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二Ｏ一二年十一月二十五日礼仪常识主讲老师：黄秀蓉我国是历史悠久的文明古国。几千年来，创造了灿烂的文化，形成了高尚的道德准则和完整的礼仪规范，被世人称“文明古国”、“礼仪之邦”。礼仪的解释古人说礼：广义的礼：社会生活的总概括狭义的礼：物质交换交往仪式现代人解释礼仪：行为准则、行为规范。什么是礼仪？一、现代礼仪的定义礼仪就是指人们在人际交往、社会交往和国际交往中用于律己和敬人的社会规范、道德规范和行为规范。二、礼仪形成的背景和原因礼仪的形成审美原因心理原因宗教风俗原因经济政治原因三、礼仪的分类及内容：按交往和活动主体分类：自律礼仪社交礼仪公共礼仪按行为规范分类:个人形象规范：工作环境规范:业务流程规范:服务接待规范：交往语言规范：四、接人待物礼仪个人形象规范：内：道德观念、敬业爱岗、三心（爱心、责任心、事业心）外：仪容、仪表、仪姿、仪态、服饰等交往语言规范：7%的文学因素（即措辞）；38%的声学因素（声调的抑扬顿挫）；55%的体态语言（表情、举止等）接待流程规范:医护人员的道德修养、道德信念及道德品质影响并决定着医护人员对待医疗工作及病人的根本态度；影响和制约医护人员的行为和工作质量。整洁的仪表是最美的装饰：良好的仪表既反映了一个人身份、教养、教育程度，又表达了对别人的尊敬和礼貌。穿衣的基本原则整洁、合身、合时、合身份（要做到三个协调：与环境协调；与季节协调；与年龄、身份协调）。在正式场合，穿正装。睡衣、背心、拖鞋不宜出现在公共场所。手套、帽子进门时应取下。皮鞋务求光亮，系好鞋带。•社交场合三整理出现在社交场合，仪表要做到三整理，即发饰面容整理、服饰整理和鞋袜整理。整理发饰面容：男士：洗脸、剃须，头发梳理整齐。女士：洗脸、化淡妆或不化妆，头发梳理整齐。如若约好与人交谈，这之前不要吃大蒜、生葱等带有气味的食物。•整理服饰。男士：衣服洗烫整洁，衣袋内不放过多的东西，衬衫须干净。女士：佩戴饰物要恰如其分。过多会让人感觉审美能力不佳或俗气。饰物可以不戴，不戴不失礼；要戴，就要注意质地的精良。注意要以少为佳（不超过3种），符合规范。整理鞋袜：袜子干净无味，无勾丝或脱丝，女子长袜的袜口不可暴露，皮鞋要抹净打亮，系好鞋带。着装的TPO则•T：时间；P:场合；O:目的。•要因时、因地、因事着装。日装应密实、端庄，晚装（以下午六时为界〕可适度华丽或露肤。女性着装应遵循可露不可透的原则。•男士在正式场合要着正装。款式常以成套深色西装或中山装为多见。颜色不宜带点。带格，要纯色，整体颜色以不超过三色为宜，即三色原则。•女士衣服颜色以不超过五色为宜，即五色原则。套裙、民族服装、旗袍等都是女士在正式场合可供选择的服装。•有魅力的仪表还包含着养成良好的卫生习惯和优雅的举止。良好的卫生习惯包括勤洗澡，洗发，换衣；保持口腔的清洁卫生；勤修指甲等。•端庄的仪态让人信赖仪态，能给人以良好知觉的体态。包括动作、姿态、表情等。一个人的仪态是其本人精神风貌、学识修养、性格特征的综合体现。端庄的仪态能给人以信赖感。主要从两方面来体现，一是个人的仪表、表情和修饰等。二是工作中符合规范的站、坐、走姿。下面分别介绍如下：【站姿】站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。站姿是生活静力造型的动作，优美而典雅的造型，是优雅举止的基础。（一）正确的基本站姿是：1、头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。2、双肩放松，稍向下沉。人体有向上的感觉。3、躯干挺直，做到挺胸、收腹、立腰。4、双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝。5、双腿立直，并拢，脚尖脚跟相靠，两脚成正脚位平衡步。（二）站姿的分类：按手的姿势分四种站姿：1、双臂下垂式站姿：身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟脚尖靠紧。2、前合手式站姿：身体立直，右手搭在左手上，贴在腹部，两腿并拢，脚跟脚尖靠紧。3、后合手式站姿：身体立直，双臂下垂自然放在背后，右手放在左手上，脚跟脚尖靠紧。4、单臂下垂式站姿：略按脚的姿势分三种站姿正脚位平行步：丁字步：分大小丁字步。八字步：大小八字步。以上站姿，应严格训练，养成习惯。在非正式场合下，如果累了可以适当调节一下姿态，如：可以将一条腿向前跨半步或是向后撤半步，身体重心轮流放在两条腿上，或是轻轻倚靠在某物上，但不可以东倒西歪。如果这些姿态掌握得体，则既可防止疲劳。又不失风度美。正确的站姿会给人以挺拔笔直、舒展俊美、庄重大方、精力充沛、信心十足、积极向上的印象。站立时不要过于随便，不要探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲或不停地颤抖，在庄重场合，双手不可放在衣兜里或插在腰间，这些站姿会给人留下不良印象。站姿【坐姿】坐是举止的主要内容之一，生活中无论是伏案学习、参加会议、会客交谈、娱乐休息都离不开坐。坐，作为一种举止，同样有美与丑、优雅与粗俗之分。正确的坐姿要求端正，舒展大方。（一）正确的基本坐姿：1、人坐时要轻要稳。走到座位前，转身后，较稳地坐下。女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。2、嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，掌心向下。4、坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双腿并拢或交叠（男士可略分开）6、坐在椅子上。应至少坐满椅子的1/2—2/3，脊背可以轻靠椅背。7、离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。8、谈话时可以有所侧重，此时上体与腿同时转向一侧。（二）坐姿的分类：1、端坐式坐姿：2、双脚前置式坐姿3、交叉式坐姿4、双腿重叠式坐姿（三）应纠正的不良坐姿：1、坐时不可前倾后仰，或是歪歪扭扭。2、两腿不可过于叉开，也不可长长地伸开。3、坐下后不应随意挪动椅子。4、不可以将大小腿分开，坐时不可以双手放于臀下。5、腿脚不可不停地抖动。【步态】步态属动态美，凡是协调稳健、轻松敏捷的步态都会给人以美感。从大的方面说，社会成员的步态，代表着一个社会的精神风貌；从小的方面看，正确的步态可以表现出一个人朝气蓬勃、积极向上的精神状态，呈现出一种健美的姿态，会给人留下美好的印象。（一）正确的步态：1、双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，稍带微笑。2、双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30度-35度为宜，双肩不要过于僵硬。3、上身挺直，头正挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。4、注意步位。两只脚的内侧落地时正确的行走线迹是一条直线。5、步幅适当。一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长。但是性别不同和身高不同会有一定差异。步幅与服饰也有关，如：女士穿裙装（特别是穿旗袍、西服裙、礼服时）和穿高跟鞋时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。6、跨出的步子应是全脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直。7、停步、拐弯、上下楼梯时，应从容不迫，控制自如。（二）不正确的步态走路最忌内八字和外八字；其次是弯腰驼背、歪肩晃膀；走路不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；不要双腿过于弯曲，走路不成直线或步子太大或太碎；不要上下颤动；不要脚蹭地面。接待流程规范•1、迎接礼仪（电话、坐车、手势、电梯、右行礼让）•2、会谈宴请礼仪（座次、倒茶-右后方、叩指礼）•3、欢送礼仪（握手、挥手、鞠躬）电话礼仪注意三个三：1、最好在铃响三声内接听；2、三种情况；3、交谈时间不宜超过3分钟。养成三大习惯：1、面带微笑；2、不宜早晨7点以前，深夜1点以后、用餐时间打电话；3、养成轻取、轻放电话的习惯第二种多排座的中型轿车，无论由何人驾驶，均以前排为上，后排为下；右高左低，如下图：第三种，轻型越野车，简称吉普车，不管由谁驾驶，其座次尊卑依次：副驾驶座，后排右座，后排左座，如下图：习近平、李克强、张德江、俞正声、刘云山、王岐山、张高丽思考题：该座次安排属于商务座次还是政务座次（以进门方向为准）？备注：商务场合中的座次多数是按照国际惯例来安排的，基本原则是：右高左低，前高后低，中间高于两侧。目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。介绍的礼节先介绍位卑者给位尊者：年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事交换名片的礼仪*如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片*辈份较低者，率先以右手递出个人的名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务*接受名片后，不宜随手置于桌上*经常检查皮夹*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西*不要无意识地玩弄对方的名片*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片•思考题：•1、上下楼梯的礼仪。•2、脚链佩戴礼仪再见！