商超礼仪及规范

商超礼仪及规范培训安排第一模块：服务的含义及作用第二模块：服务礼仪的概念与作用第三模块：服务的基本要求第四模块：商品促销技巧第五模块：顾客投诉处理及案例分析一、服务的含义及作用服务的重要性行业特点零售业属于第三产业，也即服务业，直接面向终端市场。服务是我们的天职。顾客需求顾客是我们的衣食父母。好的服务才能“保证顾客满意”，吸引越来越多的回头客。竞争优势在零售业竞争日趋同质化的今天，服务是体现企业竞争优势的主要手段。如沃尔玛以服务享誉全球。服务的含义广义：商品、劳务、环境商品优质、服务优良、环境优美狭义：劳务，即人的服务员工的言行举止：仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、服务技巧等服务的指导思想对于我们，服务是应尽的职责“保证顾客满意”就是一切工作的中心顾客永远是对的。每一位员工都是公司的代表者需要明确的是：顾客不只是那些在我们商场购物的人，而是指与我们接触的每一个人，包括我们的供应厂商，他们是公司连锁事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段━━商品服务，就是来自厂于供应厂商。职能部门的顾客是门店。主管的顾客是员工。二、礼仪的概念与作用关于礼仪什么是礼仪？什么是服务礼仪？礼仪：是向别人表示敬意的一种形式。服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。礼仪的作用内强个人素质外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”将礼仪成为一份内心的修养做一个优雅的人先从内心的尊重开始礼仪的最高境界是内心的淡定三、服务的基本要求服务的基本要求仪容端庄、仪表整洁主动待客、热情服务主动介绍、当好参谋细致周到、诚实服务服务的基本要求主动待客、热情服务--超出顾客期望的方法之一就是主动待客；--接待语言要规范，并做到平等待客,做到“一次一位同事，一次一个商场，一次一位顾客”;--三要三不要，即要礼貌待客，不要让顾客受气；要买卖公平，不要让顾客吃亏；要货真价实，不要让顾客上当；--三声两到手，即顾客进店有招呼声；收银有唱收唱付声；顾客离店有道别声；商品送到顾客手；钱票送到顾客手。服务的基本要求主动介绍、当好参谋--服务人员应及时掌握顾客的需要，适时向顾客介绍和展示商品；--决不能问而不答或似理非理;--每一位接触顾客的员工都应学习和掌握推销的方法和技巧。服务的基本要求细致周到、诚实服务--服务人员应全心全意为顾客着想，而不能敷衍草率；--要牢记顾客至上、信誉为本的观念，决不能欺骗顾客;--出售的商品一定要仔细鉴别;--价格计算要准确无误，顾客的各项要求要尽可能给予满足；--商品要真实;报价要准确;计量要满足。服务基本要求包括：店内广播顾客咨询电话接听礼貌用语服务仪态仪容仪表积极心态服务基本要求关于积极心态：积极心态：就是面对工作、问题、困难、挫折、挑战和责任，从正面去想，从积极的一面去想，从可能成功的一面去想，积极采取行动，努力去做。也就是可能性思维、积极思维、肯定性思维。主要是做事方面。积极心态，也是一种生活态度，阳光般的把生活中的一切当作一种享受的过程，对于服务行业来说至关重要。积极心态包括：（1）执着：对个人、企业和团队目标、价值观坚定不移的信念；（2）挑战：勇敢地挺身而出，积极地迎接变化和新的任务；（3）热情：对自己的工作及公司的产品、服务、品牌和形象具有强烈的感情和浓厚的兴趣；（4）奉献：全心全意完成工作或处理事务；（5）激情：始终对未来充满憧憬和希望，对现在全力以赴地投入；（6）愉快：乐于接受微笑、乐趣，并分享成功；（7）爱心：助人为乐，感恩心态；（8）自豪：因为自身价值或团队成绩而深感荣耀；（9）渴望：强烈的成功欲望；（10）信赖：相信他人和集体的素质、价值和可靠性。积极心态让人更显魅力！关于仪容仪表：仪容仪容：通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。对待自己---要有卓越的形象价值这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。——罗伯特·庞德（英国形象设计师）人的印象形成=55%外表+38%自我表现+7%语言标准的仪容仪表仪容标准－女性员工流海－请梳理前额流海以保持额头清爽颜色－可挑染或染色，但需保持80%原发色发饰－请使用大小适中的发饰，不得露出绑发用之橡皮筋长发－应扎起来，用发夹或发带固定好，并不得露出绑发用的橡皮筋中发－发长未及肩者应梳理整齐，两侧头发不可散落遮住脸颊－发长过肩者应参考长发标准標準头发短发－应将双耳露出臉頰化妝－应随时保持淡妆－口红请选用亮红色标准的仪容仪表小常识：女性淡妆技巧--职业淡妆不是千篇一律的，而是因人而异；--原则是突出清丽俊秀，典雅大方，出于自然高于自然，始于原型而美于原型，尽量地接近顾客;--淡妆的手法是“扬长避短”，找出面部最富魅力部位，刻意美化。对缺陷地方加以掩盖或削弱。自然的才是最美的！标准的仪容仪表：仪容标准－男性员工留海－请梳理前额流海以保持额头清爽颜色－可挑染或染色，但需保持80%原发色头发短发－必须服帖整齐，不可蓬松杂乱－生鲜部门的员工必须将头发放在帽子里脸－胡须必须刮干净标准的仪容仪表：手－干净指甲-指甲长度不可超过指尖0.5公分，修剪整齐，指甲颜色不可太鲜艳-生鲜部门员工不可涂指甲油且指甲长度不可超过指尖戒指－每双手可戴一只戒指－生鲜部门员工手上不可戴任何饰物手手鐲－不可戴设计夸张或有垂吊摇晃式的标准的仪容仪表：制服干净整齐正确佩带名牌鞋鞋面保持干净其他标准依各部门规定袜子收银部要求穿丝袜，注意不可抽丝规范的姿态—表情职业表情分为自然表情和微笑表情两种--自然表情：用于上岗后，无客时。--微笑表情：用于“三米原则”时及服务中。游戏：双手伸出食指放在嘴角两旁，双手慢慢向两旁拉开（微笑）沃尔玛：三米微笑原则如果你身边三米范围内有顾客，你一定要与他们主动微笑（八颗牙齿）、打招呼，并询问能为他们做些什么。关于服务仪态：规范的姿态—站姿职业站姿有四种--正立站：主要用于候客和无接待任务时。--前握指式站立：用于“三米原则”或用礼貌用语问候客人时。--后握指式站立：主要用于候客和无接待任务时。--调节式站立：主要用于长时间站立腿部疲劳时。规范的姿态—站姿收下腭、背挺直、缩小腹、眼神注视前方双手自然下垂、或重叠放在腹前或背后双腿靠拢或双脚与肩同宽规范的姿态—行走收下腭、背挺直、缩小腹双手自然下垂摆动眼神注视前方快步走不要拖脚走或猛跑规范的姿态—指引方向手朝指引方向伸出手肘与身体角度成45度手掌朝前说『请您往….』不要用手指或手背规范的姿态—传递物品注视顾客双手递物确定对方收到物品说『谢谢您』不符要求：倚靠柜台扎堆聊天不良站姿常用礼貌用语--您好！欢迎光临！--请稍等！--对不起，让你久等了！--谢谢，请慢走！--欢迎再次光临关于礼貌用语：文明的礼貌用语招呼用语--您好！欢迎光临！--您想看点什么？--请稍等一下，我就来。--这是您要的东西，请看一下。--请多多关照！文明的礼貌用语介绍用语--您看这种合适吗？--这种名牌产品，做工精细，价格合适，您可以看看。--这种商品虽然价格偏高，但美观实用，物有所值，很有特色，您回去用用看。--这种商品眼下很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以。--这种新产品，它的特点（优点）是……--如果需要的话，我可以帮您参谋一下。--我给您拿出几种看看好吗？--您回去使用时，请先看一下说明书。文明的礼貌用语包扎商品用语--这是您的东西，请拿好。--来，我给您包装一下。--请您点清件数，我给您包装好。--好了，请您看一下。--让我帮您把东西包装一下，这样携带方便。--这里有礼品袋，我为您装好。--东西都放进去了，请您带好。--这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了。文明的礼貌用语答询用语--这种货过两天会有，请您抽空来看看。--这种商品暂缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一有上通知您，好吗？--我知道的就这些，您看对吗？--您到这里如到家一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定尽力。--您有什么要求，尽管说好了。--对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事。--您要买的商品已经售完。--这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的。--这种很好，很适合您用。--您真有眼光，穿上它一定很漂亮。--大件商品，市内我们负责免费送货。文明的礼貌用语道歉用语--对不起，让您久等了。--对不起，这是我的错。--对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么？--对不起，我刚调到这个柜台，介绍的不够清楚，请原谅！--对不起，刚才我是工作大意，弄错了价格。--对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号。--对不起，我这就给您补（换）。--对不起，我们的服务还有很多不周之处，请多指点。--对不起，让您多跑了一趟。--对不起，我问题我确实不太明白，请原谅！--对不起，我把票开错了，我给您重开。文明的礼貌用语道歉用语--刚才的误会，请您能谅解。--我可以将您的意见向店长反映，改进我们的工作。--对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。--我们的服务还欠周到，请原谅！--由于我们工作上的过失，给您带来麻烦，真是对不起。--您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。--您提的意见很好，我们一定采纳您的意见，改进工作--实在对不起，这完全是我工作上的失误。--请原谅，工作时间不能长谈。--对不起，出售的时侯，我没注意，请原谅！--对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下领导。文明的礼貌用语语言应对的技巧--不用否定型，而用肯定型--不用命令型，而用请求型--以语尾表示尊重--解释或道歉时，先说“对不起”，后加请求型用语--不断言某种结果，而应让顾客自己决定。--在自己的责任范围内说话--多说感谢和赞美的话。努力从小孩、穿着、仪容上发现顾客的长处。比方说：“您的小孩真可爱，几岁啦？”比方当男顾客在挑选化妆品时，可以询问“是给您爱人买吗？”得到肯定答复后，就赞美说：“您真是一位模范丈夫”。电话铃声响起三声之内，必须接听电话。接听电话时，必须带笔与纸在旁边，以便将接听的重要内容作记录。当属于顾客投诉电话时，必须做顾客投诉记录和记下顾客的联系方式，便于追踪。接听电话时，应亲切礼貌地先告诉顾客“您好，功夫龙智慧生活馆！”，或者“您好，服务台！”经常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”等文明用语。接听电话的过程中，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应将听筒轻声放下。关于电话接听：语言清晰简单具体、发音标准、语速音调适中。面带微笑、体姿端正，必要时使用手势。以手势说明方向时，应将手心朝上，不可漫不经心或随手一指。态度积极、有耐心、热情，回答完毕时感谢顾客。顾客咨询的问题一般包括：哪里存放包裹？什么商品在几楼？营业时间多长？有哪些特价商品？等等。关于顾客咨询：常见的顾客咨询问题处理如顾客找不到所需的商品在哪，你应该怎么办？顾客要买的商品没有怎么办？如果顾客买的东西太多，搬不动怎么办？如果你看到顾客将自己带来的样品带入商店（我们商店也出售此类商品）怎么办？顾客想到卖场里找工作，如何指导他们？顾客询问职员的工资怎么办？当有顾客问及商店设备、商品、销售额等涉及商业秘密的问题时，应如何处理？顾客突发疾病怎么办？播音的原则--必须用标准的普通话进行播音。--必须由服务台人员进行播音，其他任何人员不能播音。--播音音量适中，语速中等，音质明亮柔美，语言流利无错别字。--广播词必须先默念几次，以求词句的顺畅。--播音的开始与结束必须用文明礼貌用语。关于店内广播：店内广播服务要求播音的内容--促销广播：必须每隔一段固定时间就