印象•60%外表仪表•40%声音谈话内容说话内容第四印象说话方式第三印象姿势第二印象初次见面第一印象课程目录一、仪表仪容二、称呼礼仪三、电话礼仪四、就餐礼仪五、介绍礼仪六、迎来送往七、拜访礼仪八、微信礼仪•仪容整洁着装得体•举止端庄言谈温雅一、仪表、仪容服饰应时，应景，应事，应己，应制忌：奇装异服光彩奇异五颜六色忌：身体歪斜抖脚趴伏倚靠双腿分叉两臂抱胸低头族7肢体语言•探出身体•时时看手表——有时间压力,想结束•打哈欠——希望改变话题•环抱胳膊——拒绝,不同意•没有看着对方——不感兴趣——有兴趣二、称呼礼仪.按职务或社会职业：老师、律师、技师.区分对象：阿姨、太太、女士、大姐、美女、小姐.照顾习惯：不同场合，同志，先生，朋友，哥们，老大….有主有次：先长后幼，尊卑有序.严防犯忌：小姐、老大、喂、嗨或不带称呼礼貌用语顺口溜：“十个字”●“您好”不离口，●“请”字放前头（放在请求别人做事的话之前），●“对不起”时时有，●“谢谢”跟后头（用在别人帮助我们之后），●“再见”送客走。•举例：遇到陈义斌同志下面哪种称呼适合您的领导同志先生帅哥主任陈主任陈副主任陈工老陈小陈陈义斌义斌斌哥斌斌喂…三、电话礼仪1、铃响三声之内拿起电话：您好！三明北网调XXX2、弄清对方是谁：请问您是哪里？贵姓？3、打招呼：陈工，您好！抱歉，我没听出来。4、谈话：准备纸笔，记录重点，必要时复述一遍。5、祝福语：再见，谢谢！要轻放，一般让领导、长者先挂机，同级的一般主叫方先挂机。1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是三明北网调╳╳╳”。一定要报出自己的单位、职务、姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问是网管中心吗”哪位师傅？贵姓？XX，您好！我是三明北网调╳╳必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候如果给已知的人或手机打电话时直接称呼+问候+自报姓名4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、工作和休息要分清，上班时间谈工作，休息时间不谈工作的事9、切忌拿起电话就“喂”接听电话对话比较×你找谁？√请问您找哪位？×有什么事？√请问您有什么事？×你是谁？√请问您贵姓？×不知道！√抱歉，这事我不太了解×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？四、就餐礼仪就餐（宴请）座次安排主人12主人副主人124343主人副主人1234工作餐的几种常见座次1、以右为尊2、面门为尊3、中座为尊4、近墙为尊5、观景为尊中餐餐具的正确使用1、在筷子不用时，要将其放在筷子座上或支放在盘子边沿上。2、与人交谈时不要拿着筷子指指点点。3、不要舔食筷子上的食物、4、不要拿自己的筷子为他人布菜或在菜盘中随意搅动。5、在不使用餐匙时，要放在自己的碟子上。6、不要将碗端起来进食。7、不宜入口的骨头、刺、残渣等不要放在餐桌上，应放在碟子的前端。8、使用水孟时，要轻轻蘸湿、涮洗指尖，并将手置于桌下，用纸巾擦干。9、湿毛巾是用来擦手的，不要擦嘴、擦脸擦汗，用后要放回盘中。10、尽量不要当着他人剔牙，在非剔不可时，要以手掩住口部。建议：在进餐时，不要盲从，要多观察他人是怎样做的。文明用餐要注意以下几点1.让长辈领导先入座先动碗筷用餐，或听到长辈说:“大家一块吃吧”，你再动筷，不能抢在长辈的前面。2.吃饭时，要端起碗，大拇指扣住碗口，食指、中指、无名指扣碗底，手心空着。3.不端碗伏在桌子上对着碗吃饭，不但吃相不雅，而且压迫胃部，影响消化。4.夹菜时，应从盘子靠近或面对自己的盘边夹起，不要从盘子中间或靠别人的一边夹起，更不能用筷子在菜盘子里翻来倒去地“寻寻觅觅”，眼睛也不要老盯着菜盘子，一次夹菜也不宜太多。5.遇到自己爱吃的菜，不可如风卷残云一般地猛吃一气，更不能干脆把盘子端到自己跟前，大吃特吃。如果盘中的菜已不多，你又想把它“打扫”干净，应征询一下同桌人的意见，别人都表示不吃了，你才可以把它吃光。6.要闭嘴咀嚼，细嚼慢咽，这不仅有利于消化，也是餐桌上的礼仪要求。决不能张开大嘴，大块往嘴里塞，狼吞虎咽的，更不能在夹起饭菜时，伸长脖子，张开大嘴，伸着舌头用嘴去接菜;一次不要放入太多的食物进口，不然会给人留下一副馋相和贪婪的印象。7.用餐的动作要文雅一些。夹菜时，不要碰到邻座，不要把盘里的菜拨到桌子上，不要把汤泼翻，不要将菜汤滴到桌子上。嘴角沾有饭粒，要用餐纸或餐巾轻轻抹去，不要用舌头去舔。8.咀嚼饭菜，嘴里不要发出“叭叭”、“呱叽呱叽”的声音。9.口含食物，最好不要与别人交谈，开玩笑要有节制，以免口中食物喷出来，或者呛入气管，造成危险;确需要与家人谈话时，应轻声细语。10.吐出的骨头、鱼刺、菜渣，要用筷子或手取接出来，放在自己面前的桌子上，不能直接吐到桌面上或地面上。11.如果要咳嗽，打喷嚏，要用手或手帕捂住嘴，并把头向后方转。吃饭嚼到沙粒或嗓子里有痰时，要离开餐桌去吐掉。12.在吃饭过程中，要尽量自己添饭，并能主动给长辈添饭、夹菜。遇到长辈给自己添饭、夹菜时，要道谢。13.吃饭时要精神集中，不要看电视或玩手机，这是不良的习惯，既不卫生，又影响食物的消化吸收，还会损伤视力中餐敬酒•领导相互喝完才轮到自己敬酒。敬酒一定要站起来，双手举杯。•可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导。•自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人。•自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大度。•记得多给领导或客户添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导或客户确实想找人代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒。比如领导甲不胜酒力，可以通过旁敲侧击把准备敬领导甲的人拦下。•端起酒杯(啤酒杯)，右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远低于别人。自己如果是领导，知趣点，不要放太低，不然怎么叫下面的怎么做人啊。•如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼。•碰杯，敬酒，要有说词，不然，我干嘛要喝你的酒？•桌面上不谈生意，喝好了，生意也就差不多了，大家心里面了了然，不然人家也不会敞开了跟你喝酒。五、介绍礼仪23一、介绍自己（三点注意）：单位/部门/职务/姓名二、介绍他人（注意原则）：更受尊重者有优先知情权三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）：四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。24五、介绍礼仪的注意事项1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。他人介绍礼仪引见时，不要用手指比划，而应手心向上以手掌示意。六、迎来送往黄金法则和白金法则★黄金法则：你希望别人怎么对你，你就怎么先对别人★白金法则：别人希望你怎么对他，你就怎么对他，按照别人希望您对待他们的方式去对待他们。白金法则的三要点：一是行为合法，不能要什么给什么发，要有底线。二是交住以对方为中心，对方需要什么我们就要尽量满足对方。三是对方的需要是基本的标准，而不是说你想干什么就什么。1、客人来访时使用语言“您好！”“早上好！”“欢迎光临”等处理方式马上起立，目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼2、询问客人姓名使用语言“请问您是……”“请问您贵姓？找哪一位？”等处理方式必须确认来访者的姓名，请进，让座，倒水等。3、事由处理用白金法则待人5、送客使用语言“感谢检查指导”“再见”或“再会”“非常感谢”等处理方式表达出对客人的尊敬和感激之情道别时，招手或行鞠躬礼送到门口，送到大门口、送上车（根据实际情况）4、引路使用语言“请您到会议室稍候，陈主任马上来。”“这边请”等处理方式在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央办公场所停止手中的活，按接待一般程序进行，如遇以下情况应急处置。1、环境较乱：致歉，引到一个整洁的办公室，或迅速进行简单整理。2、穿戴不雅：可以偷偷换掉相关不适合着装。3、干与工作无关的事，如听音乐、看杂志、玩手机等等，必须立即关掉收起来。（有些事情不要主动提出来致歉，不说为好）私人场所根据情况而定，但作为上级或长辈等来访时，还是要注意着装、举止、言行。要作充分准备：1、整洁环境（内外环境，厕所等）2、合适的着装3、茶水准备到位，茶具整洁干净4、初步了解来访目的等，并做好准备5、根据情况接人：上站台接、出站口接、大门口接、办公室门口、办公室静候在走廊引路时⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。在电梯引路时⑴在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。乘电梯记住：客人优先原则七、拜访礼仪★事务性拜访★礼节性拜访★私人拜访基本流程•拜访准备→拜访预约→登门拜访→告辞•拜访准备：信息收集，资料准备，明确目的，预想到位，着装准备。•拜访预约：不做不速之客，时间：私访晚上7点30分至8点、或节假日前夕，公务避开上下班时间，固定例会时间。•登门拜访：上门（提前5分钟）－报家门－说目的•告辞：拜访时间不可太长，半小时为宜，辞行果断，要表示感谢，出门说留步拜访的礼仪规范•1.事先预约，不做不速之客。拜访友人，务必选好时机，事先约定，这是进行拜访活动的首要原则。一般而言，当决定要去拜访某位友人，应打电话取得联系，约定宾主双方都认为比较合适的会面地点和时间，并把访问的意图告诉对方。预约的语言、口气应该是友好、请求、商量式的，而不能是强求命令式的。在对外交往中，未曾约定的拜会，属失礼之举，是不受欢迎的。因事急或事先并无约定，但又必须前往时，则应尽量避免在深夜打搅对方;如万不得已非得在休息时间约见对方不可时，则应见到主人立即致歉，说“对不起，打搅了”，并说明打搅的原因。•2.如期而至，不做失约之客。宾主双方约定了会面的具体时间，作为访问者应履约守时如期而至。既不能随意变动时间，打乱主人的安排，也不能迟到或早到，准时到达才最为得体。如因故迟到，应向主人道歉。如因故失约，应在事先诚恳而婉转地说明。准时赴约是国际交往的基本要求。•3.彬彬有礼，不做冒失之客。无论是办公室或是寓所拜访，一般要坚持“客听主安排”的原则。如是到主人寓所拜访，作为客人进入主人寓所之前，应轻轻叩门或按门铃，待有回音或有人开门相让，方可进入。若是主人亲自开门相迎，见面后应热情向其问好;若是主人夫妇同时起身相迎，则应先问候女主人好。若不认识出来开门的人，则应问：“请问，这是××先生的家吗?”得到准确回答方可进门。4.衣冠整洁，不做邋遢之客。为了对主人表示敬重之意，拜访做